Tag Archives: ubezpieczenia

Rzecznik Finansowy krytycznie o ubezpieczeniach turystycznych

Informacja Rzecznika Finansów (ze strony rf.gov.pl):

Rośnie liczba skarg klientów na ubezpieczenia turystyczne. Szczególnym problemem są odmowy pokrycia kosztów leczenia czy rezygnacji z podróży w związku z chorobą przewlekłą klienta. Eksperci Rzecznika Finansowego przygotowali Raport pokazujący na jakie elementy umów warto uważać przy zawieraniu ubezpieczenia na zagraniczny wyjazd.

Pełen tekst Raportu

Prezentacja głównych tez Raportu

Przystąpiliśmy do przygotowania Raportu, gdyż w 2017 r. zauważyliśmy rosnącą dynamikę napływu skarg, czy to zgłaszanych w ramach porad eksperckich czy oficjalnych wniosków o podjęcia działań – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

W 2017 roku do Rzecznika Finansowego trafiły 243 wnioski o podjęcie interwencji lub wszczęcie postępowania polubownego. To o 56% więcej niż w 2016 r., kiedy było ich 156. Eksperci Rzecznika udzielili też w 2017 r. 228 porad dotyczących problemów związanych z ubezpieczeniami turystycznymi (wobec 197 rok wcześniej). Łatwo policzyć, że przeciętnie każdego dnia roboczego trafia do Rzecznika albo prośba o poradę, albo oficjalny wniosek o podjęcie działań.

– Wzrost liczby próśb o poradę nie dziwi, gdyż po zmianie prawa w 2015 r. warunkiem podjęcia działań przez moje biuro jest przejście przez klienta procedury reklamacyjnej. Klienci coraz częściej dzwonią do nas lub piszą, żeby dowiedzieć się jakie mają uprawnienia. Wyposażeni w argumenty składają reklamację. Niepokoi za to dynamiczny – nie obserwowany w poprzednich latach – wzrost liczby wniosków o podjęcie oficjalnych działań, czyli postępowania interwencyjnego lub polubownego. To znaczy, że zakład ubezpieczeń nie wykorzystał szansy i nie rozwiązał problemu klienta na etapie reklamacji. Postanowiliśmy więc przyjrzeć się bliżej sprawom z którymi klienci zgłaszają się do nas – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Zmiana struktury problemów

Z analizy ekspertów Rzecznika Finansowego wynika, że na przestrzeni ostatni lat zmieniła się struktura tematyki. Rośnie znaczenie problemów zgłaszanych przez klientów w związku z ubezpieczeniami kosztów rezygnacji z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu.

Jeszcze pięć lat temu ponad 80% skarg na ubezpieczenia turystyczne, dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Dziś dotyczy tego nadal co czwarty wniosek o interwencję, ale zaczęły dominować – jest ich około 30% – sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie też znaczenie zgłoszeń związanych z ubezpieczeniami bagażu, których na dziś jest około 25% – wylicza Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego.

Podkreśla, że to ważne żeby ubezpieczyciele i organizatorzy lub agenci turystyczni poprawili jakość sprzedaży tego typu produktów. Przypomina, że od 1 lipca 2018 r. wchodzą w życie przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Poszerzają one – przewidziany ustawie o usługach turystycznych – obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej. Mówią o informowaniu o dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rezygnacji rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

Powtórzenie i poszerzenie zakresu obowiązków informacyjnych pokazuje, że jest z tym problem. Dostrzegamy to zresztą w skargach. Mamy nadzieję, że nasz Raport przyczyni się do wprowadzenia takich procedur sprzedaży, żeby uniknąć problemów na etapie likwidacji szkody – mówi Krystyna Krawczyk.

Zwraca przy tym uwagę, że formalnie przepisy innej nowej regulacji, ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, nie wiążą sprzedawców w biurach turystycznych. Liczy jednak, że wymagany standard badania potrzeb klienta będzie stosowany w ramach dobrych praktyk.

Problem chorób przewlekłych

Chodzi przede wszystkim o badanie potrzeb klienta, szczególnie pod kątem stanu jego zdrowia, a w szczególności tego czy cierpi na choroby przewlekłe. To takie na które pacjent cierpiał od pewnego czasu, zostały one zdiagnozowane lub były leczone przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Brak odpowiedniego rozszerzenia ochrony skutkuje tym, że nawet w razie nagłego nasilenia objawów choroby przewlekłej ubezpieczony jest pozbawiony wsparcia ze strony ubezpieczyciela np. w postaci transportu. Nie może też liczyć na żadne ze świadczeń przewidzianych w umowie ubezpieczenia np. pokrycie kosztów leczenia, rezygnacji z imprezy turystycznej czy transportu zwłok do kraju.

