Tag Archives: UOKiK

Kilka słów o potrzebie precyzji w informowaniu o prawach podróżnych w kontekście koronawirusa (na kanwie wypowiedzi Prezesa UOKiK)

W dostępnym na stronie internetowej UOKiK artykule pt. Koronawirus a prawa pasażerów znajduje się taka wypowiedź:

W przypadku każdego wniosku o odstąpienie od umowy biuro podróży musi sprawdzić czy zaszły przesłanki do takiego odstąpienia. Innymi słowy czy w miejscu, do którego konsument planował lecieć, istnieje realne zagrożenie jego zdrowia. Jeżeli tak, biuro ma obowiązek uznać roszczenie podróżnego (…) mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Po pierwsze, oczywiście organizator turystyki nic nie musi sprawdzać. Może to zrobić i najczęściej robi, ale żadnego takiego obowiązku nie ma.

Po drugie, podróżny nie składa żadnego „wniosku o odstąpienie od umowy”. Odstąpienie od umowy jest jednostronną czynnością prawną a nie żadnym wnioskiem. Do jego skuteczności nie jest konieczne „uznanie roszczenia”, choć oczywiście odmienna ocena organizatora turystyki może doprowadzić ostatecznie np. do skierowania przez podróżnego sprawy na drogę sądową.

Po trzecie, odstąpienie od umowy to nie jest roszczenie a tzw. uprawnienie prawokształtujące. Na skutego odstąpienia może oczywiście powstawać roszczenie podróżnego o zwrot dokonanej wpłaty (jeżeli w kontekście okoliczności odstąpienie jest zasadne, a podróżny wcześniej uiścił część lub całą kwotę ceny).

Po czwarte, unikałbym w tego rodzaju wypowiedziach pojęcia „biuro podróży”. W tym przypadku chodzi o organizatora turystyki. W myśl ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (taki jest pełny tytuł tej ustawy) jest on rozumiany znacznie szerzej niż jest rozumiane potocznie, zresztą niezbyt precyzyjne i niewystępujące w tej ustawie, pojęcie biura podróży.

Po piąte, w informacji tej mowa jest o „realnym zagrożeniu (…) zdrowia”. Przypomnieć  należy, że w preambule dyrektywy w tym kontekście mowa jest o „znaczącym zagrożeniu dla zdrowia ludzkiego, takim jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży (…)”. Czy każde „realne zagrożenie” jest jednocześnie „znaczącym zagrożeniem”? Chyba nie. 

Apeluję o zachowanie pewnej precyzji, bo może to prowadzić do błędnych wniosków, a w konsekwencji i działań o takim charakterze. Zwłaszcza w tekstach o charakterze poradnikowym przygotowanym przez organ zajmujący się ochroną konsumentów.

Piotr Cybula

 

Konsument ma prawo do częściowego zwrotu za niewykorzystany karnet narciarski

Choć niewątpliwie ochrona praw konsumentów na stacjach narciarskich wygląda coraz lepiej, to w dalszym ciągu można spotkać się z pewnymi praktykami naruszającymi ich prawa.

Jedną z takich praktyk jest odmowa częściowego zwrotu wpłaconej za karnet kwoty, w sytuacji wcześniejszej rezygnacji (w ogóle lub np. wyłącznie w przypadku przedstawienia zaświadczenia lekarskiego potwierdzającego niemożliwość dalszej jazdy na nartach w czasie ważności karnetu)

Warto przypomnieć, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów szerzej problemem praw konsumentów w tym obszarze zajmował się w 2006 r. Przygotował wówczas Raport z kontroli wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców prowadzących stacje narciarskiej (dostępny: tutaj).  Do problemu postanowień wyłączających możliwość zwrotu wpłaconych środków za niewykorzystane karnety odniósł się wówczas w następujący sposób:

ST 1

ST 2

ST 3

Warto o tym pamiętać w przypadku konieczności wcześniejszej rezygnacji. O tych zasadach powinni pamiętać też organizatorzy różnego rodzaju wyjazdów pakietowych (np. obozów narciarskich dla dzieci) w przypadku których uwzględniona jest cena za karnet narciarski.

