Tag Archives: ULC

Prezes ULC odpowiada RPO w sprawie funkcjonowania Rzecznika Praw Pasażerów

Niedawno w tym miejscu pisałem o wystąpieniu przez Rzecznika Praw Obywatelskich do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego w sprawie funkcjonowania Rzecznika Praw Pasażerów. RPO poprosił m.in. o informację, czy zespół Rzecznika Praw Pasażerów został wyposażony w niezbędne narzędzia w celu obsługi zgłoszeń pasażerów.

Niedawno RPO otrzymał odpowiedź w tej sprawie. W związku z nią, RPO zamieścił następujący komunikat na swojej stronie internetowej:

W dniu 29 lipca 2019 r. na stronie internetowej Rzecznika Prawa Pasażerów (https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/) zamieszczony został komunikat: „Z uwagi na trudną sytuację kadrowo-finansową urzędu, Rzecznik nie ma na chwilę obecną zespołu. Podejmujemy wszelkie starania żeby taki zespół został powołany. Z uwagi na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika, wszystkie wnioski są przyjmowane i w miarę możliwości procedowane. Nie ma jednak możliwości dotrzymania terminu 90 dni na przeprowadzenie postępowania”.

Po otrzymaniu tej informacji od obywatela Rzecznik Praw obywatelskich postanowił wszcząć postępowanie w celu wyjaśnienia tej sytuacji. Sygnały o tym, że Rzecznik Praw Pasażerów nie może wykonywać swoich zadań z powodu trudnej sytuacji kadrowo-finansowej Urzędu wzbudziły zaniepokojenie RPO, ponieważ oznaczają faktyczne uniemożliwienie pasażerom skorzystania z procedury pozasądowego rozwiązania sporu pasażerskiego.

Jak wynika z wyjaśnień, które RPO uzyskał od Prezesa ULC, w ślad za powierzeniem z dniem 1 kwietnia 2019 r. nowych obowiązków, nie zostały przyznane ULC żadne dodatkowe środki finansowe na realizację tego celu. Z uwagi na bardzo trudną sytuację kadrowo-finansową ULC przede wszystkim w departamentach odpowiadających za bezpieczeństwo w lotnictwie, nie było możliwości wygospodarowania takich środków w ramach budżetu Urzędu. Dopiero we wrześniu 2019 r. ULC dostał wsparcie finansowe, które nie pokrywało wszystkich jego potrzeb, pozwoliło jednakże na przyznanie 2 etatów do utworzenia Zespołu Rzecznika.

Rzecznik zaczął formalnie więc funkcjonować w składzie dwuosobowym od 1 listopada 2019 r. Do Rzecznika Praw Pasażerów od 1 kwietnia 2019 r. wpłynęło ok. 4600 wniosków. Do dnia dzisiejszego zostało wszczętych ok. 350 postępowań, z tego zakończonych zostało ok. 280 postępowań.

Swoje pismo Prezes ULC kończy w następujący sposób:

Samson

Niestety, ale wszystko to wygląda bardzo niepoważnie. Zmiany zostały przeprowadzone bez szerszych konsultacji i zbyt pochopnie.

Czy coś się zmieni w najbliższym czasie?

Należy pamiętać o alternatywnej drodze i możliwości skierowania w tego rodzaju sprawach pozwu do sądu. Odbywa się to na nieco innych zasadach, ale w świetle wspomnianych okoliczności niewątpliwie w wielu przypadkach jest to lepsze rozwiązanie niż obecna droga przez Rzecznikiem Praw Pasażerów.

Piotr Cybula

„ULC. Niesprawny Rzecznik Praw Pasażerów” – komentarz dla „Wiadomości Turystycznych”

W ostatnim numerze „Wiadomości Turystycznych” (18/2019) opublikowany został artykuł pt. ULC. Niesprawny Rzecznik Praw Pasażerów autorstwa Marzeny German, w którym zamieszczony został również mój komentarz. Artykuł zamieszczam poniżej:

ULC WT

Formularz wniosku do Rzecznika Pasażerów, czyli co należy poprawić

Od niedawna w sprawach roszczeń z rozporządzenia UE nr 261/2004 można złożyć wniosek do Rzecznika Pasażerów drogą elektroniczną przez formularz interaktywny. Na chwilę obecną wystawiam mu ocenę 2.0. Pewne rzeczy wymagają oczywistej poprawy.

