Tag Archives: Rzecznik Praw Pasażerów

„ULC. Niesprawny Rzecznik Praw Pasażerów” – komentarz dla „Wiadomości Turystycznych”

W ostatnim numerze „Wiadomości Turystycznych” (18/2019) opublikowany został artykuł pt. ULC. Niesprawny Rzecznik Praw Pasażerów autorstwa Marzeny German, w którym zamieszczony został również mój komentarz. Artykuł zamieszczam poniżej:

ULC WT

Nie tak łatwo uzyskać informację o zainteresowaniu przewoźników procedurą przez Rzecznikiem Praw Pasażerów

Nowa procedura dotycząca dochodzenia przed Rzecznikiem Praw Pasażerów praw wynikających z rozporządzenia 261/2004  ma charakter dobrowolny. Oznacza to, że podjęcie postępowania i jego kontynuowanie zależy od woli stron, w tym także przewoźnika.

Na początku sierpnia wystąpiłem do Rzecznika Praw Pasażerów z zapytaniem dotyczącym zainteresowania przewoźników takim trybem rozwiązywania sporów z pasażerami. I muszę przyznać, że nie przypominam sobie abym w jakiekolwiek instytucji miał taki problem z otrzymaniem informacji publicznej. A wniosków o dostęp do informacji publicznej złożyłem już chyba kilkadziesiąt.

Oto jak przedstawiała się moja korespondencja z RPP:

PC (1.08.2019 r.): Działając w oparciu o przepisy ustawy o informacji publicznej, zwracam się z uprzejmą prośbą o udzielenie informacji odnośnie tego, w ilu sprawach dotyczących wniosków pasażerów skierowanych do Rzecznika Pasażerów w oparciu o przepisy rozporządzenia UE 261/2004 Rzecznik Pasażerów na dzień otrzymania niniejszego pisma wystąpił do przewoźników, ile otrzymano od nich odpowiedzi, w ilu z nich przewoźnicy wyrazili zgodę na prowadzenie postępowania przez Rzecznikiem Pasażerów, a w ilu przewoźnicy tego odmówili.

Pierwsza odpowiedź:

RPP (2.08.2019 r.): Na chwile obecną do Rzecznika wpłynęło 1560 wniosków. Postępowania wszczęte/zakończone to ok. 200 wniosków.

Z uwagi na sytuację opisaną w komunikatach:

https://www.ulc.gov.pl/pl/aktualnosci/4664-wnioski-skladane-do-rzecznika-praw-pasazerow

https://www.ulc.gov.pl/pl/aktualnosci/4664-wnioski-skladane-do-rzecznika-praw-pasazerow

nie mamy na chwilę obecną szczegółowych statystyk.

Ponawiam pytaniem wobec nieotrzymania odpowiedzi:

PC (2.08.2019 r.): Proszę więc o informację, w ilu sprawach ze wskazanych „ok. 200” przewoźnicy wyrazili zgodę na przeprowadzenie postępowania przez Rzecznikiem Pasażerów.

Kolejna odpowiedź:

RPP (14.08.2019 r.): Na dzień dzisiejszy tj. 14.08.2019 r. ugodą zakończyło się 15 postępowań.

I kolejna moja próba otrzymania odpowiedzi:

PC (14.08.2019 r.) Dziękuję za informację, ale moje pytanie dotyczyło innej kwestii: „w ilu sprawach w których skierowaliście Państwo wnioski do przewoźników przewoźnicy wyrazili zgodę na postępowanie przed Rzecznikiem Pasażerów”.

Wcześniej otrzymałem od Państwa informację:

1560 wniosków. Postępowania wszczęte/zakończone to ok. 200 wniosków.

