Tag Archives: ECK

„State of play ochrony pasażerów w UE” (wykład, ECK, 23.05.12, Warszawa)

Już 23 maja w Centrum Informacji Europejskiej odbędzie się kolejny z cyklu wykładów „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej”.

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza 23 maja 2012 r. (środa) o godz. 12.00 na wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:

„State of play ochrony pasażerów w UE”

Prelegentem będzie p. Piotr Stańczak, Dyrektor ECK Polska

Wykład odbędzie się w siedzibie Centrum Informacji Europejskiej przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie

Wstęp wolny

Istnieje możliwość uzyskania certyfikatu uczestnictwa

Dodatkowe informacje: EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE, tel. 22 55 60 118

Polscy pasażerowie Costa Concordii mogą liczyć na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego w uzyskaniu odszkodowań (ECK)

Wszyscy pasażerowie feralnego rejsu statkiem Costa Concordii mają prawo domagać się rekompensat za szkody osobowe, materialne oraz niematerialne. W tym celu powinni jak najszybciej wysłać pismo reklamacyjne do firmy Costa Crociere, najlepiej listem poleconym, ewentualnie e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Gotowy formularz reklamacji w języku angielskim można pobrać tutaj. Na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego mogą liczyć także osoby, które wykupiły z wyprzedzeniem podróż statkiem i z powodu wypadku nie będą mogły jej zrealizować. Więcej: Polscy pasażerowie Costa Concordii mogą liczyć na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego w uzyskaniu odszkodowań.

ECK: Prawa pasażerów podróżujących koleją

Poniżej przedstawiam informację opracowaną przez Europejskie Centrum Konsumenckie na temat praw pasażerów podróżujących koleją. Informacja ta może okazać się przydatna zwłaszcza w okresie świątecznym:

Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym wspólne minimalne zasady mają zastosowanie w całej Europie na przykład w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu. Ponadto ze względu na fakt, że prawa nie mają znaczenia, jeśli pasażerowie ich nie znają ani nie wiedzą jak ich dochodzić, przewoźnicy kolejowi są zobowiązani do informowania pasażerów o przysługujących im prawach i ciążących na nich obowiązkach.

Wspomniane rozporządzenie weszło w życie w 2009 roku i dotyczy wszystkich pasażerów. Jednak państwa członkowskie Unii Europejskiej mogły udzielić czasowego zwolnienia dotyczącego pasażerskich przewozów krajowych na okres nie dłuższy niż pięć lat (z możliwością dwukrotnego przedłużenia) oraz stałego odstępstwa w odniesieniu do miejskich, podmiejskich i regionalnych przewozów kolejowych. Polska skorzystała z tej możliwości.

Niektóre przepisy rozporządzenia obowiązują jednak w odniesieniu do wszystkich usług kolejowych. Są to: przepisy dotyczące dostępności biletów, odpowiedzialności przedsiębiorstw kolejowych za pasażerów oraz ich bagaż, minimalnej kwoty ubezpieczenia przedsiębiorstw kolejowych, równych praw dla pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, informacji o dostępności przewozów kolejowych oraz obowiązków w zakresie osobistego bezpieczeństwa pasażerów.

Więcej: Rozporządzenie (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz.UE L 315 z 03.12.2007)

Jakie prawa dotyczące informacji mają pasażerowie kolejowi?

Przewoźnik kolejowy lub sprzedawca biletów (np. poprzez konduktora, kasjera czy tablicę informacyjną), są zobowiązani do udzielenia poniższych informacji na żądanie pasażera.

Informacje przed podróżą:

– Jakie ogólne warunki umów mają zastosowanie do umowy?
– W jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz?
– Czy w pociągu dostępne jest wyposażenie na potrzeby osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pasażerów z rowerami?
– Czy są dostępne miejsca siedzące w wagonach dla palących i dla niepalących w klasie pierwszej i drugiej oraz w kuszetkach i wagonach sypialnych?
– Czy połączenie może zostać przerwane lub opóźnione?
– Jakie usługi są dostępne w pociągu?
– Gdzie i w jaki sposób pasażerowie mogą odbierać zagubiony bagaż i składać skargę?

Prawo do otrzymania informacji przed podróżą maja pasażerowie wszystkich rodzajów przewozów.