Po pierwsze, co dyskwalifikuje obecny tryb (i co przesądziło o ocenie), po spędzeniu kilkudziesięciu minut i próbie wysłania wniosku otrzymałem informację jak niżej:

wniosek ULC

Po drugie, trzeba wybrać jednego z uwzględnionych przewoźników. W tym przypadku przewoźnik podał mi nieco inną nazwę i adres niż zostały uwzględnione w tym formularzu („podpowiedź”). Podobne wątpliwości mogą mieć i inne osoby. W tym przypadku aby rozwiać wątpliwości skontaktowałem się telefonicznie z ULC. Wydaje się więc, że w formularzu powinna być też możliwość wpisania danych przewoźnika.

Po trzecie, wydaje się, że we wniosku nie uwzględniono w odpowiedni sposób sytuacji, gdy jest on składany w imieniu pasażera przez pełnomocnika. We wniosku mamy możliwość określenia jednego wnioskodawcy i większej liczby pasażerów. Czy pełnomocnik powinien w takim przypadku określać się jako wnioskodawca (strona)? A może wybrać jednego z pasażerów, którego reprezentuje? Wydaje się, że formularz powinien w prosty sposób uwzględniać opcję składania wniosku przez pełnomocnika.

Po czwarte, czasami występują problemy z wypełnianiem niektórych okienek. Mój  adres mailowy (prawidłowo wpisywany) udało mi się uwzględnić dopiero za trzecim razem, wcześniej pojawiała się informacja o błędzie (którego nie było).

Po piąte, jeżeli mamy kilku pasażerów, to bardzo często będą to członkowie rodziny mieszkający pod tym samym adresem. Tymczasem w formularzu nie ma prostej opcji, która w takim przypadku nie rodziłaby konieczności wpisywania w przypadku każdego z pasażerów odrębnego adresu.

Po szóste, po wpisaniu daty lotu później pojawia się pytanie o godzinę lotu i znowu trzeba wpisywać datę lotu. W sumie dwa razy trzeba wpisywać co do zasady tę samą informację. Można to inaczej ująć, aby tego uniknąć.

Po siódme, po dodaniu załączników nie można ich już usunąć, a czasem – z różnych powodów – rodzi się taka potrzeba (np. w sytuacji wskazanej w kolejnym punkcie, jeśli załączniki dodamy „zbiorowo”).

Po ósme, jeżeli komuś zależy na kolejności załączników, nie warto ich dołączać „zbiorowo”, trzeba jeden po drugim. Inaczej ich kolejność będzie przypadkowa.

Po dziewiąte, wygenerowany wniosek (pdf) nie zawiera tytułów załączników, które dodajemy poza jednym – jeśli wybierzemy opcję „inne – wskaż jakie”

Po dziesiąte, do przemyślenia jest czcionka oraz wielkość okienek do uzupełniania, które zwłaszcza w przypadku dłuższych treści mogłyby być nieco większe.

Rzecznik Pasażerów wniosek udostępnia w dwóch formach: pdf oraz powyższy formularz interaktywny. Proponowałbym dodać również na stronie internetowej wersję „edytowalną” – taką, którą przeciętny pasażer będzie mógł zapisać na swoim komputerze i ją w ten sposób wypełnić.

Piotr Cybula

 

Problemy z kontaktem telefonicznym z Komisją Ochrony Praw Pasażerów oraz Rzecznikiem Praw Pasażerów

Urząd Lotnictwa Cywilnego informuje o nowej infolinii dla Klientów Komisji Ochrony Praw Pasażerów oraz Rzecznika Praw Pasażerów. Informacja niewątpliwie cieszy. Kilka dni temu pisałem na facebooku o problemach z połączeniem telefonicznym z biurem Rzecznika Praw Pasażerów. Dzwoniłem, pojawiała się informacja, że jestem szósty w kolejce, po kilku minutach byłem już pierwszy, ale później przez kilkanaście minut nikt już nie był zainteresowany odebraniem telefonu. W ten sposób dzwoniłem w trzech kolejnych dniach z tym samym skutkiem.

