Tag Archives: ustawa o usługach turystycznych

Nadanie czy doręczenie – o nieudanej próbie podważenia skutków upływu 30-dniowego terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta przez „N. sp. z o.o. w O.”

„N. sp. z o.o. w O.” przesłało klientowi odpowiedź na reklamację. Odpowiedź została doręczona powódce po wymaganym przez ustawę o usługach turystycznych 30-dniowym terminie na udzielenie odpowiedzi na reklamację (art. 16b ust. 5). Przepis ten brzmiał:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W złożonej reklamacji powodowie z uwagi na zaistniałem podczas wyjazdu uchybienia zażądali od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy turystycznej o połowę.

Wyrokiem z dnia 11 grudnia 2015 r, Sąd Okręgowy w O. zmienił wyrok Sądu Rejonowego w O. z dnia 10 lutego 2015 r. – zasądzający od pozwanej, N. sp. z o.o. w O. solidarnie na rzecz powodów, J. W. i E. N. kwotę 869,70 zł wraz z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty i oddalający dalej idące żądanie pozwu – w ten sposób, że zasądził od pozwanej na rzecz powodów kwotę 2.899 zł z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty, a ponadto orzekł o kosztach postępowania i oddalił apelację pozwanej.

W sprawie ustalono m.in., że powodowie, biorąc udział w imprezie turystycznej organizowanej przez pozwaną, w miejsce świadczenia pierwotnie uzgodnionego, otrzymali świadczenie zastępcze, które nie spełniło ich oczekiwań. W związku z tym złożyli reklamację, w której – poza zarzutami różnych uchybień – sformułowali żądanie obniżenia ceny imprezy o połowę. Reklamacja ta została doręczona stronie pozwanej w dniu 14 sierpnia 2014 r. Pismem z dnia 12 września 2014 r. pozwana udzieliła odpowiedzi na reklamację, jednakże zostało ono doręczone na adres zamieszkania powódki E. N. dopiero w dniu 15 września 2014 r.

Sąd Okręgowy, inaczej niż Sąd pierwszej instancji, uznał, że do zachowania określonego w art. 16 b ust. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196; dalej – „UsługiTurystU”) 30-dniowego terminu do ustosunkowania się na piśmie do reklamacji, nie wystarczy – inaczej niż według art. 563 § 2 KC albo 165 § 2 KPC – wysłanie odpowiedzi przez organizatora turystyki, lecz konieczne jest doręczenie jej klientowi. W części bowiem dotyczącej żądania obniżenia ceny reklamacja stanowi oświadczenie woli (ofertę zmiany umowy), do którego ma zastosowanie art. 61 § 1 KC Wobec uchybienia temu terminowi Sąd odwoławczy przyjął, że organizator uznał reklamację za uzasadnioną, wskutek czego nie może już kwestionować swej odpowiedzialności (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12), a ofertę zmiany umowy (obniżenia ceny imprezy) należy uznać za przyjętą. W związku z tym Sąd Okręgowy uznał żądanie pozwu w całości za uzasadnione.

Od wyroku tego strona pozwana wniosła do Sądu Najwyższego skargę o stwierdzenie niezgodności z prawem prawomocnego. Skarga z przyczyn formalnych została postanowieniem odrzucona. Sąd Najwyższy przyjął, że W celu wykazania, że wzruszenie zaskarżonego orzeczenia w drodze innych środków prawnych nie było i nie jest możliwe (art. 424[5]§ 1 pkt 5 KPC) nieodzowne jest przeprowadzenie wywodu prawnego niemożności podważania zaskarżonego rozstrzygnięcia, niewystarczające jest natomiast stwierdzenie („wskazanie”), że taka sytuacja ma miejsce.

Na gruncie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie mamy już podobnej regulacji, ale sprawy dotyczące tego problemu mogą się jeszcze w polskich sądach pojawiać. Warto wspomnieć, że wcześniej podobne rozstrzygnięcie jak w przypadku Sądu Okręgowego w O. zapadło przed Sądem Okręgowym w Łodzi (szerzej: tutaj).

