Tag Archives: prawa pasażerów

Porażka instytucji Rzecznika Praw Pasażerów

Niedawno na stronie Rzecznika Praw Pasażerów pojawiła się informacja o terminach, w których są rozpatrywane wnioski pasażerów dotyczące rozporządzenia 261/2004. Trzeba jasno powiedzieć – zmiana dotychczasowego modelu rozpatrywania tego rodzaju skarg na przewoźników lotniczych przez Prezesa ULC w trybie administracyjnym na obecny model rozpatrywania wniosków przez Rzecznika Praw Pasażerów zakończyła się porażką, przynajmniej na obecną chwilą. Oczywiście wcześniejszy model wymagał pewnych zmian, a przede wszystkim wzmocnienia „osobowo-infrastrukturalnego”. Abstrahując od innych kwestii, bardzo krytycznie należy ocenić termin rozpatrywania przez Rzecznika Praw Pasażerów wniosków pasażerów. Jeśli w komunikacie z 30 lipca 2021 r. pojawia się informacja, że: „Aktualnie rozpatrywane są wnioski złożone w grudniu 2019r. i styczniu 2020r.” to ile czasu czeka się na rozpatrzenie tego wniosku? Przypomnę, że zgodnie z przyjętym regulaminem: „Rozpatrzenie wniosku, przeprowadzenie postępowania ADR oraz udostępnienie stronom wyniku postępowania ADR powinno nastąpić nie później niż w ciągu 90 dni od dnia doręczenia kompletnego wniosku Rzecznikowi”. Zmiany są więc konieczne. Problem był już wcześniej dostrzegany (z niektórych komunikatów Rzecznika Praw Pasażerów dostrzec można poczucie pewnej bezsilności), ale od wielu miesięcy nie widać jakiejkolwiek chęci zmiany tego stanu rzeczy. Trudno w takich okolicznościach tego rodzaju postępowanie uznać za spełniające unijny wymóg zapewnienia pasażerom efektywnej ochrony. Moim zdaniem sprawa dojrzała do poważnej dyskusji i zaangażowania się organów zajmujących się w Polsce ochroną praw konsumentów (poszkodowani pasażerowie to jednocześnie najczęściej konsumenci w rozumieniu polskiego prawa). Przypomnę, że już pod koniec 2019 r. tego rodzaju problemami zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich (Rzecznik Praw Obywatelskich interweniuje w sprawie Rzecznika Prawa Pasażerów, Nie ma pieniędzy na rozpatrywanie skarg pasażerów linii lotniczych).

Komunikat Rzecznika Praw Pasażerów z 30 lipca 2021 r.

Z uwagi na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika liczoną w tysiącach i ograniczone zasoby kadrowe do ich rozpatrywania, informujemy, że czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosków jest wydłużony. Wnioski są rozpatrywane zgodnie z kolejnością wpływu. Aktualnie rozpatrywane są wnioski złożone w grudniu 2019r. i styczniu 2020r. W pierwszej kolejności wniosek sprawdzany jest pod kątem wymogów formalnych.  Wszystkie niezbędne załączniki, które muszą być dołączone do wniosku są wymienione w zakładce „Złóż wniosek” https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/zloz-wniosek. Prosimy o składanie kompletnych wniosków, co przyspieszy procedowanie postępowań – obecnie ok. 90% wniosków wymaga uzupełnienia. Jeżeli wniosek jest kompletny zostaje wysłane do stron zawiadomienie o wszczęciu postępowania a druga strona sporu proszona jest o zajęcie stanowiska w sprawie.  Od wysłania zawiadomienia o wszczęciu, postępowanie ADR trwa nie dłużej niż 90 dni (zazwyczaj protokół końcowy strony otrzymują po ok. 30-45 dniach).