Niedawno sam doświadczyłem sytuacji, kiedy stacja narciarska odmawiała zwrotu za niewykorzystany karnet. Pracownik stacji był na tyle uprzejmy, że uwzględnił moją prośbę i przygotował odpowiednie oświadczenie o odmowie zwrotu. Napisał jednak, że stacja odmawia ze względów regulaminowych. Po długiej rozmowie na końcu poprosiłem, aby dopisał wyraźnie zgodnie z ich stanowiskiem, że wynika to z nieprzedstawienia zaświadczenia lekarskiego. I dopiero w tym momencie otrzymałem informację, że zwrot jednak zostanie dokonany.

Piotr Cybula

44-procentowy wzrost skarg na branżę turystyczną i pytanie o przyczyny

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował niedawno informację o pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Pojawiła się tam również taka informacja dotycząca branży turystycznej:

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

I krótki komentarz:

Po pierwsze, moim zdaniem nietrafne jest ogólne stwierdzenie, że nowe przepisy (ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku. Ustawa ta rzeczywiście w niektórych obszarach ochronę tę powiększyła, ale też w niektórych utrzymała lub pogorszyła, czasem nawet radykalnie (szerzej o tym w tym artykule: Aksjologia…). Akurat wśród przepisów „reklamacjogennych” dostrzegałbym raczej pogorszenie sytuacji klientów i paradoksalnie to właśnie mogło być przyczyną wzrostu liczby skarg klientów (w połączeniu z nowością regulacji i powstaniem problemów interpretacyjnych). Żeby nie szukać daleko – wcześniej organizatorzy turystyki mieli 30 dni na odpowiedź na reklamację klienta, a odmowę uwzględnienia reklamacji powinni uzasadnić. Obecnie nierzadko organizatorzy odpowiadają w znacznie dłuższym czasie, a jeśli chodzi o poziom udzielanych odpowiedzi to przypomnę np. treść tej odpowiedzi na reklamację klienta otrzymaną po ponad 5 miesiącach od dnia złożenia reklamacji: W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów. Niestety, ale w takim przypadku nasuwa się skojarzenie z filmem „Miś” i sceną z płaszczem (Nie mamy Pana płaszcza i co Pan nam zrobi). Jeżeli klienci otrzymują takie odpowiedzi na reklamacje to nie może dziwić ich frustracja i późniejsze skargi.

Po drugie, w jakimś zakresie taki wynik skarg to moim zdaniem efekt coraz mniejszego oddziaływania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na branżę. Wcześniej przykładowo w istotny sposób na praktykę oddziaływały raporty UOKiK z kontroli organizatorów turystyki. A tymczasem również obecnie mamy pewne problemy systemowe, które spotykają się zbyt słabą reakcją UOKiK, co nie wpływa w odpowiedni sposób na praktykę biur podróży. Piszę to nie tylko w oparciu o informacje ogólniedostępne, ale także na podstawie własnych doświadczeń w związku ze sprawami reprezentowanych klientów, w przypadku których pewne problemy powinny również zainteresować UOKiK. Takim problemem jest i była np. zmiana godzin lotów przez organizatorów turystyki (pojawia się on również w powyższej informacji UOKiK). Przypomnę, że po sezonie wakacyjnym w 2018 r. pojawiła się taka informacja: Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czy doszło do takiego do opracowania takiego rozwiązania? Nie wspomnę już szerzej o tym, że niektórych problemów istniejących na rynku UOKiK zdaje się nie dostrzegać, co jest trudno zrozumiałe. Nie przypominam sobie np. jakiegoś wyraźnego stanowiska UOKiK dotyczącego praw klientów niewypłacalnych biur podróży, którzy nie odzyskali całości wpłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki. Przypomnę też, że generalnie rzecz biorąc w praktyce dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych klientów na drodze sądowej również się pogarsza, choćby z uwagi na wydłużający się czas postępowań sądowych (myślę, że typowa sprawa klienta biura podróży w dwóch instancjach to jakieś 3 lata).

Podsumowując: moim zdaniem bardziej trafna jest raczej teza, że wzrost liczby „skarg” klientów wynika z osłabienia ich praw w nowych regulacjach i pewnej niepewności w związku z nowymi regulacjami. Wszystko wskazuje na to, że do poprawy sytuacji nie dojdzie bez odpowiedniego ingerowania UOKiK w występujące na rynku praktyki naruszające prawa konsumentów.