Trzeba przypomnieć, że już przed ostatnimi zmianami (regulacja działalności Rzecznika Praw Pasażerów) z dodzwonieniem się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów bywały poważne problemy. Czasami po prostu dla mnie było to niemożliwe. Można się domyśleć, że wynikało to z dużego zainteresowania dzwoniących osób, ogromu pracy, jak również sposobu organizacji pracy.

Nie wiem jak będzie działała nowa infolinia (mam nadzieję, że lepiej), ale już teraz trzeba zgłosić zastrzeżenia do godzin jej „otwarcia”.

Po pierwsze, 4 godziny na dzień biorąc pod uwagę wcześniejsze problemy to z pewnością za krótko, zwłaszcza w czasie, kiedy zainteresowanie jest największe (szeroko rozumiany okres wakacyjny).

Po drugie, dla większości osób g. 9.00-13.00 to czas pracy, co może w pewnych przypadkach rodzić problem z możliwością skontaktowania się pod tym numerem telefonu.

Proponuję więc czas działania infolinii wydłużyć i przynajmniej w jeden dzień tygodnia (jak się to zresztą dzieje w wielu urzędach) wprowadzić możliwość zadzwonienia o późniejszej porze.

infolinia

 

9 miesięcy – średni czas przed ULC na rozpatrzenie skargi dot. rozporządzenia 261/2004?

Informacja Urzędu Lotnictwa Cywilnego z 14 maja 2019 r.:

ℹ️🔸Informacja dla Klientów Komisji Ochrony Praw Pasażerów!

W związku z ogromną ilością zapytań dotyczących ustalenia statusu skarg składanych na przewoźników do Komisji Ochrony Praw Pasażerów #ULC, uprzejmie informujemy, że z uwagi na rekordową liczbę skarg, które wpłynęły do KOPP i na ograniczone zasoby kadrowe, znacznie wydłużył się czas ich rozpatrywania.

🔸Aktualny czas oczekiwania na zarejestrowanie skargi to ok. 3 miesiące, natomiast czas rozpatrzenia skargi to kolejne 6 miesięcy.

🔸Dokładamy wszelkich starań, by rozpatrywać sprawy i udzielać Państwu informacji możliwie najszybciej. Jednakże prosimy w tym zakresie o wyrozumiałość i cierpliwość. Każda sprawa rozpatrywana jest indywidualnie, a w niektórych przypadkach konieczne są szczegółowe wyjaśnienia i opinie ekspertów, co dodatkowo wpływa na czas rozpatrywania skarg.
Jednocześnie informujemy, że sprawy rozpatrujemy według kolejności zgłoszeń.

Powołanie Rzecznika Praw Pasażerów

1 kwietnia 2019 roku weszła w życie nowelizacja ustawy Prawo lotnicze, która stworzyła możliwość rozwiązywania z pasażerami sporów wynikających z rozporządzeń: 261/2004/WE i 2111/2005/WE w formie polubownej. Przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego został powołany Rzecznik Praw Pasażerów, który będzie rozpatrywał skargi pasażerów w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Szczegółowe informacje na temat postępowania przed Rzecznikiem dostępne są na stronie internetowej pod adresem: http://pasazerlotniczy.gov.pl/

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażerów mają na celu polubowne rozwiązanie sporów konsumenckich, o których mowa w art. 205a ustawy Prawo lotnicze. Podstawowym celem tych postępowań jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. Jednocześnie informujemy, że dotychczasowa procedura rozpatrywania skarg pasażerów w trybie postępowań administracyjnych, prowadzonych przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów, obowiązuje w stosunku do wszystkich wniosków, które wpłynęły do Urzędu Lotnictwa Cywilnego do końca marca 2019 roku.
 
Postępowania przed Rzecznikiem w zakresie sporów wynikających z rozporządzenia nr 261/2004/WE, dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych.

Źródło: informacja ULC

ULC o wstrzymaniu lotów samolotów Boeing 737-8 MAX i Boeing 737-9 MAX

Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego w dniu 12 marca 2019 r. wydał decyzję o zatrzymaniu wszystkich lotów pasażerskich wykonywanych samolotami  Boeing 737-8 MAX i Boeing 737-9 MAX wlatujących w przestrzeń powietrzną Polski. Decyzja ULC będzie obowiązywać do odwołania.

