Tag Archives: ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych

„Koronawirus” a możliwość odstąpienia przez podróżnego od umowy o udział w imprezie turystycznej

W dzisiejszej „Rzeczpospolitej” opublikowany został artykuł pt. Podróżujący do do Azji mogą stracić odwołując wyjazd ze względu na koronawirusa, którym zamieszczony został również mój krótki komentarz do zaistniałej sytuacji związanej z koronowirusem.

Czy klienci mogą w takiej sytuacji odstąpić „bezskosztowo” od umowy?

Generalnie rzecz biorąc w przypadku wystąpienia epidemii w miejscu docelowego wyjazdu turystycznego w najlepszej sytuacji są osoby, które zawarły umowę z organizatorem turystyki o udział w imprezie turystycznej. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Ustawa nie precyzuje bliżej tego rodzaju okoliczności. Jedynie pojęcie „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” zostało w zdefiniowane w słowniczku ustawowym jako sytuacja pozostająca poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania. Przez najbliższe lata w tym zakresie niewątpliwie będzie kształtować się linia orzecznicza. Z pewnością sądy będą uwzględniać kierunek interpretacji pojęcia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, które w znaczącym zakresie wpływają na realizację imprezy turystycznej, który został wskazany w motywie 31 preambuły. Wskazano tam, że tego rodzaju zdarzenia mogą obejmować na przykład działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie o udział w imprezie turystycznej. Wskazano tam więc m.in. „znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży”. W przypadku wybuchu epidemii każdorazowo trzeba będzie ocenić okoliczności sytuacji każdej imprezy turystycznej w świetle powyższych wymogów. Jeśli taka sytuacja nie będzie występowała, podróżny nie będzie miał prawa do „bezkosztowego” odstąpienia od umowy.

dr Piotr Cybula, radca prawny

Pierwszy na rynku komentarz do ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usług turystycznych

Na rynku księgarskim pojawił się pierwszy całościowy komentarz do ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Komentarz został przygotowany pod redakcją naukową dr. Dominika Borka oraz prof. Hanny Zawistowskiej. Jego Autorami oprócz Redaktorów są również: prof. Leszek Ćwikła, Ewa Puciata oraz dr Karol Świtaj. Jak wskazano we wstępie publikacji, zespół autorski składa się z osób biorących czynny udział w procesie legislacyjnym komentowanej ustawy, co niewątpliwie jest zaletą tej publikacji, choć z drugiej jednak strony czasami może utrudniać nieco krytyczne spojrzenie na omawianej regulacje.

W tym miejscu zapewne nieraz odwołam się do tej publikacji, także polemizując z niektórymi z przedstawionych w niej tez. Książkę zakupiłem wczoraj, więc na razie szerzej o niej nie piszę.

komentarz zdjęcie

Więcej informacji o książce na stronie wydawnictwa: oddk.

Wiceprezes Polskiej Izby Turystyki o neutralności PIT w sporach między organizatorami turystyki a podróżnymi

Z pewnością wiele osób jest ciekawych, jaką rolę odgrywa Polska Izba Turystyki w zakresie reklamacji, czy ściślej skarg klientów, składanych na organizatorów turystyki do Polskiej Izby Turystyki. Kto kiedyś próbował, ten wie, jak to w praktyce wygląda.

Sprawę stawia jasno w swej wypowiedzi dla Wiadomości Turystycznych (nr 1/2020, s. 16) Andrzej Kindler, wiceprezes PIT:

Polska Izba Turystyki jako organizacja samorządu gospodarczego stara się pozostać neutralna w sporach między organizatorami turystyki a podróżnymi. W sytuacji gdy uchybienie jest ewidentne, Izba może zwrócić uwagę organizatora na dostępne sposoby rozwiązania sporu, jednak nie ingeruje w proces reklamacyjny. Przede wszystkim skupia się na edukowaniu zarówno organizatorów, jak i podróżnych oraz dostarczaniu odpowiednich narzędzi, takich jak np. Ośrodek Mediacji Turystycznej, który – jak mamy nadzieję – będzie wsparciem dla organizatorów – mówi Andrzej Kindler, wiceprezes PIT.

Warto więc o tym pamiętać, jeśli ktoś zamierza wystąpić w takiej sprawie do tej organizacji.