Piotr Cybula

Inwestycje w apart- i condohotele – wątpliwości i ostrzeżenia UOKiK

Niedawno ruszył drugi etap kampanii informacyjnej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów mającej na celu zwrócenie uwagi na ryzyka związane z inwestowaniem w zakup tzw. condohoteli/aparthoteli.

Przypomnę, że 26 września 2019 r. UOKiK opublikował poniższy komunikat dotyczący tego rodzaju inwestycji, stanowiący co do zasady ostrzeżenie dla inwestorów przed nieprzemyślanymi decyzjami. Pomijanym problemem przy tego rodzaju inwestycjach moim zdaniem jest również używanie nazwy „hotel” w sposób budzący wątpliwości z punktu widzenia art. 43 ustawy o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych (nie dostrzegłem, aby dotychczas zauważył go UOKiK).

Komunikat UOKiK z 26 września 2019 r.:

INWESTYCJE W NIERUCHOMOŚCI – APART- I CONDOHOTELE

  • Brak rachunków powierniczych, które zabezpieczają pieniądze konsumentów, zasadne wątpliwości co do rzetelności obietnic wysokich zysków oraz ryzyka towarzyszącego przedsięwzięciom – to przykłady zagrożeń, które niosą za sobą inwestycje w apart- i condohotele.
  • UOKiK i KNF ostrzegają przed ryzykiem, które wiąże się z inwestowaniem w pokoje w apart- i condohotelach.
  • Prawie 50 proc. Polaków deklaruje, że większą gotówkę ulokuje w nieruchomościach.

[Warszawa, 26 września 2019 r.] Aparthotel i condohotel to nazwy dotyczące obiektów o podobnym przeznaczeniu, którym zazwyczaj jest świadczenie usług hotelarskich lub kwaterunkowych. Inwestowanie w tego typu przedsięwzięcia polega co do zasady na zakupie lokalu np. w budynku hotelowym, budynku mieszkalnym przeznaczonym w całości pod wynajem krótkoterminowy czy też w akademiku. Właściciel zakupionego lokalu może z niego korzystać przez pewien czas w roku, a w pozostałym okresie jest on wynajmowany. Zarządzanie wynajmem odbywa się zazwyczaj poprzez specjalistyczną firmę (tzw. „operatora”), z którym umowa najmu jest zawierana najczęściej na okres 5 – 15 lat z możliwością jej przedłużenia. Operator dzieli się zyskiem z właścicielem lokalu, wypłacając np. stopę zwrotu określoną w umowie. – Obecnie lokaty są nisko oprocentowane, dlatego wiele osób zamiast odkładać pieniądze na koncie – inwestuje w nieruchomości. Aparthotele niosą ze sobą ryzyko – np. gdy deweloper zapewnia o dużej stopie zwrotu, nie wspominając o dodatkowych opłatach czy finansuje budowę wyłącznie z wpłat konsumentów. Zanim podpiszemy umowę, musimy sprawdzić wiarygodność dewelopera – mówi Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK i Komisja Nadzoru Finansowego ostrzegają przed ryzykiem, które wiąże się z inwestowaniem w apart- i condohotele.

Działania UOKiK

UOKiK analizuje rynek apart- i condohoteli. Celem tej analizy jest określenie, jakie zagrożenia czekają na potencjalnych nabywców lokali. W związku z tym UOKiK wysłał ankiety z pytaniami do 80 deweloperów/operatorów i 25 firm pośredniczących w zakupie nieruchomości lub pomagających w finansowaniu zakupu. Urząd zapytał m.in. o obecnie budowane apart- i condohotele w kontekście zabezpieczenia środków wpłaconych przez konsumentów. Wyniki tych badań dały podstawę do wszczęcia 9 postępowań wyjaśniających, w których sprawdzamy między innymi sposób zawierania umów z konsumentami i przekazywane im informacje. To wstępny etap naszych działań i będziemy na bieżąco informować o stawianych zarzutach. Wskazujemy też problemy, na które konsumenci powinni zwrócić szczególną uwagę, rozważając inwestycję w tego typu nieruchomości.