– Widzimy, że na tym tle powstaje bardzo wiele sporów. Sprzedawcy takich ubezpieczeń muszą więc zrobić wszystko, żeby uczulić klientów na takie ryzyko. Również ubezpieczyciele tworzący te ubezpieczenia, mogliby rozważyć obejmowanie – już w podstawowych wariantach umów ­ skutków zaostrzenia się chorób przewlekłych. Z pewnością mniej byłoby wtedy skarg i niezadowolonych klientów  – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

 

problemy_ubezpieczenia_turystyczne

11 czerwca 2018 r.

„Ubezpieczenie jako instrument ochrony konsumenta usług turystycznych” – referat na WPiA Uniwersytetu Śląskiego

Na konferencji pt. Ochrona konsumenta na rynku usług organizowanej na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach będę miał przyjemność wygłoszenia referatu na temat Ubezpieczenie jako instrument ochrony konsumenta usług turystycznych. Konferencja odbędzie się w dniach 10-11 marca 2016 r.

Drugiego dnia konferencji przewidziany został panel dyskusyjny na temat Usługi turystyczne.

Więcej informacji o konferencji: WPiA UŚ.

Rzecznik Ubezpieczonych: „tak długi termin na dokonanie wypłat stanowi ograniczenie praw konsumentów”

W tym roku na razie niewypłacalność ogłosiły dwa biura podróży (Intertour i Alfa Star). W obydwu przypadkach klienci muszą czekać kilkanaście miesięcy na zwrot środków z zabezpieczenia finansowego organizatora turystyki.

Tak długi okres oczekiwania wynika z rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia, a ściślej z jego interpretacji, która przyjęła się w praktyce.

Dla klientów oznacza ona, że po ogłoszeniu niewypłacalności trzeba poczekać w pierwszej kolejności na wygaśnięcie zabezpieczenia. Biorąc pod uwagę okresy na które są zawierane takie umowy może to oznaczać konieczność oczekiwania nawet do prawie roku.

Po wygaśnięciu gwarancji później trzeba czekać kolejny rok, bowiem z rozporządzenia wynika, że zabezpieczenie chroni klientów, którzy zgłaszają swoje roszczenia w tym okresie.

Dopiero później zostaje ułożona lista osób poszkodowanych i konkretne wysokości zwrotów. Ten etap w praktyce może również oznaczać konieczność oczekiwania kolejnych kilku miesięcy, zwłaszcza, kiedy współpraca między marszałkiem województwa a gwarantem nie układa się zbyt dobrze, a takie przypadki już występowały.

W tym miejscu wielokrotnie zwracałem uwagę, że tego rodzaju procedura narusza wymogi wynikające z prawa unijnego (w zakresie prawidłowej implementacji art. 7 dyrektywy 90/314). Ostatnio do tej krytyki przyłączył się także Rzecznik Ubezpieczonych. W związku z ostatnią nowelizacją ustawy o usługach turystycznych z tego roku, w piśmie z 28 marca 2015 r. przedstawił w tym zakresie następującą ocenę:

Rzecznik Ubezpieczonych przy okazji prac nad przedmiotowym projektem, pragnie zwrócić uwagę, że obecnie funkcjonująca procedura wypłaty na rzecz klientów środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, jest stosunkowo długa. W praktyce trwa nawet ponad rok. Tak długi termin na dokonanie wypłat stanowi ograniczenie praw konsumentów (…). Zdaniem Rzecznika należałoby zastanowić się nad wprowadzeniem uproszczonych rozwiązań w zakresie odzyskiwania przez klientów wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną.

Ministerstwo Sportu i Turystyki w opublikowanym zestawieniu zgłoszonych uwag napisało krótko: „Uwaga ta wykracza poza zakres projektu”.

Dodać można, że np. w przypadku umowy ubezpieczenia zgodnie z art. 817 Kodeksu cywilnego podstawowy termin na wypłatę świadczenia z umowy ubezpieczenia to termin trzydziestu dni od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku.

Komunikat KNF – działalność ubezpieczeniowa bez zezwolenia (dot. m.in. biur podróży)

Komunikat Komisji Nadzoru Finansowego z 28 kwietnia 2015 r. Czytaj dalej

Rzecznik Ubezpieczonych krytycznie o terminach wypłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki

Rzecznik Ubezpieczonych (…) pragnie zwrócić uwagę, że obecnie funkcjonująca procedura wypłaty na rzecz klientów środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, jest stosunkowo długa. W praktyce trwa nawet ponad rok. Tak długi termin na dokonanie wypłat stanowi ograniczenie praw konsumentów.