„Prawa pasażerów lotniczych w czasie pandemii COVID-19”

Europejski Trybunał Obrachunkowy opublikował specjalne sprawozdanie pt. Prawa pasażerów lotniczych w czasie pandemii COVID-19 – pomimo wysiłków podejmowanych przez Komisję nie zapewniono ochrony najważniejszych praw.

Kontrola przeprowadzona przez Trybunał wykazała, że ogólnie rzecz biorąc w trakcie obecnej bezprecedensowej sytuacji kryzysowej, w tym zwłaszcza na wczesnych etapach pandemii COVID-19, nie zapewniono ochrony najważniejszych praw pasażerów. W przypadku pasażerów lotniczych zwrot kosztów za odwołane loty został wstrzymany, a podróżni byli traktowani w różny sposób na terenie UE. Jednocześnie państwa członkowskie udzieliły liniom lotniczymi organizatorom imprez turystycznych bezprecedensowo wysokiej pomocy państwa, przy czym w przypadku linii lotniczych żadne państwo nie powiązało tej pomocy ze zwrotem kosztów pasażerom, choć większość państw skorzystało z takiego rozwiązania w przypadku organizatorów imprez turystycznych. Państwa członkowskie podjęły taką decyzję w odniesieniu do linii lotniczych, pomimo że Komisja doprecyzowała, iż zgodnie z zasadami pomocy państwa mogłyby powiązać pomoc z tą kwestią. Komisja dokładała starań, by chronić prawa pasażerów lotniczych, a także podjęła działania z myślą o złagodzeniu negatywnych skutków sytuacji kryzysowej dla pasażerów, ale z uwagi na obowiązujące ramy prawne miała ograniczone możliwości, by dopilnować, że państwa członkowskie będą faktycznie egzekwować te prawa.

Kryzys wywołany przez pandemię COVID-19 bardzo wyraźnie uwypuklił fakt, że pasażerowie lotniczy nie byli odpowiednio informowani o przysługującychim prawach, z czym wiązało się ryzyko, że stracą oni pieniądze, do których zwrotu byli uprawnieni. Na sytuację kryzysową nałożyły się ponadto ograniczenia w egzekwowaniu praw pasażerów lotniczych przez państwa członkowskie, o których Trybunał informował już w sprawozdaniu z 2018 r. W trakcie pierwszych miesięcy po wybuchu pandemii wielu pasażerów nie uzyskało zwrotu kosztów. Ponadto w wielu przypadkach jedyną zaoferowaną im opcją było uzyskanie bonów podróżnych. Od czerwca 2020r.wiele linii lotniczych zaczęło zwracać koszty pasażerom, ale ze znacznym opóźnieniem. Możliwości uzyskania zwrotu kosztów przez pasażerów są jednak nadal ograniczone, zarówno gdy w organizację podróży zaangażowali byli pośrednicy (np. biura podróży), jak i w przypadkach, gdy pasażerom narzucono przyjęcie bonów podróżnych. Ponadto większość biletów i bonów w posiadaniu pasażerów nie jest objęta gwarancją na wypadek niewypłacalności linii lotniczej. Jedną z istotnychprzyczyn, dla których egzekwowanie praw pasażerów lotniczych pozostaje problemem, jest również wynikający z braku odpowiednich wymogów sprawozdawczych brak kompleksowych informacji, na przykład na temat liczby pasażerów domagających się zwrotu pieniędzy i liczby spraw nierozpatrzonych w przewidzianych prawem terminach na terenie UE.

Raport jest dostępny: tutaj.

„Samolotem, koleją po Europie – wakacje 2021” – webinar Europejskiego Centrum Konsumenckiego

W dniu 21 czerwca w g. 12.00-13.30 Europejskie Centrum Konsumenckie organizuje webinar na temat: Samolotem, koleją po Europie – wakacje 2021.

W spotkaniu online wezmą udział:
➡ Eksperci Europejskiego Centrum Konsumenckiego – Karol Muż, Anna Myrczek
➡ Rzecznik Praw Pasażerów (ULC) – Renata Piwowarska
➡ Rzecznik Praw Pasażera Kolei (UTK) – Joanna Marcinkowska

Link do wydarzenia na Facebooku: tutaj.

