Tag Archives: prawa pasażerów

9 miesięcy – średni czas przed ULC na rozpatrzenie skargi dot. rozporządzenia 261/2004?

Informacja Urzędu Lotnictwa Cywilnego z 14 maja 2019 r.:

ℹ️🔸Informacja dla Klientów Komisji Ochrony Praw Pasażerów!

W związku z ogromną ilością zapytań dotyczących ustalenia statusu skarg składanych na przewoźników do Komisji Ochrony Praw Pasażerów #ULC, uprzejmie informujemy, że z uwagi na rekordową liczbę skarg, które wpłynęły do KOPP i na ograniczone zasoby kadrowe, znacznie wydłużył się czas ich rozpatrywania.

🔸Aktualny czas oczekiwania na zarejestrowanie skargi to ok. 3 miesiące, natomiast czas rozpatrzenia skargi to kolejne 6 miesięcy.

🔸Dokładamy wszelkich starań, by rozpatrywać sprawy i udzielać Państwu informacji możliwie najszybciej. Jednakże prosimy w tym zakresie o wyrozumiałość i cierpliwość. Każda sprawa rozpatrywana jest indywidualnie, a w niektórych przypadkach konieczne są szczegółowe wyjaśnienia i opinie ekspertów, co dodatkowo wpływa na czas rozpatrywania skarg.
Jednocześnie informujemy, że sprawy rozpatrujemy według kolejności zgłoszeń.

Lista nadużyć przewoźników lotniczych podczas procedury dochodzenia roszczeń (ECK)

Europejskie Centrum Konsumenckie opracowało listę nadużyć przewoźników lotniczych podczas procedury dochodzenia roszczeń. Została ona opracowana na podstawie skarg wpływających do ECK Polska. Do nagannych praktyk ECK zaliczyło następujące sytuacje:

  • Przewoźnik do rozpatrzenia reklamacji żąda wydania oryginałów dokumentów (PIR, paragonów, faktury).
  • Przewoźnik ogranicza możliwości składania reklamacji np. przyjmuje je wyłącznie pocztą tradycyjną.
  • Przewoźnik do uznania reklamacji wymaga stwierdzenia uszkodzenia bagażu przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Linia lotnicza bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero, gdy osoba ta zaświadczy o nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania.
  • Reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.
  • Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż ogranicza się do zakupu nowej walizki/jej wymiany (za pośrednictwem zewnętrznej firmy), a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania.
  • Przewoźnik często nie wypłaca odszkodowania za opóźniony lub zniszczony bagaż  w sytuacji, gdy konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania albo wypłaca 50% poniesionych kosztów, ewentualnie 100% za kosmetyki i bieliznę a 50% za pozostałe ubrania.
  • Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność za błędy w procesie rezerwacji, wynikające z awarii strony internetowej lub systemu rezerwacyjnego.
  • Przewoźnik realizuje obowiązek „opieki” podczas odwołanego, opóźnionego lotu poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawia zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany limit.
  • Z powodu niewystarczającej ilości miejsca na pokładzie załoga wymaga, aby przed wejściem na pokład oddać bagaż podręczny pracownikom. Przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty.
  • W przypadku, gdy pasażer organizuje samodzielnie hotel (w wyniku opóźnienia/ odwołania lotu), zdarza się, że przewoźnik odmawia pokrycia całej poniesionej kwoty, powołując się na swoje wewnętrzne regulacje (np. maksymalnie 3-gwiazdkowy hotel, w określonej odległości od lotniska).

Powołanie Rzecznika Praw Pasażerów

1 kwietnia 2019 roku weszła w życie nowelizacja ustawy Prawo lotnicze, która stworzyła możliwość rozwiązywania z pasażerami sporów wynikających z rozporządzeń: 261/2004/WE i 2111/2005/WE w formie polubownej. Przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego został powołany Rzecznik Praw Pasażerów, który będzie rozpatrywał skargi pasażerów w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Szczegółowe informacje na temat postępowania przed Rzecznikiem dostępne są na stronie internetowej pod adresem: http://pasazerlotniczy.gov.pl/

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów konsumenckich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Jednocześnie informujemy, że dotychczasowa procedura rozpatrywania skarg pasażerów w trybie postępowań administracyjnych, prowadzonych przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów, obowiązuje w stosunku do wszystkich wniosków, które wpłynęły do Urzędu Lotnictwa Cywilnego do końca marca 2019 roku.
 
Postępowania przed Rzecznikiem w zakresie sporów wynikających z rozporządzenia nr 261/2004/WE, dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.

