Jakie prawa ma klient biura podróży w przypadku odwołania imprezy turystycznej?

Ostatnio coraz częściej słychać o przypadkach odwoływania imprez turystycznych przez organizatorów turystyki. Ma to najczęściej związek z problemami z lotami. Poniżej przedstawiam informację o tym, jakie prawa w takiej sytuacji mają klienci, a jakie obowiązki organizatorzy turystyki i przewoźnicy.

Odwołanie imprezy turystycznej przez organizatora turystyki uregulowane jest w art. 47 ust. 5 i 6 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Biorąc pod uwagę jego treść, w praktyce możemy mieć do czynienia z trzema przypadkami. W pierwszym i drugim przypadku organizator turystyki powinien zwrócić podróżnemu całość wpłat i opłat poniesionych z tytułu imprezy turystycznej, podróżny nie może jednak żądać dodatkowego odszkodowania i zadośćuczynienia. W trzecim przypadku powinien taki zwrot otrzymać, a dodatkowo może żądać odszkodowania lub zadośćuczynienia (jeśli poniósł szkodę majątkową lub niemajątkową). Wskazany zwrot wpłaty i opłat w każdym przypadku powinien nastąpić do 14 dni od odwołania imprezy.

Po pierwsze, organizator turystyki może rozwiązać umowę o udział w imprezie turystycznej i dokonać pełnego zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez dodatkowego odszkodowania lub zadośćuczynienia, jeżeli liczba osób, które zgłosiły się do udziału w imprezie turystycznej, jest mniejsza niż minimalna liczba osób podana w umowie o udział w imprezie turystycznej, a organizator turystyki powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej w terminie określonym w umowie o udział w imprezie turystycznej, lecz nie później niż na: a) 20 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej trwającej ponad 6 dni, b) 7 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej trwającej 2-6 dni, c) 48 godzin przed rozpoczęciem imprezy turystycznej trwającej krócej niż 2 dni. Przeważnie organizatorzy turystyki określają wskazaną liczbę osób biorąc pod uwagę opłacalność organizacji wyjazdu. Czasami jednak można odnieść wrażenie, że motywem w tym zakresie jest także chęć uchylenia się od odpowiedzialności za odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Dzieje się tak w sytuacji gdy organizator turystyki limity te określa bardzo wysoko (np. jeśli w samolocie byłoby 200 miejsc, a organizator określa tę liczbę na 195). W takich przypadkach można mieć wątpliwości, czy przepis ten nie jest nadużywany przez organizatorów turystyki, co zasługuje na odrębny wpis.

Po drugie, organizator turystyki może rozwiązać umowę o udział w imprezie turystycznej i dokonać pełnego zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez dodatkowego odszkodowania lub zadośćuczynienia, jeżeli organizator turystyki nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności i powiadomił podróżnego o rozwiązaniu umowy o udział w imprezie turystycznej niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. W tym przypadku kluczowe znaczenie ma to, czy w praktyce rzeczywiście wystąpiły takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności. Ustawa okoliczności te definiuje jako „sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania”. Z pewnością „zwykła” decyzja biznesowa przewoźnika o odwołaniu takiego lotu nie jest wystarczającą podstawą do uchylenia się od tej odpowiedzialności. W wielu przypadkach różnica stanowisk między organizatorem turystyki i podróżnym powoduje konieczność rozstrzygnięcia przez sąd. Przy tej ocenie trzeba też co do zasady pamiętać, że organizator turystyki co do zasady ponosi odpowiedzialność za działania i zaniechania podwykonawców, a zatem także za przewoźników lotniczych. Stanowi o tym wyraźnie art. 48 ust. 1 ustawy: „Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych”. Mimo więc, że jest to kwestia oczywista, w praktyce organizatorzy turystyki czasami starają się „nie dostrzegać” tego przepisu, „przekierowując” klientów do podwykonawców, najczęściej do linii lotniczych.

Po trzecie, jeżeli organizator turystyki nie powołuje się na wskazane wyżej dwie okoliczności albo też bezpodstawnie się na nie powołuje (co w praktyce czasami występuje), to podróżny oprócz zwrotu wpłat i opłat może domagać się również odszkodowania lub zadośćuczynienia. Ustawodawca nie określa wysokości takiego odszkodowania lub zadośćuczynienia. Zastosowanie znajdują w tym przypadku ogólne zasady odnoszące się do odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora turystyki i ogólnie odpowiedzialności odszkodowawczej. A zatem podróżny musi wykazać, że następstwem tego odwołania jest poniesiona przez niego szkoda lub „krzywda” i że pozostają one w tzw. normalnym związku przyczynowym z tym odwołaniem. Wiele więc zależy od okoliczności. Jedynie tytułem przykładu można wskazać w pewnym uproszczeniu, że jeśli podróżny po odwołaniu imprezy turystycznej zawarł umowę dotyczącą porównywalnego wyjazdu, ale zapłacił za niego wyższą cenę, to może tytułem odszkodowania domagać się zwrotu różnicy w cenie. Jeśli np. do odwołania doszło w planowanym dniu wylotu i podróżny z uwagi na ograniczone możliwości urlopowe nie był w stanie zorganizować podobnego wyjazdu o podobnym celu, to może domagać się także zadośćuczynienia za poniesioną szkodę niemajątkową (tzw. zmarnowany urlop).