Piotr Cybula

 

Sąd Okręgowy w Gliwicach: obowiązek pomocy organizatora turystyki nie kończy się na umieszczeniu uczestnika w szpitalu

Ciekawa wypowiedź Sądu Okręgowego w Gliwicach odnośnie do zakresu opieki organizatora turystyki w kontekście odpowiedzialności odszkodowawczej (jeszcze na gruncie ustawy o usługach turystycznych):

W stosunku do powódki popełniono szereg zaniedbań i została ona przez pozwaną, w zaistniałej sytuacji, w obcym kraju, pozostawiona sama sobie, a pozwana nie udzieliła jej niezbędnej pomocy w powrocie do kraju. Słusznie Sąd Rejonowy przyjął, że poczęstunek transylwański, po którym doszło do utraty przytomności przez powódkę i interwencji medycznej wobec niej, był częścią fakultatywnej wycieczki organizowanej przez pozwaną za dodatkową opłatą. Pilot pozwanej wprawdzie zadbał o umieszczenie powódki w szpitalu i rozpoczęcie wobec niej procedury medycznej, jednakże później pozwana nie udzieliła niezbędnej i koniecznej dalszej pomocy powódce, tak aby zapewnić jej spokojny powrót do domu. Powódka w obcym kraju, nie znając języków obcych, została pozostawiona sama sobie, a pozwana jako organizator wycieczki turystycznej nie zainteresowała się jej dalszym losem.

Powódka brała udział sama w wycieczce, nie towarzyszył jej nikt z rodziny, ani ze znajomych. Po zawiezieniu do szpitala, tam została pozostawiona sama sobie. Pilotka o zaistniałej sytuacji wprawdzie poinformowała swoich zwierzchników na terenie Rumunii, jednakże mimo poważnego stanu zdrowia, w jakim miała się znajdować powódka, nikt ze strony pozwanej nie zainteresował się czy powódka uzyskała właściwe wsparcie i pomoc ze strony ubezpieczyciela i placówki dyplomatycznej. Nikt ze strony pozwanej nie zainteresował się dalszym losem powódki, tak w szpitalu jak i po jego opuszczeniu, mimo powagi sytuacji. Także nikt nie zainteresował się w jaki sposób powódka wróci do kraju, skoro nie mogła wrócić wraz z wycieczką autobusem w planowanym terminie. Także pozwana nie zbadała czy po stronie powódki, w związku z jej stanem zdrowia, pojawiły się jakieś dodatkowe trudności, czy z uwagi na swój stan zdrowia powódka dotarła bezpiecznie do hotelu, czy ma w nim zabezpieczone podstawowe potrzeby, czy wie w jaki sposób dojechać na lotnisko, przejść odprawę i wsiąść do samolotu. Również, już po odbytym locie, nikt ze strony pozwanej nie sprawdził jak po nim powódka się czuje i czy podstawowe jej potrzeby zostały zaspokojone. Przy czym oczywistym jest, że w ustalonych okolicznościach sprawy, nie było potrzeby aby ze strony pozwanej cały czas jakiś przedstawiciel pozwanej sprawował nad nią opiekę w szpitalu czy też asystę na lotnisku czy też w samolocie. Jednakże ze strony pozwanej zabrakło jakiegokolwiek zainteresowania, wsparcia psychicznego i logistycznego od momentu umieszczenia powódki w szpitalu do powrotu do domu, co jest niezrozumiałe i nie może być tłumaczone przez pozwaną scedowaniem przez nią tych obowiązków w całości na ubezpieczyciela, który czynił powódce trudności w powrocie do kraju i uzależnił ją od sporej wpłaty pieniężnej, a także personelu dyplomatycznego, który w istocie przeprowadził z nią jedynie krótką rozmowę telefoniczną.

Źródło: wyrok Sądu Okręgowego w Gliwicach z 21 lutego 2019 r., sygn. III Ca 1160/18

„W SPOSÓB ZNACZĄCY”, czyli o trzech słowach dotyczących zmiany umowy, których zabrakło w ustawie o usługach turystycznych

Jednym z problemów, które w praktyce dotykają organizatorów turystyki i ich klientów są zmiany umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. W praktyce, przynajmniej w świetle mojego doświadczenia, najczęściej dotyczy to zmiany godzin lotów oraz zmian hoteli.