Tym razem zamiast odpowiedzi otrzymuję wezwanie do wykazania, iż uzyskanie informacji przetworzonej jest szczególnie istotne dla interesu publicznego. Ponadto otrzymuję informację, że termin na rozpatrzenie mojego wniosku został przedłużony do 2 miesięcy:

RPP (23.08.2019 r.): Na podstawie art. 3 ust. 1, pkt 1 ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. z 2019 r. poz. 1429) w związku z wnioskiem o udostępnienie informacji publicznej, jaki wpłynął do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego w przedmiocie zapytania „w ilu sprawach w których skierowaliście Państwo wnioski do przewoźników przewoźnicy wyrazili zgodę na postępowanie przed Rzecznikiem Pasażerów”, wzywam Pana do wykazania w terminie 7 dni od dnia odebrania niniejszego wezwania, iż uzyskanie informacji, o której mowa we wniosku jest szczególnie istotne dla interesu publicznego.

Rzecznik dokonał analizy wniosku i ustalił, że informacja, o którą Pan wnioskuje jest informacją publiczną przetworzoną, niemniej jednak we wniosku brak jest uzasadnienia, dlaczego uzyskanie informacji przetworzonej jest szczególnie istotne dla interesu publicznego.

W przypadku nie wykazania przez Pana, iż uzyskanie informacji objętej wnioskiem jest szczególnie istotne dla interesu publicznego, wydana zostanie decyzja o odmowie udostępnienia informacji publicznej (wniosek należy uzupełnić również o dane adresowe wnioskodawcy).

Jednocześnie informuję, iż na podstawie art. 13 ust. 2 ww. ustawy termin załatwienia sprawy przedłużony zostaje do 2 miesięcy z uwagi na konieczność uzyskania dodatkowych informacji od wnioskodawcy, od których uzależnione będzie dalsze działanie podmiotu zobowiązanego do rozpatrzenia wniosku tj. konieczność przygotowania żądanej informacji lub przygotowania decyzji administracyjnej.

Oczywiście uważam, że pasażerowie powinni wiedzieć jak wygląda zainteresowanie ze strony przewoźników tą procedurą, a do tego sprowadza się moje pytanie. Pasażer powinien ocenić sensowność składanego wniosku. Inaczej przedstawia się ona, jeśli większość przewoźników jest zainteresowanych tą procedurą, a inaczej jeśli tylko niewielka ich część. W sumie mogłoby się wydawać, że jest to rzecz oczywista i takie statystyki Rzecznik Praw Pasażerów powinien nawet udostępniać „z urzędu”. Wpływają przecież one na ocenę atrakcyjności tej procedury, a na tym Rzecznikowi powinno zależeć. Tak wydaje się, że powinna wyglądać sytuacja w normalnych okolicznościach. Ale czy możemy powiedzieć, że mamy normalne okoliczności, skoro niedawno Rzecznik Praw Pasażerów poinformował publicznie, że nie ma odpowiedniego zespołu pracowników i nie ma możliwości dotrzymania terminu 90 dni na rozpatrzenie wniosków?

W każdym razie po kilku miesiącach funkcjonowania nowej procedury pasażerowie wciąż nie wiedzą, jakie jest zainteresowanie nią ze strony przewoźników, w jakim zakresie są oni zainteresowani tą nową procedurą. To też samo w sobie pokazuje na słabość tej nowej procedury.

c.d.n.

 

 

Rzecznik Praw Pasażerów nie ma zespołu i nie ma możliwości dotrzymania terminu 90 dni na przeprowadzenie postępowania

Im dłużej się przyglądam się temu, co zrobiono z procedurą przed Prezesem Urzędu Lotnictwa Cywilnego w zakresie spraw dotyczących rozporządzenia 261/2004 tym jestem bardziej krytyczny. Procedura ta miała oczywiście swoje plusy i minusy, ale przy pewnym wzmocnieniu kadrowym wymagała ona raczej niewielkich zmian, była całkiem przyjazna dla pasażerów. Uznano jednak, że trzeba wprowadzić poważniejsze zmiany i powołano instytucję Rzecznika Praw Pasażerów.