W szczególności wątpliwości UOKiK budzi:

Ryzykowne finansowanie. Ważne jest to jak deweloper finansuje inwestycję – czy są to jego pieniądze, czy z kredytu bankowego lub z emisji obligacji korporacyjnych, a może korzysta jedynie z wpłat konsumentów? Inwestycje finansowane jedynie z wpłat nabywców lokali lub z emisji obligacji są bardziej ryzykowne dla nabywcy lokalu niż inwestycje finansowane ze środków własnych developera. W tym przypadku konsument ponosi całe ryzyko niepowodzenia inwestycji. W razie upadłości dewelopera – nabywcy lokali lub jego wierzyciele mogą stracić wszystkie zainwestowane pieniądze, ponieważ zostały one wykorzystane do sfinansowania budowy, której nie udało się ukończyć.

Iluzoryczne bezpieczeństwo. Ustawa deweloperska wymaga, aby umowa została zawarta w formie aktu notarialnego, roszczenie konsumenta zostało wpisane do księgi wieczystej nieruchomości a pieniądze wpłacane przez konsumentów były gromadzone na rachunkach powierniczych. Jednakże, dotyczy to jedynie lokali mieszkalnych oraz domów jednorodzinnych. Dlatego szczególnie ryzykowne są inwestycje dotyczące lokali o charakterze użytkowym, w przypadku których takich zabezpieczeń nie ma. – Brak zabezpieczeń oznacza, że deweloperzy nie stosują ustawy deweloperskiej do sprzedaży aparthoteli. Upadek inwestycji i niedokończenie budowy oznacza utratę pieniędzy konsumenta – dodaje Marek Niechciał.

Niepewny zysk. Reklamy inwestycji w aparthotele często obiecują 7-10 procentowy zysk w skali roku. Tak wysokie stopy zwrotu mogą być jednak nieosiągalne, ponieważ deweloperzy często nie uwzględniają w nich kosztów zarządzania nieruchomością i jej utrzymania. Ponadto, osiągnięcie zysku jest uzależnione od wielu różnych czynników (biznesowych, rynkowych, koniunkturalnych itp.), na które konsument nie ma wpływu, a które mogą ulegać niekorzystnym zmianom. Przykładowo, nie zawsze dany aparthotel będzie w stanie przyciągnąć odpowiednią liczbę gości, aby uzyskać wymagany przychód. Każda lokata środków finansowych obarczona jest ryzykiem wysokości osiąganego dochodu oraz zwrotu wpłaconych środków finansowych. Kluczowe jest gruntowne zweryfikowanie przedmiotu inwestycji i towarzyszących ryzyk. Trzeba być świadomym, że nie ma gwarantowanych stóp zwrotu. Apart- i condohotele cechują się koniunkturalnością i sezonowością. Tym samym należy zachować szczególną ostrożność w lokowaniu środków finansowych bowiem nie ma gwarancji zarówno czy, jak i kiedy oraz w jakiej wysokości zrealizowane zostaną stopy zwrotu. Ponadto wystąpią stałe koszty związane np. z zarządem i utrzymaniem lokalu, obsługą zadłużenia czy podatkami – zwraca uwagę Tomasz Chróstny, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Nietransparentna współpraca. Wątpliwości urzędu budzi brak jasnych zasad współpracy deweloperów z pośrednikami finansowymi lub domami maklerskimi, często powiązanymi z bankami, jak również brak przejrzystego wskazania, który podmiot za co odpowiada wobec konsumenta. Zachęcają oni klientów do lokowania oszczędności w aparthotele lub zaciągnięcia na ten cel kredytu. – Ryzykowne jest finansowanie zakupu lokalu w aparthotelu przez kredyt. To obniży ewentualny zysk, a jeżeli go nie będzie, to konsument będzie zmuszony spłacać dług z własnych środków a nie z wynajmu, trzeba odjąć też od tego koszty zarządzania nieruchomością – uważa Niechciał. Pośrednik finansowy powinien rzetelnie przedstawiać wady i zalety inwestycji w aparthotel, tak by nie dochodziło do nieuczciwej sprzedaży. – Każdy musi być świadomy ewentualnej straty, a pośrednik nie może wprowadzać w błąd. Nie chcemy, by powtórzyły się problemy jakie stworzyły tzw. polisolokaty czy obligacje korporacyjne – mówi Marek Niechciał.

