Tag Archives: reklamacje

„Zniżka za sinice nie należy się każdemu” – komentarz dla „Rzeczpospolitej” i sprostowanie

W opublikowanym w Rzeczpospolitej artykule pt. Zniżka za sinice nie należy się każdemu zamieszczony został równie mój komentarz.

Co do zasady nie widzę ani możliwości odstąpienia od umowy z hotelarzem z uwagi na pojawienie się nad Bałtykiem sinic, ani możliwości z tego powodu obniżenia „ceny”. Od momentu zawarcia umowy do jej rozpoczęcia mogą się pojawiać różne niekorzystne okoliczności, które – choć mogą wpłynąć negatywnie na możliwości planowanego wypoczynku – nie rodzą po stronie klienta uprawnienia do odstąpienia od umowy, czy obniżki „ceny” (jak np. pojawienie się niekorzystnej pogody). W przypadku sinic, które nad Bałtykiem nie są niczym nadzwyczajnym, plaże zamykane są zresztą co do zasady w sposób „punktowy”. W sytuacji zamknięcia najbliżej położonej turyści mogą skorzystać z innych. Odmienna ocena mogłaby np. zachodzić, gdyby w danej miejscowości plaża była zamknięta, a hotelarz zapewniał potencjalnego klienta, że z plażą nie ma żadnych problemów. Wówczas moglibyśmy mówić o wprowadzeniu w błąd i w konsekwencji możliwości uchylenia się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli, a także o odpowiedzialności odszkodowawczej czy obniżeniu ceny.

W artykule zaprezentowana została także wypowiedź, która wymaga sprostowania:

[Klient] W razie zastrzeżeń powinien zawiadomić sprzedawcę (organizatora) usługi turystycznej i sprawdzić w umowie zasady reklamacji. Ma na nią 30 dni od dnia zakończenia imprezy, ale może ją złożyć już w jej trakcie. Organizator imprezy ma z kolei 30 dni na odpowiedź, inaczej uważa się, że uznał reklamację.

W wypowiedzi tej pojawiają się zwroty „impreza” oraz „organizator”. Można więc odnieść wrażenie, że chodzi w tym przypadku o imprezy turystyczne „sprzedawane” przez organizatorów turystyki. W takim przypadku z trzech powodów należałoby uznać tę wypowiedź na niezgodną z obowiązującym prawem.

Po pierwsze, nie ma obecnie w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych terminu na złożenie reklamacji.

Po drugie, w ustawie tej nie ma również określonego terminu na odpowiedź na reklamację klienta.

Po trzecie, nie ma też w tej ustawie przepisu określającego konsekwencje braku odpowiedzi na reklamację podróżnego – ani złożoną w terminie 30 dni, ani też w żadnym innym.

Powyższe zasady obowiązywały na gruncie ustawy o usługach turystycznych. Przepisy te jednak zostały uchylone z dniem 1 lipca 2018 r. w związku z wejściem w życie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Ta ostatnia niestety znacznie pogorszyła sytuację podróżnego w omawianym aspekcie. Mocno ochronne wskazane wyżej zasady zostały ograniczone do takiego wymogu określenia w umowie informacji (art. 42 ust. 4 pkt 5):

na temat dostępnych wewnętrznych procedur rozpatrywania skarg oraz metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o których mowa w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823), oraz odpowiednio podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, którym podlega przedsiębiorca turystyczny, oraz na temat platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 1)

Dodany za dyrektywą 2015/2302 przepis umożliwiający złożenie skargi również za pośrednictwem agenta turystycznego za pośrednictwem którego impreza została nabyta z pewnością jest pewnym ułatwieniem, ale i tak oceniając całościowo procedura reklamacyjna w świetle tej nowej ustawy jest dużo mniej korzystna niż w przypadku poprzednio obowiązujących przepisów ustawy o usługach turystycznych (co jest jedną z przyczyn, dla których nowej ustawy nie można oceniać jedynie jako polepszającej sytuację podróżnego).

Dodać też należy, że w tym przypadku zastosowania nie znajduje ogólny przepis art. 7a ustawy o prawach konsumenta, który wprowadził rozwiązanie opierające się na trzech wyżej wskazanych zasadach (30 dni na złożenie reklamacji, 30 dni na odpowiedź i przyjęcie, że przedsiębiorca uznał reklamację za uzasadnioną, jeśli w tym terminie nie udzielił odpowiedzi na reklamację). Zgodnie bowiem z art. 3 pkt 8 ustawy o prawach konsumenta, ustawy te nie stosujemy do umowy o udział w imprezie turystycznej.

Piotr Cybula

„Koronawirus” a możliwość odstąpienia przez podróżnego od umowy o udział w imprezie turystycznej

W dzisiejszej „Rzeczpospolitej” opublikowany został artykuł pt. Podróżujący do do Azji mogą stracić odwołując wyjazd ze względu na koronawirusa, którym zamieszczony został również mój krótki komentarz do zaistniałej sytuacji związanej z koronowirusem.

Czy klienci mogą w takiej sytuacji odstąpić „bezskosztowo” od umowy?