Oczywiście nowa procedura zasługuje na szerszą ocenę. W tym miejscu przywołam fragment niedawno opublikowanego kilka dni temu komunikatu Rzecznika Prawa Pasażerów:

Z dniem 1 kwietnia br. przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego powołany został Rzecznik Praw Pasażerów. Z uwagi na trudną sytuację kadrowo-finansową urzędu, Rzecznik nie ma na chwilę obecną zespołu. Podejmujemy wszelkie starania żeby taki zespół został powołany. Z uwagi na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika, wszystkie wnioski są przyjmowane i w miarę możliwości procedowane. Nie ma jednak możliwości dotrzymania terminu 90 dni na przeprowadzenie postępowania.

Przyznam, że jak na początek działania wygląda to bardzo niepoważnie. Lepiej już było?

Piotr Cybula

Problemy z kontaktem telefonicznym z Komisją Ochrony Praw Pasażerów oraz Rzecznikiem Praw Pasażerów

Urząd Lotnictwa Cywilnego informuje o nowej infolinii dla Klientów Komisji Ochrony Praw Pasażerów oraz Rzecznika Praw Pasażerów. Informacja niewątpliwie cieszy. Kilka dni temu pisałem na facebooku o problemach z połączeniem telefonicznym z biurem Rzecznika Praw Pasażerów. Dzwoniłem, pojawiała się informacja, że jestem szósty w kolejce, po kilku minutach byłem już pierwszy, ale później przez kilkanaście minut nikt już nie był zainteresowany odebraniem telefonu. W ten sposób dzwoniłem w trzech kolejnych dniach z tym samym skutkiem.

Trzeba przypomnieć, że już przed ostatnimi zmianami (regulacja działalności Rzecznika Praw Pasażerów) z dodzwonieniem się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów bywały poważne problemy. Czasami po prostu dla mnie było to niemożliwe. Można się domyśleć, że wynikało to z dużego zainteresowania dzwoniących osób, ogromu pracy, jak również sposobu organizacji pracy.

Nie wiem jak będzie działała nowa infolinia (mam nadzieję, że lepiej), ale już teraz trzeba zgłosić zastrzeżenia do godzin jej „otwarcia”.

Po pierwsze, 4 godziny na dzień biorąc pod uwagę wcześniejsze problemy to z pewnością za krótko, zwłaszcza w czasie, kiedy zainteresowanie jest największe (szeroko rozumiany okres wakacyjny).

Po drugie, dla większości osób g. 9.00-13.00 to czas pracy, co może w pewnych przypadkach rodzić problem z możliwością skontaktowania się pod tym numerem telefonu.

Proponuję więc czas działania infolinii wydłużyć i przynajmniej w jeden dzień tygodnia (jak się to zresztą dzieje w wielu urzędach) wprowadzić możliwość zadzwonienia o późniejszej porze.

infolinia

 

Powołanie Rzecznika Praw Pasażerów

1 kwietnia 2019 roku weszła w życie nowelizacja ustawy Prawo lotnicze, która stworzyła możliwość rozwiązywania z pasażerami sporów wynikających z rozporządzeń: 261/2004/WE i 2111/2005/WE w formie polubownej. Przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego został powołany Rzecznik Praw Pasażerów, który będzie rozpatrywał skargi pasażerów w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Szczegółowe informacje na temat postępowania przed Rzecznikiem dostępne są na stronie internetowej pod adresem: http://pasazerlotniczy.gov.pl/

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów konsumenckich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Jednocześnie informujemy, że dotychczasowa procedura rozpatrywania skarg pasażerów w trybie postępowań administracyjnych, prowadzonych przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów, obowiązuje w stosunku do wszystkich wniosków, które wpłynęły do Urzędu Lotnictwa Cywilnego do końca marca 2019 roku.
 
Postępowania przed Rzecznikiem w zakresie sporów wynikających z rozporządzenia nr 261/2004/WE, dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.

Źródło: informacja ULC