Z pewnością są to sytuacje, których w wielu przypadkach nie da się w odpowiedni sposób przewidzieć. W każdym razie istniejąca w tym zakresie regulacja z pewnością powinna w odpowiednim zakresie uwzględniać interesy klientów i organizatorów turystyki. W ustawie o usługach turystycznych kwestia ta jest tak uregulowana (art. 14 ust. 5):

Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, z zastrzeżeniem art. 17, powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy:

1)  przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo

2)  odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Poniżej, w związku z dwiema niedawnymi wypowiedziami czołowych przedstawicieli branży turystycznej, chciałbym się odnieść tylko do jednej kwestii, jaką jest możliwości odstąpienia od umowy w przypadku zmiany umowy.

I tak Marek Kamieński na profilu faceebookowym (Biegły Sądowy w zakresie sportu i turystyki Marek Kamienski) pisze tak:

czy zmiana godzin operacji lotniczych jest istotną zmianą umowy o usługach turystycznych. W moich dotychczasowych opiniach sadowych przyjmowałem zasadę , że zmiana dnia destynacji jest istotną zmianą umowy. Ale tu powstaje uzasadnione pytanie : czy jeżeli wylot miał być 05.czerwca o godzinie 23.59 z został przeniesiony na 06.czerwca na 00.01 czy to jest zmiana dnia destynacji. Otóż w starej ustawie która obowiązuje do 30.06.2018 może być to dyskusyjne i nie podejmuję się tu jednoznacznej odpowiedzi. Tak jak wielokrotnie mówiłem każde rozstrzygnięcie jest indywidualne dla Sądu, tak jak każda sprawa jest indywidualna.

Nie ukrywam, że bardzo zaskoczyło mnie to, iż – jak twierdzi Marek Kamieński, sąd w ogóle pytał biegłego, czy klient był uprawniony do odstąpienia od umowy. Dla mnie jest to materia typowo prawna. Nie jest to problematyka wymagająca „wiadomości specjalnych” (art. 278 kodeksu postępowania cywilnego), co uzasadniałoby powołanie biegłego. Pomijając ten wątek, postawione przez Marka Kamieńskiego pytanie moim zdaniem zostało postawione w sposób wadliwy. W obowiązującej ustawie o usługach turystycznych mowa jest bowiem nie o „istotnej zmianie umowy”, a o „zmianie istotnych warunków umowy z klientem”. Postanowienia określające godziny przelotu (jeżeli jest on przewidziany) są postanowieniami dotyczącymi istotnych warunków umowy z klientem. Kluczowe jest więc nie to, czy zmiana jest istotna (o co pyta Marek Kamieński), ale to, czy postanowienie, które jest zawarte w umowie i ma być zmienione jest istotnym warunkiem umowy. Są to zupełnie dwie różne rzeczy. Ponadto koncepcja, że dopiero zmiana dnia destynacji jest zmianą istotnych postanowień umowy moim zdaniem nie ma jakichkolwiek podstaw w ustawie o usługach turystycznych i jako taka jest po prostu co do zasady błędna. Nie jestem w stanie wskazać żadnego sensownego argumentu, który mógłby za nią przemawiać.

Dzisiaj z kolei przeczytałem interesujący wywiad Filipa Frydrykiewicza z Pawłem Niewiadomskim: Niewiadomski: Wyrównujemy szanse touroperatorów. Również w nim pojawiła się kwestia zmiany umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej:

W polskim prawie potraktowano zasadę podawania godziny wylotu bezmyślnie restrykcyjnie, przydając jej cechę tak zwanego istotnego elementu umowy. Zmiana godziny odlotu może być więc dla klienta powodem do zrezygnowania z wyjazdu bez ponoszenia kosztów. Problem późnego przydzielania slotów dotyczy wszystkich krajów, ale z tego co wiem, tylko w Polsce może być on powodem do zerwania umowy przez klienta. Dzięki nowej dyrektywie, na którą mieliśmy wpływ, złagodzono ten przepis. Udało się wypracować w tej sprawie lepsze rozwiązanie.