Informacje w trakcie podróży (obowiązek informowania dotyczy wyłącznie przewozów międzynarodowych):

– Jakie usługi są dostępne w pociągu?
– Jaka jest następna stacja?
– Czy pociąg ma opóźnienie i – jeśli tak – jaka jest przewidywana godzina przyjazdu?
– Jakie są główne możliwości przesiadek?
– Co należy uwzględnić w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony?

Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu?

Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, pasażer ma do wyboru:

• Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie;

• Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.
W przypadku, gdy pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (między Polską a pozostałymi państwami UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania.

Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:

• 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,

• 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w ciągu jednego miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.

Uwaga: Odszkodowanie nie będzie przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.

Od dnia 1 lipca 2011 r. o wypłatę odszkodowania na powyższych zasadach mogą ubiegać się także podróżujący w ruchu krajowym pasażerowie pociągów Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity oraz EuroNight.
W przypadku opóźnienia pociągu w ruchu międzynarodowym odbywającym się między Polską, a pozostałymi krajami UE, przewoźnik kolejowy ma obowiązek udzielenia informacji o opóźnieniach i odwołaniach pociągów tak szybko, jak to możliwe.

Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut, pasażerom należy zaoferować nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie pasażerom przysługuje zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub więcej nocy.

Jakie prawa przysługują pasażerom niepełnosprawnym lub o ograniczonej sprawności ruchowej?

Osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej przysługują takie same prawa jak innym obywatelom – prawo do swobodnego przemieszczania się oraz swobodnego wyboru i niedyskryminacji.

Pasażerowie niepełnosprawni lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej wszystkich rodzajów przewozów, maja prawo do:

• informacji na temat dostępności przewozów kolejowych, warunków dostępu do taboru kolejowego i wyposażenia w pociągach;

• zakupu biletu w pociągu bez dodatkowych opłat, jednocześnie przewoźnik kolejowy, sprzedawca biletów lub operator turystyczny nie mogą odmówić osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej dokonania rezerwacji lub wystawienia biletu.

Przewoźnik kolejowy i zarządca stacji powinny nieodpłatnie pomóc w taki sposób, aby osoby te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu, przesiąść się do pociągu skomunikowanego lub wysiąść z pociągu przyjeżdżającego, na przejazd którym zakupiły bilet. Potrzebę pomocy pasażer powinien zgłosić na co najmniej 48 godzin przed planowaną podróżą.

Na stacjach, na których nie ma personelu, przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji zapewnia wywieszanie łatwo dostępnej informacji dotyczącej najbliższej stacji, na której obecny jest personel oraz bezpośrednio dostępnej pomocy dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Przewoźnik kolejowy zapewnia osobie niepełnosprawnej oraz osobie o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania.

Do kogo pasażer powinien złożyć skargę?

W pierwszej kolejności należy złożyć skargę do przewoźnika, z którego usług skorzystał (dane przewoźnika wskazane na bilecie).

Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia.
Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca.

Przewoźnik rozpatruje skargę zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE oraz w trybie reklamacyjnym określonym w Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci?

Pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego (www.utk.gov.pl), który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE.

Skargę do Prezesa UTK w formie pisemnej należy złożyć osobiście lub przesłać na adres:

Urząd Transportu Kolejowego
ul. Chałubińskiego 4
00-928 Warszawa

Do skargi należy dołączyć:

• kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem;
• odpowiedź na skargę (jeśli udzielono);
• bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji;
• inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym.

Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieść powództwo do sądu powszechnego.

W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, bezpłatną pomocą w polubownym dochodzeniu roszczeń służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Skargę do ECK można wysłać e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub poprzez stronę http://www.konsument.gov.pl korzystając z formularza „Złóż skargę”. W ECK od poniedziałku do piątku w godzinach 8.30-16.30 dyżuruje ekspert, który bezpłatnie udziela porad konsumentom w zakresie ich praw w UE (tel. +48 22 55 60 118).

Więcej informacji na stronach internetowych:

– Urzędu Transportu Kolejowego – www.utk.gov.pl

– kampanii KE „Prawa pasażerów w zasięgu ręki!” – http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/pl/13-rail.html

Źródło: informacja Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Chmura pyłu wulkanicznego – jakie prawa ma pasażer w sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu? (komunikat ECK)

Nawet w sytuacji siły wyższej prawa pasażera muszą być respektowane – nie ulegają wyłączeniu. Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina, że linie lotnicze mają obowiązek zapewnienia opieki swoim klientom, czyli m.in. bezpłatnych posiłków, napojów a w niektórych przypadkach – zakwaterowania w hotelu.

Kto decyduje o zamknięciu przestrzeni powietrznej?