Sprawozdanie Rzecznika Praw Pasażerów za rok 2020

Rzecznik Praw Pasażerów opublikował sprawozdanie za rok 2020. W 2020 roku Rzecznik Praw Pasażerów rozpatrzył 2321 wniosków. Doprowadził do zawarcia ugód przewoźników lotniczych z 596 pasażerami na łączną kwotę 200.932,20 EUR oraz 3.361,65 PLN.

Pełna treść sprawozdania https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/postepowanie-polubowne-przed-rzecznikiem (zakładka: SPRAWOZDANIA).

Moim zdaniem generalnie rzecz biorąc zniesienie procedury administracyjnej przed Prezesem Urzędu Lotnictwa Cywilnego i powołanie instytucji Rzecznika Praw Pasażerów doprowadziło do pogorszenia sytuacji prawnej pasażerów. O wielu miesięcy widać też organizacyjne problemy Rzecznika Praw Pasażerów, który nie posiada odpowiedniego zaplecza do prowadzenia przewidzianej prawem działalności, o czym świadczą publikowane co jakiś czas komunikaty. Przykładowo 4 maja 2021 r. na stronie Rzecznika Praw Pasażerów opublikowany został następujący komunikat:

Z uwagi na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika liczoną w tysiącach i ograniczone zasoby kadrowe do ich rozpatrywania, informujemy, że czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosków jest wydłużony. Wnioski są rozpatrywane zgodnie z kolejnością wpływu.

Parlament Europejski rozszerza prawa pasażerów kolei

Nowe przepisy ułatwią zabieranie rowerów w podróż pociągiem.  

  • Będzie więcej możliwości zmiany trasy podróży w przypadku opóźnień lub odwołania połączenia
  • Osoby o ograniczonej możliwości poruszania się otrzymają więcej pomocy
  • Będzie więcej przestrzeni dla rowerów

Nowe przepisy przyjęte w czwartek przez posłów będą lepiej chronić pasażerów w razie opóźnień lub odwołania połączenia oraz gdy zetkną się z dyskryminacją.

W czwartek posłowie zatwierdzili porozumienie z państwami członkowskimi w sprawie zmiany przepisów dotyczących praw pasażerów w transporcie kolejowym. Dzięki tym przepisom pasażerowie będą mogli zmienić trasę podróży i otrzymać pomoc w przypadku opóźnienia lub odwołania połączenia. Osoby o ograniczonej możliwości poruszania się będą miały lepszy dostęp do transportu kolejowego oraz otrzymają lepszą pomoc. Ma być także więcej wydzielonej przestrzeni na rowery.

Pomoc pasażerom w razie zakłóceń w podróży

W przypadku opóźnienia o ponad 60 minut pasażerowie będą mogli otrzymać pełny zwrot ceny biletu, kontynuować podróż lub zmienić jej trasę. A to wszystko na porównywalnych warunkach, bez dodatkowych kosztów. Pasażer musi móc podróżować w tej samej klasie, na jaką wykupił pierwotnie przejazd. Podróżujący pociągiem będą mogli sami zmienić trasę podróży lub otrzymać zwrot kosztów biletu, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje możliwości zmiany trasy w ciągu 100 minut od planowanego odjazdu.

Przewoźnik musi zaproponować pasażerowi zmienioną trasę nawet w okolicznościach siły wyższej. W razie potrzeby musi mu zapewnić posiłek i napoje, a także zwrot kosztów zakwaterowania.

Nowe przepisy jaśniej definiują także siłę wyższą, kiedy to przewoźnik kolejowy jest zwolniony z wypłaty odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania połączenia. Oprócz ekstremalnych warunków pogodowych i klęsk żywiołowych w nowych przepisach do siły wyższej zalicza się także poważne zagrożenia zdrowia publicznego lub zamachy terrorystyczne. Odszkodowanie nie przysługuje jednak w razie strajku pracowników kolei.