Działalność ta w wielu obszarach niejednokrotnie wymyka się spod obecnie obowiązujących regulacji prawnych zarówno w zakresie procesu budowlanego, ochrony nabywców takich lokali, kwestii podatkowych, turystycznych a także ochrony najemców. We wrześniu odbyły się spotkania z przedstawicielami różnych resortów (m.in. KNF, MSiT, MIiR, MF, MS, KPRM, GUNB), podczas których dyskutowano na temat zdiagnozowanych zjawisk rynkowych oraz ryzyk związanych z tą działalnością rynkową. Kluczowe jest zrozumienie podstawowej zasady – każda inwestycja, także w nieruchomości, obarczona jest ryzykiem, które powinien świadomie podjąć konsument. To on decyduje o tym czy przedmiot inwestycji zgodny jest z akceptowalnym przez niego profilem ryzyka oraz zdolnościami finansowymi, tym samym powinien dysponować rzetelną informacją niezbędną do dokonania tego trudnego wyboru – dodaje Tomasz Chróstny.

Badania społeczne

Na zlecenie UOKiK pod koniec 2018 r. Kantar Public zapytał konsumentów w co ulokowaliby 20 tys. zł, 100 tys. zł i 500 tys. zł. Wielu z nich większą gotówkę chciałoby przeznaczyć na zakup domu lub mieszkania. Za 500 tys. zł większość ankietowanych kupiłaby nieruchomość. Tak odpowiedziało 47 proc. ankietowanych. W przypadku 100 tys. zł – 41 proc. osób wybierze lokatę bankową, a 31 proc. zainwestuje w nieruchomości. Osoby, które mają 20 tys. zł odłożyłyby je na lokacie bankowej. Takiego zdania jest 52 proc. badanych. Wyniki można pobrać ze strony UOKiK.

 

UOKiK o gastronomii „wakacyjnej”

W poniższym komunikacie prasowym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwraca uwagę na problemy „wakacyjnego” żywienia i przysługujące w tym zakresie konsumentom prawa:

  • W 87 proc. barów i restauracji na dworcach i stacjach benzynowych może cię spotkać przykra niespodzianka – tak wynika z kontroli Inspekcji Handlowej. Przypominamy, jakie masz wtedy prawa.
  • Na jakie posiłki możesz liczyć w zagranicznym hotelu; co zrobić, gdy ośrodek nie wywiąże się z oferty? – dowiedz się z poradnika na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
  • Już po raz dziesiąty w ramach akcji „Przed wakacjami – co warto wiedzieć” przygotowaliśmy porady na czas letniego wypoczynku.

[Warszawa, 21 czerwca 2019 r.] Co roku od 2010 r. UOKiK wspólnie z różnymi instytucjami przypomina, o czym warto pamiętać podczas letnich wyjazdów. Tym razem do akcji „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?” zaprosiliśmy Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej oraz Europejskie Centrum Konsumenckie. Wspólnie chcemy zwrócić uwagę na to, gdzie jadamy i mieszkamy podczas wakacji, czyli na gastronomię i hotele.

Mintaj zamiast dorsza, stary tłuszcz i brudne lodówki

Bar na stacji benzynowej czy dworcowa restauracja – często podczas podróży zatrzymujemy się tu na obiad. W III kwartale 2018 r. Inspekcja Handlowa na zlecenie UOKiK skontrolowała 169 takich miejsc – oprócz różnego rodzaju jadłodajni także kilka sklepów, gdzie można kupić posiłek. Aż w 87 proc. z nich wykryła nieprawidłowości: od złego oznakowania po oszukiwanie na rodzaju mięsa, ryby czy sera. W sumie inspektorzy sprawdzili 4975 partii produktów i zgłosili zastrzeżenia do 2180 z nich. Najwięcej nieprawidłowości (1991 zakwestionowanych partii) dotyczyło oznakowania. 240 próbek trafiło do laboratoriów UOKiK, gdzie eksperci zbadali m.in., z jakich składników kucharze przyrządzili potrawy i czy zgadzało się to z deklaracjami np. w menu. Zakwestionowali 17 proc. dań lub napojów. Łącznie nierzetelną obsługę konsumentów Inspekcja Handlowa stwierdziła w co trzeciej skontrolowanej placówce.