Przy okazji – sięgnijmy na stronę internetową Polskiej Izby Turystyki. Do pakietu korzyści członkostwa w PIT zaliczono tam:

Uzależnienie członkostwa w Izbie od prowadzenia przez członka działalności zawodowej zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu i uchwał organów Izby oraz dobrymi obyczajami.

Przywołajmy też § 16 pkt 1 Statutu PIT:

Członek Izby obowiązany jest prowadzić działalność zawodową zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu oraz innych uchwał organów Izby a także z dobrymi obyczajami. W szczególności członek Izby jest obowiązany w swojej działalności zawodowej do rzetelności i należytej staranności.

I teraz pytanie – czy jeżeli w reklamacjach (skargach) klientów pojawiają się zastrzeżenia co do działania zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa (przede wszystkim ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) oraz dobrymi obyczajami, to Polska Izba Turystyki powinna „pozostać neutralna”? Jak pozostanie neutralnym można pogodzić z jednoczesnym wskazaniem, że PIT uzależnia członkostwo od prowadzenia działalności zgodnej z obowiązującymi przepisami prawa i dobrymi obyczajami, a to przecież jest często zarzucane w reklamacjach? Czy klient organizatora turystyki nie powinien oczekiwać w takiej sytuacji czegoś więcej ze strony Polskiej Izby Turystyki?

Piotr Cybula

44-procentowy wzrost skarg na branżę turystyczną i pytanie o przyczyny

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował niedawno informację o pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Pojawiła się tam również taka informacja dotycząca branży turystycznej:

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

I krótki komentarz:

Po pierwsze, moim zdaniem nietrafne jest ogólne stwierdzenie, że nowe przepisy (ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku. Ustawa ta rzeczywiście w niektórych obszarach ochronę tę powiększyła, ale też w niektórych utrzymała lub pogorszyła, czasem nawet radykalnie (szerzej o tym w tym artykule: Aksjologia…). Akurat wśród przepisów „reklamacjogennych” dostrzegałbym raczej pogorszenie sytuacji klientów i paradoksalnie to właśnie mogło być przyczyną wzrostu liczby skarg klientów (w połączeniu z nowością regulacji i powstaniem problemów interpretacyjnych). Żeby nie szukać daleko – wcześniej organizatorzy turystyki mieli 30 dni na odpowiedź na reklamację klienta, a odmowę uwzględnienia reklamacji powinni uzasadnić. Obecnie nierzadko organizatorzy odpowiadają w znacznie dłuższym czasie, a jeśli chodzi o poziom udzielanych odpowiedzi to przypomnę np. treść tej odpowiedzi na reklamację klienta otrzymaną po ponad 5 miesiącach od dnia złożenia reklamacji: W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów. Niestety, ale w takim przypadku nasuwa się skojarzenie z filmem „Miś” i sceną z płaszczem (Nie mamy Pana płaszcza i co Pan nam zrobi). Jeżeli klienci otrzymują takie odpowiedzi na reklamacje to nie może dziwić ich frustracja i późniejsze skargi.

Po drugie, w jakimś zakresie taki wynik skarg to moim zdaniem efekt coraz mniejszego oddziaływania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na branżę. Wcześniej przykładowo w istotny sposób na praktykę oddziaływały raporty UOKiK z kontroli organizatorów turystyki. A tymczasem również obecnie mamy pewne problemy systemowe, które spotykają się zbyt słabą reakcją UOKiK, co nie wpływa w odpowiedni sposób na praktykę biur podróży. Piszę to nie tylko w oparciu o informacje ogólniedostępne, ale także na podstawie własnych doświadczeń w związku ze sprawami reprezentowanych klientów, w przypadku których pewne problemy powinny również zainteresować UOKiK. Takim problemem jest i była np. zmiana godzin lotów przez organizatorów turystyki (pojawia się on również w powyższej informacji UOKiK). Przypomnę, że po sezonie wakacyjnym w 2018 r. pojawiła się taka informacja: Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czy doszło do takiego do opracowania takiego rozwiązania? Nie wspomnę już szerzej o tym, że niektórych problemów istniejących na rynku UOKiK zdaje się nie dostrzegać, co jest trudno zrozumiałe. Nie przypominam sobie np. jakiegoś wyraźnego stanowiska UOKiK dotyczącego praw klientów niewypłacalnych biur podróży, którzy nie odzyskali całości wpłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki. Przypomnę też, że generalnie rzecz biorąc w praktyce dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych klientów na drodze sądowej również się pogarsza, choćby z uwagi na wydłużający się czas postępowań sądowych (myślę, że typowa sprawa klienta biura podróży w dwóch instancjach to jakieś 3 lata).