Ta wypowiedź również wymaga pewnego sprecyzowania. Problem regulacji w ustawie o usługach turystycznych nie polega bowiem na tym, że postanowienia dotyczące godzin lotów uznajemy za istotny element umowy. Również bowiem w przypadku dyrektywy 90/314 należałoby to uznać za „istotne postanowienie umowy”. Problem wziął się natomiast stąd, że w tym zakresie mamy dość istotną różnicę między brzmieniem ustawy i dyrektywy. Ustawa „pomija” bowiem trzy słowa, które występują w dyrektywie, niżej podkreślone (art. 4 ust. 5 zd. 1):

Jeżeli organizator przed datą rozpoczęcia podróży stwierdza, że jest zmuszony zmienić w sposób znaczący którekolwiek z istotnych postanowień umowy (np. cenę), zawiadamia o tym konsumenta możliwie jak najszybciej, aby umożliwić mu podjęcie właściwej decyzji, w szczególności:

– albo o odstąpieniu od umowy bez zapłacenia kary umownej,

– albo o zaakceptowaniu Załącznika do umowy określającego dokonane zmiany i ich wpływ na cenę.

W języku angielskim mowa jest o: „to alter significantly any of the essential terms”. W przypadku dyrektywy jeśli chodzi o zmiany dotyczące istotnych postanowień umowy tylko takie zmiany dają konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy, które mają charakter „znaczący”. Ustawodawca polski pomijając to słowo, co mógł zrobić z uwagi na minimalny charakter dyrektywy, wyposażył polskiego klienta w możliwość odstąpienia od umowy w przypadku każdej zmiany umowy przed jej rozpoczęciem, która dotyczy istotnych warunków umowy, bez konieczności oceny, czy jest ona znacząca.

Można się zastanawiać, czy zmiana ta była celowym zabiegiem polskiego ustawodawcy zmierzającym do podwyższenia ochrony klientów, czy też tłumaczeniowym „wypadkiem przy pracy”. Faktem jest, że od czasu wejścia w życie ustawy o imprezach turystycznych, a więc od 1 lipca 1998 r., używając terminologii dyrektywy „w sposób znaczący” utrudniła ona prowadzenie działalności polskim przedsiębiorcom. Paradoksalnie w praktyce również często dla samych klientów nie była korzystna. Wielokrotnie bowiem spotykałem się z sytuacjami, kiedy organizatorzy turystyki po prostu o zmianach warunków umowy w ogóle nie informowali klientów przed rozpoczęciem imprezy (mimo że wiedzieli o konieczności zmiany).

Od 1 lipca w tym zakresie pojawią się zmiany w związku z wejściem w życie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Problem ten jest uregulowany w jej art. 46. Niektóre problemy znikną, ale pojawią się nowe…

Piotr Cybula

MSiT zapowiada nowe ustawy

„Przygotowanie nowej ustawy o Polskiej Organizacji Turystycznej i rozpoczęcie prac nad ustawami o usługach hotelarskich, pilotach i przewodnikach oraz o szlakach turystycznych – to zadanie, jakie na ten rok stawia sobie Ministerstwo Sportu i Turystyki”. Więcej w artykule Filipa Frydrykiewicza pt. Ministerstwo: W 2018 roku trzy ustawy i marki turystyczne (Rzeczpospolita).

„Czy ustawa o usługach turystycznych stanowi barierę rozwoju turystyki medycznej?” – referat na II Krakowskim Kongresie Turystyki Medycznej

W dniach 12-13 października 2017 r. odbędzie się II Krakowski Kongres Turystyki Medycznej.

Drugiego dnia kongresu będę miał przyjemność przedstawić referat pt. Czy ustawa o usługach turystycznych stanowi barierę rozwoju turystyki medycznej?

Pełny program kongresu dostępny jest tutaj.

Sąd Okręgowy w Opolu: odszkodowanie za szkodę niemajątkową przysługuje także w przypadku odwołania imprezy turystycznej

Jak wynika z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, a także sądów polskich, organizator turystyki jest odpowiedzialny względem klienta w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy także za szkodę niemajątkową (nazywaną potocznie tzw. zmarnowanym urlopem).