Najważniejsze nieprawidłowości wykryte podczas kontroli:

  • zamiana składników, np. w grillowanych kotletach „z jagnięciny” zamiast jagnięciny były wołowina, wieprzowina i drób; dorsz został zastąpiony mintajem; oscypek okazał się tańszą roladą ustrzycką,
  • wydawanie za małych porcji, np. niedowaga dwóch porcji smażonej soli wyniosła w sumie 140 gramów – zamawiający zamiast deklarowanych 970 g dostali 830 g; zdarzało się też, że sprzedawcy ważyli ryby razem z tackami,
  • wprowadzanie klientów w błąd, np. zamieszczenie na opakowaniu „klopsików podkarpackich” znaku „Babcine Receptury” sugerującego, że są one zrobione z prostych składników, podczas gdy zawierały błonnik grochowy i aromaty; napis „Nasze jadło ze świeżych produktów przyrządzamy, na strawę ok. 30 min. czekamy”, podczas gdy kucharz używał produktów głęboko mrożonych; wskazywanie w menu nazw produktów o ustalonej renomie (z chronionymi oznaczeniami i ekologicznych), podczas gdy w rzeczywistości lokal oferował produkty konwencjonalne np. tańszy ser solankowy zamiast sera Feta,
  • brak wykazu składników oraz informacji o alergenach,
  • przeterminowane produkty, np. przyprawy, sery, sosy, napoje; ponadto zdarzało się, że do smażenia był używany stary, zanieczyszczony tłuszcz,
  • nieprawidłowe przechowywanie żywności i warunki sanitarne, np. brudne, nadmiernie oszronione czy niesprawne lodówki,
  • niepełne informacje o cenach.

Za fałszowanie składu potraw i wprowadzanie konsumentów w błąd grożą kary pieniężne – do 1 tys. zł do 10 proc. przychodu z poprzedniego roku. Efekt kontroli to 93 takie kary na łączna kwotę 101 tys. zł. Ponadto sprzedawcy dostali 53 mandaty karne (w sumie prawie 11 tys. zł) za wykroczenia, np. niewłaściwe warunki sanitarne czy wagi bez legalizacji. Inspektorzy skierowali także do sądu 10 wniosków o ukaranie za stosowanie przeterminowanych surowców i oszustwa. O nieprawidłowościach zawiadomili również odpowiednie organy, np. nadzór sanitarny.

Jesz w barze lub restauracji? Poznaj swoje prawa:

  1. Pełna informacja o potrawie. Przed zamówieniem posiłku powinieneś wiedzieć, co zamawiasz. W menu lub cenniku musi być podany pełny skład dania, w tym składniki alergenne. Nie może być tak, że musisz o te informacje dopytywać kelnera.
  2. Pełna informacja o cenie. Jeśli w karcie podana jest cena np. za 100 g mięsa lub ryby, to przed złożeniem zamówienia powinieneś dostać choćby przybliżoną informację o ich wielkości. Pamiętaj, danie ma być ważone już po usmażeniu lub upieczeniu, a nie przed obróbką, kiedy jest cięższe. Jeśli restauracja pobiera obowiązkową opłatę za obsługę, to musi o tym jasno i czytelnie informować w widocznym miejscu, np. w menu.
  3. Gdy masz zastrzeżenia do potrawy, np. zamawiałeś pizzę z szynką, a dostałeś z pieczarkami albo zupa jest zimna, ryba przypalona, a kelner kazał ci czekać półtorej godziny, jak najszybciej zgłoś to obsłudze, a najlepiej właścicielowi lub kierownikowi placówki, jeśli są na miejscu. W ramach reklamacji możesz domagać się np. obniżenia ceny lub wymiany dania. Pamiętaj jednak, że nie dotyczy to subiektywnych wrażeń, czyli że nie możesz złożyć reklamacji tylko dlatego, że obiad ci nie smakował.
  4. Zgłoszenie do Inspekcji Handlowej. Jeśli masz zastrzeżenia związane z jakością usług gastronomicznych, zawiadom odpowiedni Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej. Napisz, jakiej restauracji dotyczą, dołącz dokumentację. Przykładowo jeśli w cenniku była informacja, że dorsz kosztuje 10 zł bez wskazania, że to cena za 100 g, a zapłaciłeś 35 zł, wyślij zdjęcie cennika i paragonu. IH uwzględnia skargi przy planowaniu kontroli. Jeśli restauracja odrzuciła twoją reklamację, możesz także złożyć wniosek do inspekcji o polubowne rozstrzygnięcie sporu.

Szczegółów kontroli szukaj na stronach Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej.