Źródło: ULC

Konferencja Bezpieczeństwa Lotów Lotnictwa Cywilnego – rok 2012 (ULC)

Urząd Lotnictwa Cywilnego rozpoczął przygotowania do corocznej Konferencji Bezpieczeństwa Lotów.

Konferencja, wzorem lat ubiegłych, podzielona będzie na dwa moduły: dla lotnictwa ogólnego oraz dla lotnictwa komercyjnego.

Moduł dla lotnictwa ogólnego odbędzie się 21 marca, a dla lotnictwa komercyjnego 25 kwietnia.

Konferencja (w obydwu modułach) odbędzie się w siedzibie Uczelni Łazarskiego (ul. Świeradowska 43). Początek o godz. 10.00, wstęp wolny. Ze względów organizacyjnych prosimy o zgłaszanie uczestnictwa na niżej podany adres.

Wszystkich zainteresowanych zachęcamy do zgłaszania problematyki proponowanej do omówienia w trakcie trwania konferencji. Propozycje można zgłaszać na adres e-mail: konferencja_bl@ulc.gov.pl, lub telefonicznie (22) 520-75-00.

Źródło: informacja ULC (07.02.12 r.)

Prawa pasażerów – konsultacje społeczne w sprawie rozporządzenia 261/2004

Komisja Ochrony Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego informuje o wszczęciu przez Komisję Europejską procesu konsultacji społecznych dotyczących ewentualnych zmian rozporządzenia 261/2004 ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Wszyscy zainteresowani wzięciem udziału w konsultacjach, po zapoznaniu się z treścią niżej zamieszczonego  Komunikatu Komisji Europejskiej i Rady,  mogą zgłaszać swoje uwagi do dnia 6 lutego 2012 r. kierując je na adres  Komisji Ochrony Praw Pasażerów: kopp@ulc.gov.pl.

Źródło: komunikat ULC (07.02.2012 r.)

Opóźnienia lotów – najczęstszą przyczyną skarg pasażerskich (ULC)

Ponad 2 tysiące spraw wpłynęło w 2011 r. do działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). To o 655 więcej niż w 2010 r.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi w trzech przypadkach:

  • odwołania lotu
  • opóźnienia lotu
  • oraz odmowy przyjęcia pasażerów na pokład samolotu.

W 2011 r. pasażerowie skarżyli się najczęściej na opóźnienia lotów. To zmiana w porównaniu do lat ubiegłych. Od początku istnienia Komisji, czyli od 2005 r. pasażerowie najczęściej wnosili skargi na odwołania lotów.

Wzrost ilości skarg w 2011 r. w odniesieniu do roku 2010 oraz lat wcześniejszych wynika głównie ze stale rosnącej świadomości prawnej osób korzystających z cywilnego transportu lotniczego. Coraz częściej pasażerowie stawiając się do odprawy biletowo-bagażowej wiedzą jakie przewoźnik lotniczy ma wobec nich obowiązki jeśli dojdzie do sytuacji opóźnienia ich lotu, odwołania lotu bądź jeśli przewoźnik odmówi przyjęcia pasażera na pokład samolotu.

Wzrost ilości skarg spowodowany jest także faktem, że coraz bardziej aktywnie działają firmy występujące w imieniu pasażerów. Firmy te prowadzą sprawy pasażerów od złożenia reklamacji do przewoźnika po uzyskanie decyzji Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego  kończącego postępowanie prowadzone przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów.

kopp_2012.jpg

W 2011 r. pracownicy Komisji Ochrony Praw Pasażerów przeprowadzili także 14 kontroli na 5 lotniskach – w Gdańsku, Poznaniu, Warszawie, Wrocławiu oraz Zielonej Górze. Wyniki przeprowadzonych kontroli są zadowalające. Lotniska posiadają odpowiednie materiały informacyjne rozmieszczone we właściwych miejscach tj. na stanowiskach check-in w halach odlotów oraz w okolicach wyjść do samolotów.

Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego – na wniosek KOPP – wydał 105 decyzji nakładających na przewoźników kary administracyjne za nieprzestrzeganie praw pasażerów. Suma kar wyniosła 452.300 zł. Najniższa kara to 200 zł. Najwyższa 48.000 zł.

Źródło: komunikat ULC z 19 stycznia 2012 r.