Podsumowując: moim zdaniem bardziej trafna jest raczej teza, że wzrost liczby „skarg” klientów wynika z osłabienia ich praw w nowych regulacjach i pewnej niepewności w związku z nowymi regulacjami. Wszystko wskazuje na to, że do poprawy sytuacji nie dojdzie bez odpowiedniego ingerowania UOKiK w występujące na rynku praktyki naruszające prawa konsumentów.

Piotr Cybula

„Zadośćuczynienie” za brak informacji o możliwości odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej

Wczoraj udało mi się zakończyć spór dotyczący zmiany umowy o udział w imprezie turystycznej. I to bez konieczności skierowania sprawy na drogę sądową.

W sprawie tej po zawarciu umowy organizator dokonał zmiany miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej oraz godzin lotów. W otrzymanej później w wyniku prowadzonej z tym organizatorem korespondencji potwierdził w istocie rzeczy, że mimo takiej zmiany nie poinformował klientów w sposób wyraźny o możliwości odstąpienia o umowy. A klienci byli w tych okolicznościach zainteresowani takim odstąpieniem.  Jednocześnie przedstawił ogólniejsze stanowisko, że art. 46 ust. 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych  w ogóle nie nakładał na niego w świetle okoliczności sprawy takiego obowiązku informacyjnego, bowiem zmiana godzin wylotu i powrotu nie stanowi istotnej zmiany warunków umowy i nie uprawnia podróżnego do odstąpienia od umowy.

Po wymianie serii korespondencji, nie tylko z tym organizatorem, wczoraj otrzymałem od niego pismo, w którym poinformował, że co prawda podtrzymuje swe dotychczasowe stanowisko, to jednak przyznał klientom rabat w wysokości odpowiadającej ich żądaniu, co stanowi ponad 20% ceny zawartej przez nich umowy. Pozostaje mieć nadzieję, że organizator ten zmieni swą dotychczasową praktykę.

Piotr Cybula

 

Glosa do wyroku Sądu Najwyższego w sprawie informowania pasażerów o zmianach godzin lotów („Transformacje Prawa Prywatnego 2019, nr 3)

W najnowszym numerze czasopisma „Transformacje Prawa Prywatnego” (3/2019), opublikowana została moja glosa pt.:

W sprawie oceny umownego obowiązku dowiadywania się przez klienta o aktualizacji godzin lotów objętych umową o usługi turystyczne – glosa do wyroku Sądu Najwyższego z 25 sierpnia 2016 r., V CNP 61/15 (krytyczna)

TPP-nr-3-_2019-okładka-doDruku-245x350

Dotyczy ona bardzo istotnego z praktycznego punktu widzenia problemu zmiany godzin lotów przez organizatorów turystyki. Jest to jeden z problemów gdzie na linii organizator turystyki – podróżny dochodzi w praktyce do największej liczby nieprawidłowości, przede wszystkim z uwagi na niewłaściwie przekazywane przez organizatorów turystyki informacji o prawach podróżnych.

Pełny tekst glosy dostępny jest nieodpłatnie pod tym linkiem: W sprawie oceny umownego obowiązku dowiadywania się przez klienta o aktualizacji godzin lotów objętych umową o usługi turystyczne – glosa do wyroku Sądu Najwyższego z 25 sierpnia 2016 r., V CNP 61/15 (krytyczna).

Piotr Cybula

„Po bankructwie biura podróży można odzyskać pieniądze, ale są wyjątki” komentarz dla portalu Prawo.pl

W opublikowanym na portalu Prawo.pl artykule pt. „Po bankructwie biura podróży można odzyskać pieniądze, ale są wyjątki” zamieszczony został mój komentarz, odnoszący się do sytuacji klientów niewypłacalnych biur podróży.