Powyższy obraz sytuacji prawnej podróżnego nie byłby pełny, bez zwrócenia jeszcze uwagi na przepisy rozporządzenia UE nr 261/2004, które uprawnia pasażerów m.in. do żądania ryczałtowego odszkodowania od przewoźnika w przypadku odwołania lotu. W zależności od okoliczności w takie sytuacji podróżny może być także uprawniony do żądania od przewoźnika lotniczego odszkodowania w wysokości 250, 400 lub 600 euro (w zależności od długości trasy). Podstawą domagania się takiego odszkodowania jest posiadanie potwierdzonej przez przewoźnika lotniczego, organizatora wycieczek lub autoryzowane biura podróży rezerwacji na lot, który został odwołany. Kluczowe jest więc to, czy w umowie między organizatorem turystyki a podróżnym przewoźnik ten został odpowiednio oznaczony i czy można w tym przypadku mówić o takiej potwierdzonej rezerwacji. Ponadto podróżny jest uprawniony do odszkodowania jeśli do odwołania doszło w określonym czasie ściśle wskazanym w rozporządzeniu. W szczególności jeśli do rozpoczęcia lotu zostało ponad 14 dni, to uprawnienie takie nie przysługuje. Trzeba też pamiętać, że odpowiedzialność przewoźnika lotniczego nie ma charakteru absolutnego – przewoźnik może się z niej zwolnić, jeśli będzie w stanie wykazać, że odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (art. 5 ust. 3 rozporządzenia 261/2004). W tym zakresie mamy już bogate orzecznictwo zarówno Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, jak i sądów krajowych, w tym także polskich. W praktyce przewoźnicy jednak bardzo często próbują uchylić się od tej odpowiedzialności, nie dostrzegając lub raczej nie chcąc dostrzec tego standardu ochrony. W takiej sytuacji podróżnym pozostaje skierować sprawę na drogę sądową (alternatywnie można skorzystać z procedury przez Rzecznikiem Praw Pasażerów, której z uwagi na dotychczasową praktykę nie polecam).

Skoro mamy dwie możliwości (domaganie się odszkodowania od organizatora turystyki lub przewoźnika) to pojawia się pytanie o ich wzajemną relację. Obecnie kwestia ta jest wyraźnie uregulowana w ustawie. Z jej art. 50 ust. 7 wynika, że wskazane odszkodowanie lub zadośćuczynienie podlegają odpowiedniemu obniżeniu w przypadku skorzystania przez podróżnego z odszkodowania o którym mowa w rozporządzeniu 261/2004.

Podsumowanie

1. W przypadku odwołania imprezy turystycznej organizator turystyki powinien zwrócić podróżnemu uiszczone przez niego wpłaty i opłaty w terminie do 14 dni od odwołania.
2. Co do zasady podróżny może żądać ponadto od organizatora odszkodowania lub zadośćuczynienia. Organizator turystyki może z tego zwolnić się tylko w przypadku dwóch wyżej wskazanych sytuacji (zgłoszenie się zbyt małej liczby uczestników lub wystąpienie nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, przy czym zwykła decyzja biznesowa przewoźnika o odwołaniu lotu nie stanowi takich okoliczności).
3. W niektórych przypadkach podróżny jest uprawniony do domagania się od przewoźnika ryczałtowego odszkodowania w wysokości 250, 400 lub 600 euro, w zależności w szczególności od: długości lotu, czasu w którym doszło do odwołania oraz przyczyn, które spowodowały odwołanie lotu. Z uwagi na ryczałtowy charakter tego odszkodowania, a przez to dogodniejszą sytuację w ewentualnym postępowaniu sądowym, w pierwszej kolejności warto ocenić, czy roszczenie to przysługuje, a wobec organizatora turystyki kierować żądania wówczas gdy przewoźnik nie odpowiada lub też gdy szkoda podróżnego jest wyższa niż kwota ryczałtowego odszkodowania.
4. Ocena w tym zakresie powinna być dokonana w sposób kompleksowy. W praktyce spotkać się można z błędem polegającym na tym, że ocena w tym zakresie dokonywana jest tylko przez pryzmat odpowiedzialności organizatora turystyki lub przewoźnika lotniczego.

Powyższe uwagi z uwagi na objętość i charakter wpisu mają z konieczności charakter uproszczony. Każda decyzja podróżnego powinna być oparta na analizie konkretnych okoliczności. W takich sytuacjach szczególną ostrożność należy zachować przy ocenie, czy zachodzą okoliczności zwalniające organizatora turystyki lub z przewoźnika z odpowiedzialności. W praktyce organizatorzy turystyki i przewoźnicy czasami powołują się na nie bezpodstawne. Warto o tym pamiętać dokonując oceny sytuacji w jakiej się znajduje się osoba, które odwołano imprezę turystyczną.

Piotr Cybula