Warto przypomnieć, że Komisja Europejska w opublikowanym w 1999 r. raporcie dotyczącym implementacji dyrektywy 90/314 przez państwa członkowskie, wskazała m.in., iż warunkiem prawidłowej implementacji art. 7 dyrektywy 90/314 jest stworzenie takiego zabezpieczenia na wypadek niewypłacalności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego, które jest dostępne szybko i jest uruchamiane bez zbędnych formalności.

Zdaniem Rzecznika należałoby zastanowić się nad wprowadzeniem uproszczonych rozwiązań w zakresie odzyskiwania przez klientów wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną.

[w:] Stanowisko Rzecznika Ubezpieczonych w odpowiedzi na pismo ministerstwa sportu i turystyki z 9 stycznia 2015 r., dotyczące projektu ustawy o zmianie ustawy o usługach turystycznych.

Na wskazany problem w tym miejscu zwracałem uwagę.

Czy jesteś nieodpowiedzialnym rodzicem?

W związku z nowelizacją rozporządzenia dotyczącego wycieczek szkolnym jednym z bardziej dyskutowanej kwestii była sprawa ubezpieczenia NNW i KL. W toku dyskusji padały różnego rodzaju argumenty, często pokazujące, że osoby zabierające głos tak na prawdę nie wiedzą lub też z jakiegoś powodu nie chcą wiedzieć o co w ich przypadku chodzi.

Jak wiadomo, MEN ostatecznie ograniczyło – jak twierdzi – obowiązek takiego ubezpieczenia do „wycieczek i imprez zagranicznych”. Takie rozwiązanie moim zdaniem również budzi wątpliwości. Rozporządzenie w tym zakresie jest bezprawne, nie ma bowiem żadnego przepisu ustawowego, który upoważniałby ministra do nałożenia takiego obowiązku. Odniesienie się w uzasadnieniu rozporządzenia do ustawy o usługach turystycznych to po prostu nieporozumienie.

W tych okolicznościach ze zdumieniem przeczytałem wypowiedź Marka Wójcika ze Związku Powiatów Polskich. W toku dyskusji nad tą zmianą, odnosząc się krytycznie do zniesienia obowiązku posiadania takich ubezpieczeń w przypadku wycieczek krajowych stwierdza on:

– Nam nie chodzi o interes samorządów (…) Chodzi o to, by chronić nas wszystkich przed nieodpowiedzialnością rodziców, którzy nie ubezpieczą swojego dziecka. Jeśli dojdzie do wypadku, my wszyscy poniesiemy koszty ewentualnego leczenia – zaznacza.

Nie uważam, aby jakiekolwiek okoliczności uzasadniały tak krytyczną ocenę. To czy rodzic jest zainteresowany takim ubezpieczeniem zależy tylko i wyłącznie od jego decyzji. Nie uważam, żeby fakt niezawarcia takiej umowy świadczył o tym, że rodzic jest nieodpowiedzialny. Co więcej, niezawarcie tej umowy może świadczyć o tym, że rodzic doskonale zdaje sobie sprawę z zakresu tego rodzaju ubezpieczeń oferowanych w szkole i fakt niezawarcia umowy wynika z jego przemyślanej decyzji.

Pilotażowa akcja dobrowolnego ubezpieczenia dla turystów udających się w Tatry – czy odpowiednia ochrona?

Tatrzański Park Narodowy rozpoczął interesującą pilotażową akcję dobrowolnego ubezpieczenia dla turystów udających się w Tatry.

Składka jest niewielka – 50 groszy za osobę. Jeśli jednak projekt ten ma mieć także walor edukacyjny, to biorąc pod uwagę sumy ubezpieczenia mam istotne wątpliwości czy cel nie może zostać osiągnięty. Przykładowo suma ubezpieczenia w przypadku śmierci wynosi 10 tys. zł, a w przypadku trwałego uszczerbku na zdrowiu 20 tys. zł (wariant I). 20 tys. to również suma ubezpieczenia w związku z akcją ratowniczą po stronie słowackiej (TANAP). Tymczasem koszty akcji ratowniczej po stronie słowackiej mogą wynosić nawet kilkadziesiąt tysięcy euro. Może się więc okazać, że to ubezpieczenia pokrywa tylko niewielką część uszczerbku lub kosztów, które turysta musi ponieść. Warto o tym pamiętać, także w kolejnych akcjach tego typu. W przeciwnym razie można mieć jedynie złudzenia odpowiedniej ochrony, a nie rzeczywistą ochronę odpowiadającą potrzebom turystów.

Piotr Cybula

PS: Rzecznik Ubezpieczonych (Facebook), 12.08.2014 r.: „Z tak niskimi sumami ubezpieczenia ta zaszczytna akcja może okazać się antyreklamą ubezpieczeń”.