Źródło: informacja ULC

Przewoźnik kolejowy wycofuje się z informowania, że „rozkład jazdy ma charakter czysto informacyjny” (interwencja)

Niedawno pisałem o praktyce zamieszczania przez jednego z przewoźników kolejowych na bilecie informacji o treści:

rozkład jazdy ma charakter czysto informacyjny”.

Z uwagi na poważne wątpliwości odnośnie do możliwości informowania w ten sposób pasażerów, w sprawie tej skierowałem do Urzędu Transportu Kolejowego wystąpienie. Dzisiaj otrzymałem poniższą odpowiedź. Wynika z niej, że przewoźnik ten zmieni treść powyższej informacji i nie będzie już informował pasażerów w ten sposób:

w nawiązaniu do Pana korespondencji z 28 grudnia 2018 r. oraz w ślad za odpowiedzią udzieloną przez Urząd Transportu Kolejowego (UTK) 24 stycznia 2019 r. informujemy, że pismem z 25 lutego 2019 r. (znak: DPP-WROP.610.14.2019.1.KŚ) UTK zwrócił się do (…) o rozważenie odstąpienia od umieszczania na biletach internetowych informacji o „czysto informacyjnym” charakterze podanego na tym bilecie rozkładu jazdy.

(…) udzieliły UTK odpowiedzi w piśmie z 12 marca 2019 r. (nr PBH3-073-31/2019), które przesyłamy do Pana wiadomości w załączeniu. Przewoźnik deklaruje, że celem umieszczania na bilecie rozkładu jazdy jest dostarczenie pasażerowi niezbędnych informacji i przez to ułatwienie realizacji przejazdu.

(…) przyznały, że termin przedsprzedaży biletów internetowych (30 dni) jest dłuższy niż minimalny termin ogłoszenia przez zarządcę krajowej infrastruktury kolejowej zmian w rozkładzie jazdy pociągów (21 dni). Dlatego Spółka podjęła decyzję o zmianie informacji drukowanej na bilecie internetowym poprzez zamianę budzącego wątpliwości sformułowania na następujące: „Jeśli bilet zakupiony został w przedsprzedaży, prosimy o sprawdzenie rozkładu jazdy bezpośrednio przed podróżą”.

Powyższe w żaden sposób nie koliduje z odpowiedzialnością odszkodowawczą przewoźnika za ewentualne wprowadzenie pasażerów w błąd, którą szerzej przedstawiliśmy Panu w poprzedniej odpowiedzi.
Mamy nadzieję, że sposób załatwienia sprawy będzie dla Pana satysfakcjonujący.

„Na dworcach łatwiej, ale nie bez barier” – wyniki kontroli NIK

Jak podaje Najwyższa Izba Kontroli, modernizacja obiektów kolejowych poprawiła ich dostępność dla osób niepełnosprawnych. W żadnym ze skontrolowanych obiektów stwierdzone przeszkody nie wykluczały możliwości korzystania z transportu kolejowego przez osoby z niepełnosprawnością. Nie uwzględniono jednak wszystkich potrzeb niepełnosprawnych. Najwięcej barier napotykały osoby z wadami wzroku. Najmniej – z wadami słuchu. Wciąż niektóre utrudnienia powodują konieczność korzystania ze wsparcia osób towarzyszących albo asysty personelu dworca.

Więcej informacji na temat kontroli NIK: strona internetowa NIK

Rynek kolejowy – prawne i ekonomiczne instrumenty regulacji sektora transportu kolejowego. Liberalizacja sektora przewozów pasażerskich, a doświadczenia sektora przewozów towarowych – konferencja, Katowice (9.04.2019 r.)

W dniu 9 kwietnia 2019 r. na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach odbędzie się Ogólnopolska Konferencja Naukowa pt. „Rynek kolejowy – prawne i ekonomiczne instrumenty regulacji sektora transportu kolejowego. Liberalizacja sektora przewozów pasażerskich, a doświadczenia sektora przewozów towarowych”. Udział w konferencji jest bezpłatny.

Więcej informacji: tutaj.

ULC o wstrzymaniu lotów samolotów Boeing 737-8 MAX i Boeing 737-9 MAX

Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego w dniu 12 marca 2019 r. wydał decyzję o zatrzymaniu wszystkich lotów pasażerskich wykonywanych samolotami  Boeing 737-8 MAX i Boeing 737-9 MAX wlatujących w przestrzeń powietrzną Polski. Decyzja ULC będzie obowiązywać do odwołania.

Źródło: ULC