Pomoc osobom o ograniczonej możliwości poruszania się

Podróżni o ograniczonej możliwości poruszania się będą mogli elastyczniej planować podróże. Zgodnie z nowymi przepisami będą musieli powiadomić przewoźnika o planowanej podróży z 24-godzinnym wyprzedzeniem (a nie, jak dotąd, 48 godzin wcześniej). Osoby pomagające podróżnym o ograniczonej możliwości poruszania się będą mogły podróżować nieodpłatnie. Przewoźnik zapewni też miejsce dla psa towarzyszącego podróżnemu o ograniczonej możliwości poruszania się.

Dostosowanie pociągów do przewozu większej liczby rowerów

Zrównoważona mobilność oznacza dogodne alternatywne sposoby przemieszczania się. Dlatego w pociągach trzeba zapewnić dodatkową przestrzeń i wyposażenie do przewozu rowerów – przynajmniej czterech w każdym pociągu.

Cytat

„Mamy bardzo dobre wiadomości dla osób podróżujących pociągami, ponieważ udało nam się zapewnić takie same minimalne prawa pasażerów w całej UE, jeśli chodzi o zmianę trasy, miejsca na rowery, bilety bezpośrednie i prawa pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej. Są to ważne postępy, dzięki którym podróże koleją stają się wygodniejsze i lepiej dopasowane do potrzeb pasażerów,” powiedział poseł-sprawozdawca Bogusław Liberadzki (S&D, PL).

Kolejne kroki

Zmienione przepisy będą miały zasadniczo zastosowanie do wszystkich międzynarodowych i krajowych podróży kolejowych, a także wszystkich usług kolejowych w całej Unii. Państwa członkowskie będą mogły stosować zwolnienia z nich przez ograniczony czas.

Przepisy wejdą w życie 20 dni po ich opublikowaniu w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej. Zaczną obowiązywać dwa lata później, z wyjątkiem wymogów dotyczących przestrzeni na rowery. Te staną się obowiązujące cztery lata po wejściu rozporządzenia w życie.

Powyższa informacja stanowi komunikat prasowy Parlamentu Europejskiego.

TSUE: samo przekierowanie lotu do innego portu lotniczego nie skutkuje powstaniem prawa do odszkodowania ryczałtowego

W wydanym w dniu 22 kwietnia 2021 r. wyroku w sprawie C-826/19 Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej orzekł, że samo przekierowanie lotu do innego portu lotniczego nie skutkuje powstaniem prawa do odszkodowania ryczałtowego o który mowa w rozporządzeniu 261/2004.

Więcej informacji o wyroku: komunikat prasowy TSUE.

Wyrok TS UE w sprawie strajku pracowników w kontekście rozporządzenia 261/2004

23 marca 2021 r. Trybunał Sprawiedliwości UE wydał wyrok w sprawie C-28/20 (Airhelp Ltd v Scandinavian Airline System SAS), w którym orzekł, że:

„A strike organised by a trade union of the staff of an air carrier that is intended in particular to secure pay increases does not fall within the concept of an ‘extraordinary circumstance’ capable of releasing the airline from its obligation to pay compensation for cancellation or long delay in respect of the flights concerned. That is so even if the strike is organised in compliance with the conditions laid down by national legislation”.

Informacja o wyroku na stronie TS UE dostępna jest: tutaj.