Władze każdego państwa są zobowiązane do podejmowania decyzji służących zapewnieniu bezpieczeństwa, m.in. takich jak zamykanie portów lotniczych i przestrzeni powietrznej nad swoim terytorium.

Jakie prawa przysługują pasażerom?

W sytuacji odwołania lub opóźnienia lotu linie lotnicze mają obowiązek opieki nad swoimi klientami. Oznacza to, że podróżującemu przysługują:

– prawo do otrzymania informacji od linii lotniczych (np. dotyczących praw przysługujących pasażerowi, rozwoju sytuacji, odwołania lotów, czasu trwania opóźnień itp.);
– prawo do otrzymania bezpłatnie posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania, jeśli oczekiwanie na lot wymagałoby spędzenia nocy na lotnisku;
– jeśli opóźnienie lotu wynosi ponad pięć godzin – prawo do wyboru przez pasażera pomiędzy zwrotem poniesionych opłat a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu.

Uwaga: Należy zachować wszelkie rachunki za posiłki, przejazdy z hotelu do lotniska itp. Są one niezbędne do udowodnienia kosztów poniesionych w związku z zakłóceniami lotów i uzyskania ich zwrotu.

Na jaką pomoc mogą liczyć klienci biur podróży?

Jeżeli podróż zorganizowana (przelot wraz z pobytem w hotelu) jeszcze się nie rozpoczęła, klient ma prawo do uzyskania wszelkich informacji od przewoźnika lotniczego lub od biura podróży. W razie odwołania lotu klient może wybrać: pełen zwrot poniesionych kosztów albo udział w zastępczej imprezie turystycznej, jeżeli organizator ma taką w swojej ofercie.

Biuro podróży jest zobowiązane do udzielenia pomocy klientowi w czasie trwania całej imprezy turystycznej. Przepisy prawne nie precyzują zakresu tej pomocy.

Jest to test prokonsumenckiej postawy biur podróży – mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Czy klient może żądać odszkodowania od linii lotniczych lub biura podróży?

Należy rozróżnić dwa pojęcia „odszkodowanie” i „zwrot kosztów”. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak pojawienie się chmury pyłu wulkanicznego (a w konsekwencji – zamknięcia lotnisk) klient ma prawo do 100 proc. zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje mu w takich okolicznościach prawo do odszkodowania (czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu, stracony urlop itp.).

Do kogo zwrócić się w razie problemów?

W pierwszej kolejności należy zwrócić się do linii lotniczych lub biura podróży, z którego usług korzystaliśmy. Jeśli okaże się, że nasze roszczenia nie zostały uwzględnione i mamy poczucie, że nasze prawa jako konsumentów zostały naruszone, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim. Eksperci ECK pomogą w polubownym rozwiązaniu sporu z zagranicznym przewoźnikiem lub organizatorem turystycznym oraz udzielą bezpłatnie porad prawnych.

Więcej informacji na temat praw pasażerów można uzyskać kontaktując się bezpośrednio z Europejskim Centrum Konsumenckim pod numerem telefonu +48 22 55 60 118 lub na stronie http://www.konsument.gov.pl.

Źródło: strona internetowa ECK

„Na czym polega timesharing?” – wykład otwarty ECK, 15 czerwiec 2011 r. (środa), Warszawa

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza 15 czerwca 2011 r. (środa) o godz. 16.30 na wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:

„Na czym polega timesharing?”

Prelegentem będzie p. Anna Żochowska, prawnik z ECK Polska

Wykład odbędzie się w siedzibie Centrum Informacji Europejskiej przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie

Wstęp wolny

Istnieje możliwość uzyskania certyfikatu uczestnictwa

Dodatkowe informacje: EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE, tel. 22 55 60 118

Źródło: informacja otrzymana od ECK, 7 czerwiec 2011 r.

Dochodzenie roszczeń od przewoźników lotniczych

12 stycznia 2011 r. odbył się wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.: „Praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń od przewoźników lotniczych”. Prelegentem była Małgorzata Furmańska, Prawnik z ECK. Materiały z wykładu dostępne są na stronie internetowej ECK: http://www.konsument.gov.pl/pl/edukacja/wyklady-2010.html

10 przykazań konsumenta na wakacjach

Europejskie Centrum Konsumenckie opracowało 10 przykazań konsumenta na wakacjach.
Są one dostępne na stronie: http://www.konsument.gov.pl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=314&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=101&hl=pl