O ile powyższa rzecz jest bezsporna, o tyle pewne wątpliwości wzbudziło ostatnio pytanie, czy z takim roszczeniem może wystąpić również klient organizatora turystyki, którego wyjazd został odwołany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

W sprawie, którą niedawno zajmował się Sąd Rejonowy i Sąd Okręgowy w Opolu organizator turystyki na dzień przed rozpoczęciem imprezy turystycznej wyjazd odwołał. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie lub   żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Ponadto w takiej sytuacji klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:

1)  zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie;

2)  siły wyższej.

W sprawie tej organizator turystyki nie odwołał wyjazdu z uwagi na zgłoszenie się mniejszej liczby osób zainteresowanych. Próbował bezskutecznie powołać się na siłę wyższą, czego jednak Sąd Okręgowy ostatecznie nie uwzględnił. W tym przypadku klient nie skorzystał z propozycji alternatywnego niesatysfakcjonującego go wyjazdu.

W sprawie tej powodowie występowali wyłącznie o naprawienie szkody niemajątkowej. To oznacza konieczność odpowiedzi na dwa pytania – czy takie roszczenie klientowi w ogóle przysługuje (czy też roszczenie odszkodowawcze w tym przypadku ogranicza się do szkody majątkowej), a jeśli przysługuje, to w jakiej wysokości.

Odnosząc się do tej pierwszej kwestii Sąd Okręgowy w uzasadnieniu wyroku z 20 grudnia 2016 r. wyraźnie wskazał, że klientowi organizatora turystyki, który taki wyjazd odwołuje przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, takie roszczenie co do zasady przysługuje – w uzasadnieniu sąd ten wskazał:

Sąd Okręgowy w składzie orzekającym w niniejszej sprawie nie podziela natomiast poglądu, że wyłącznie art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych stanowi podstawę do przyznania zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu. Nie ma bowiem podstaw do przyjęcia, że art. art. 14 ust. 6 w zw. z art. 14 ust. 7 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych stanowi na tyle normę o charakterze szczególnym w stosunku do art. 11a tej ustawy, że wyłącza możliwość przyznania zadośćuczynienia w sytuacji, kiedy organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, skoro podobnie jak w przypadku wskazanego w art. 11 a ustawy niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, także w przypadku odwołania imprezy turystycznej może zmarnować klientowi urlop, powodując u niego krzywdę w postaci co najmniej dyskomfortu psychicznego lub fizycznego. Zadośćuczynienie stanowi tymczasem sposób naprawienia takiej krzywdy i ma na celu przede wszystkim złagodzenie doznanych przez klienta negatywnych doznań przeżywanych w związku z utratą przyjemności z podróży, a zatem winno przysługiwać klientowi w każdym przypadku powstania krzywdy w postaci tzw. zmarnowanego urlopu, a więc zarówno, gdy krzywda ta jest następstwem wskazanego w art. 11 a ustawy niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, jak również, gdy krzywda ta jest następstwem odwołania przez organizatora imprezy turystycznej z przyczyn niezależnych od klienta (art. 14 ust. 6 ustawy), stanowiących także formę niewykonania zobowiązania.

Sąd ten podzielił tym samym argumenty występujących w tej sprawie powodów i odszkodowanie zasądził. Sygnatura sprawy przed Sądem Okręgowym: II Ca 1023/16.

W sprawie tej reprezentowałem powodów.

Piotr Cybula

Odszkodowanie od Skarbu Państwa w związku z niewypłacalnością GTI TRAVEL POLAND Sp. z o.o.

Do biur podróży w związku z których niewypłacalnością sąd zasądził odszkodowanie od Skarbu Państwa dołączyło biuro podróży GTI TRAVEL POLAND Sp. z o.o.

Klienci tego biura podróży nie otrzymali zwrotu pełnych wpłat w sytuacji jego niewypłacalności (informacja marszałka województwa: Wypłaty dla klientów GTI TRAVEL POLAND Sp. z o.o.).

W wyroku wydanym w ostatni piątek Sąd Rejonowy dla Warszawy-Śródmieścia orzekł, że odpowiedzialność odszkodowawczą w zakresie nieodzyskanej kwoty przez klienta ponosi Skarb Państwa. Wyrok jest nieprawomocny. W sprawie miałem przyjemność reprezentować powoda.

Piotr Cybula