NIK o bezpieczeństwie pasażerskiego taboru kolejowego

Przewoźnicy kolejowi dbali o stan techniczny taboru oraz właściwe kwalifikacje maszynistów, kierowników pociągów i konduktorów. Większość urządzeń odpowiedzialnych za wykrywanie usterek taboru spółka PKP PLK utrzymywała w dobrym stanie technicznym, a Urząd Transportu Kolejowego właściwie nadzorował przewoźników kolejowych. Najwyższa Izba Kontroli zwraca jednak uwagę, że negatywny wpływ na bezpieczeństwo mają m.in. starzejący się tabor oraz brak jednoznacznych przepisów pozwalających na badanie trzeźwości kolejarzy bezpośrednio związanych z prowadzeniem pociągów i ruchu kolejowego. Wciąż niebezpiecznymi miejscami pozostają też przejazdy kolejowo-drogowe” – więcej informacji, w tym także o wynikach kontroli, w dostępnym na stronie internetowej NIK artykule pt. NIK o bezpieczeństwie pasażerskiego taboru kolejowego.

Czy praktyka tańszych biletów nabywanych przez Internet może dyskryminować w przypadku umów przewozu?

W Belgii przewoźnik kolejowy (SNCB) wprowadził ostatnio praktykę stosowania tańszych biletów w przypadku umów zawieranych przez Internet. Ta stosowana również często w Polsce w przypadku różnego rodzaju przewozów praktyka wzbudziła jednak krytykę ze strony organizacji zajmującej się ochroną osób niepełnosprawnych (Conseil Supérieur National des Personnes Handicapées, CSNPH).

W opublikowanej opinii CSNPH wskazuje na istniejące w kontekście transportu kolejowego bariery, z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne, w tym także przy nabywaniu biletów przez Internet. W konsekwencji CSNPH przyjmuje, że w przypadku osób niepełnosprawnych tego rodzaju praktyka ma charakter dyskryminacyjny i wezwała do zmiany tej decyzji.

Sprzeciw wobec takiego zróżnicowania cen biletów kolejowych wyraził również Komitet Konsultacyjny ds. Pasażerów Kolejowych (le Comité Consultatif pour les voyageurs ferroviaires). Wskazuje on, że z uwagi na wykluczenie cyfrowe części społeczeństwa wybór nośnika („papierowy” czy „cyfrowy”), nie może wpływać na cenę przewozu.

Piotr Cybula

TS UE: klauzulę, która przyznaje wyłączną jurysdykcję sądowi miejsca siedziby przewoźnika lotniczego, należy uznać za nieuczciwy warunek umowy (wyrok w sprawie RYANAIR)

18 listopada 2020 r. Trybunał Sprawiedliwości UE wydał wyrok, w którym orzekł, że:

Artykuł 25 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1215/2012 z dnia 12 grudnia 2012 r. w sprawie jurysdykcji i uznawania orzeczeń sądowych oraz ich wykonywania w sprawach cywilnych i handlowych należy interpretować w ten sposób, że w celu zakwestionowania jurysdykcji sądu do rozpoznania powództwa o odszkodowanie wytoczonego przeciwko przewoźnikowi lotniczemu na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91, na klauzulę prorogacyjną zamieszczoną w umowie przewozu zawartej między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym nie może powołać się wspomniany przewoźnik wobec firmy windykacyjnej, której pasażer zbył w drodze cesji swoją wierzytelność, chyba że zgodnie z ustawodawstwem państwa, którego sądy zostały wyznaczone w tej klauzuli, ta firma windykacyjna wstąpiła w pełnię praw i obowiązków pierwotnego kontrahenta, czego ustalenie należy do sądu odsyłającego. W stosownym wypadku taką klauzulę, która bez uprzednich negocjacji indywidualnych została zamieszczona w umowie zawartej między konsumentem, czyli pasażerem linii lotniczych, a przedsiębiorcą, czyli przewoźnikiem lotniczym, i która przyznaje wyłączną jurysdykcję sądowi miejsca siedziby tego przewoźnika lotniczego, należy uznać za nieuczciwy warunek umowy w rozumieniu art. 3 ust. 1 dyrektywy Rady 93/13/EWG z dnia 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich.

Pełna treść wyroku dostępna jest: tutaj.