Posiłki w hotelu

Przed zawarciem umowy z organizatorem turystycznym, hotelem lub pośrednikiem, warto upewnić się, co dokładnie znajduje się w ofercie danego obiektu. Zwróć uwagę, w jakich godzinach będą wydawane posiłki, ile restauracji zapewnia hotel, gdzie są usytuowane. Przedsiębiorca powinien wywiązać się ze wszystkich elementów umowy.

Szczególną uwagę należy poświęcić wyjazdom „all inclusive”, organizatorzy przewidzieli bowiem dla nich nowe kategorie „all inclusive soft” – pomniejszony np. o przekąski lub niektóre rodzaje napoi, czy „all inclusive ultra” z dodatkowymi udogodnieniami (…).

Źródło: UOKiK

Kara 74.826 zł za bezprawne używanie nazwy „hotel” oraz oznaczenie kategorii „***” (trzy gwiazdki)

Problem bezprawnego używania nazw rodzajowych oraz oznaczenia kategorii chronionych przez ustawę o usługach turystycznych oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych wciąż niestety jest zjawiskiem o niemarginalnej skali w praktyce. Jedną z przyczyn występowania tego zjawiska jest zapewne przekonanie części przedsiębiorców, że z tego tytułu nie grożą im żadne poważniejsze sankcje (co niestety w jakimś sensie znajdowało odzwierciedlenie w dotychczasowej praktyce organów kontrolnych).

W tym kontekście warto zwrócić uwagę na decyzję Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 28 września 2018 r. (sygn. RKT-430-01/18/AW).  Po przeprowadzeniu wszczętego z urzędu postępowania przeciwko przedsiębiorcy w sprawie nałożenia kary pieniężnej z tytułu opóźnienia w wykonaniu punktu I decyzji nr RKT-07/2015 z 27 sierpnia 2015 r., tj. w zakresie, w jakim decyzja ta nakazuje zaniechania stosowania naruszającej zbiorowe interesy konsumentów praktyki polegającej na stosowaniu przez tego przedsiębiorcę chronionej prawem nazwy rodzajowej „hotel” oraz oznaczenia kategorii „***” (trzy gwiazdki) w odniesieniu do obiektu „Hotel (…)”, bez wymaganej prawem decyzji właściwego organu administracji o zaszeregowaniu obiektu hotelarskiego do odpowiedniego rodzaju i kategorii, co stanowi naruszenie obowiązujących przepisów prawnych, Prezes UOKiK nałożył na tego przedsiębiorcę karą pieniężną płatną do budżetu państwa w wysokości 74.826 zł.

Pełna treść decyzji dostępna jest: tutaj.

Opóźnienia i odwołania lotów – dlaczego UOKiK tak słabo chroni prawa konsumentów?

Niedawno Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zamieścił informację o spotkaniu z branżą turystyczną. W informacji tej czytamy m.in.:

Dziś w siedzibie UOKiK odbędzie się już drugie spotkanie z biurami podróży. Przedstawiciele UOKiK, Ministerstwa Sportu i Turystyki, Urzędu Lotnictwa Cywilnego będą kontynuowali rozmowy z branżą o sytuacji w sezonie turystycznym i napływających skargach. Przedmiotem dyskusji są m.in. określanie planów lotów, przyczyny opóźnień i sposób informowania o nich podróżnych, odpowiedzi na reklamacje. Spotkania będą kontynuowane, żeby wypracować rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą warunków wyjazdu.

W mojej praktyce jednymi z częściej pojawiających się spraw są sprawy dotyczące opóźnień i odwołań lotów, przeważnie związanych z umową o imprezę turystyczną zawartą z organizatorem turystyki. Moim zdaniem dotychczas Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zbyt słabo reagował na praktyki, które ewidentnie są niezgodne z obowiązującym prawem. W efekcie nie do rzadkości należą sytuacje, że największe w Polsce biura podróży przesyłają odpowiedzi na reklamacje w tym obszarze sformułowane w ten sposób, jakby nie obowiązywały przepisy dotyczące odpowiedzialności organizatorów turystyki. Z uwagi na skalę nieprawidłowości w tym względzie nie rozumiem dlaczego w tej sprawie tak niewiele zrobiono aby poprawić sytuacje pasażerów – klientów organizatorów turystyki. Dlaczego nie został wysłany do rynku jasny sygnał, że na pewne praktyki niezgodne z ustawą o usługach turystycznych nie ma zgody UOKiK i będą one spotykały się z odpowiednio surowymi sankcjami?