Generalnie rzecz biorąc w przypadku wystąpienia epidemii w miejscu docelowego wyjazdu turystycznego w najlepszej sytuacji są osoby, które zawarły umowę z organizatorem turystyki o udział w imprezie turystycznej. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Ustawa nie precyzuje bliżej tego rodzaju okoliczności. Jedynie pojęcie „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” zostało w zdefiniowane w słowniczku ustawowym jako sytuacja pozostająca poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania. Przez najbliższe lata w tym zakresie niewątpliwie będzie kształtować się linia orzecznicza. Z pewnością sądy będą uwzględniać kierunek interpretacji pojęcia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, które w znaczącym zakresie wpływają na realizację imprezy turystycznej, który został wskazany w motywie 31 preambuły. Wskazano tam, że tego rodzaju zdarzenia mogą obejmować na przykład działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie o udział w imprezie turystycznej. Wskazano tam więc m.in. „znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży”. W przypadku wybuchu epidemii każdorazowo trzeba będzie ocenić okoliczności sytuacji każdej imprezy turystycznej w świetle powyższych wymogów. Jeśli taka sytuacja nie będzie występowała, podróżny nie będzie miał prawa do „bezkosztowego” odstąpienia od umowy.

dr Piotr Cybula, radca prawny

Wiceprezes Polskiej Izby Turystyki o neutralności PIT w sporach między organizatorami turystyki a podróżnymi

Z pewnością wiele osób jest ciekawych, jaką rolę odgrywa Polska Izba Turystyki w zakresie reklamacji, czy ściślej skarg klientów, składanych na organizatorów turystyki do Polskiej Izby Turystyki. Kto kiedyś próbował, ten wie, jak to w praktyce wygląda.

Sprawę stawia jasno w swej wypowiedzi dla Wiadomości Turystycznych (nr 1/2020, s. 16) Andrzej Kindler, wiceprezes PIT:

Polska Izba Turystyki jako organizacja samorządu gospodarczego stara się pozostać neutralna w sporach między organizatorami turystyki a podróżnymi. W sytuacji gdy uchybienie jest ewidentne, Izba może zwrócić uwagę organizatora na dostępne sposoby rozwiązania sporu, jednak nie ingeruje w proces reklamacyjny. Przede wszystkim skupia się na edukowaniu zarówno organizatorów, jak i podróżnych oraz dostarczaniu odpowiednich narzędzi, takich jak np. Ośrodek Mediacji Turystycznej, który – jak mamy nadzieję – będzie wsparciem dla organizatorów – mówi Andrzej Kindler, wiceprezes PIT.

Warto więc o tym pamiętać, jeśli ktoś zamierza wystąpić w takiej sprawie do tej organizacji.

Przy okazji – sięgnijmy na stronę internetową Polskiej Izby Turystyki. Do pakietu korzyści członkostwa w PIT zaliczono tam:

Uzależnienie członkostwa w Izbie od prowadzenia przez członka działalności zawodowej zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu i uchwał organów Izby oraz dobrymi obyczajami.

Przywołajmy też § 16 pkt 1 Statutu PIT:

Członek Izby obowiązany jest prowadzić działalność zawodową zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu oraz innych uchwał organów Izby a także z dobrymi obyczajami. W szczególności członek Izby jest obowiązany w swojej działalności zawodowej do rzetelności i należytej staranności.

I teraz pytanie – czy jeżeli w reklamacjach (skargach) klientów pojawiają się zastrzeżenia co do działania zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa (przede wszystkim ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) oraz dobrymi obyczajami, to Polska Izba Turystyki powinna „pozostać neutralna”? Jak pozostanie neutralnym można pogodzić z jednoczesnym wskazaniem, że PIT uzależnia członkostwo od prowadzenia działalności zgodnej z obowiązującymi przepisami prawa i dobrymi obyczajami, a to przecież jest często zarzucane w reklamacjach? Czy klient organizatora turystyki nie powinien oczekiwać w takiej sytuacji czegoś więcej ze strony Polskiej Izby Turystyki?

Piotr Cybula

44-procentowy wzrost skarg na branżę turystyczną i pytanie o przyczyny

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował niedawno informację o pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Pojawiła się tam również taka informacja dotycząca branży turystycznej:

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

I krótki komentarz:

Po pierwsze, moim zdaniem nietrafne jest ogólne stwierdzenie, że nowe przepisy (ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku. Ustawa ta rzeczywiście w niektórych obszarach ochronę tę powiększyła, ale też w niektórych utrzymała lub pogorszyła, czasem nawet radykalnie (szerzej o tym w tym artykule: Aksjologia…). Akurat wśród przepisów „reklamacjogennych” dostrzegałbym raczej pogorszenie sytuacji klientów i paradoksalnie to właśnie mogło być przyczyną wzrostu liczby skarg klientów (w połączeniu z nowością regulacji i powstaniem problemów interpretacyjnych). Żeby nie szukać daleko – wcześniej organizatorzy turystyki mieli 30 dni na odpowiedź na reklamację klienta, a odmowę uwzględnienia reklamacji powinni uzasadnić. Obecnie nierzadko organizatorzy odpowiadają w znacznie dłuższym czasie, a jeśli chodzi o poziom udzielanych odpowiedzi to przypomnę np. treść tej odpowiedzi na reklamację klienta otrzymaną po ponad 5 miesiącach od dnia złożenia reklamacji: W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów. Niestety, ale w takim przypadku nasuwa się skojarzenie z filmem „Miś” i sceną z płaszczem (Nie mamy Pana płaszcza i co Pan nam zrobi). Jeżeli klienci otrzymują takie odpowiedzi na reklamacje to nie może dziwić ich frustracja i późniejsze skargi.

Po drugie, w jakimś zakresie taki wynik skarg to moim zdaniem efekt coraz mniejszego oddziaływania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na branżę. Wcześniej przykładowo w istotny sposób na praktykę oddziaływały raporty UOKiK z kontroli organizatorów turystyki. A tymczasem również obecnie mamy pewne problemy systemowe, które spotykają się zbyt słabą reakcją UOKiK, co nie wpływa w odpowiedni sposób na praktykę biur podróży. Piszę to nie tylko w oparciu o informacje ogólniedostępne, ale także na podstawie własnych doświadczeń w związku ze sprawami reprezentowanych klientów, w przypadku których pewne problemy powinny również zainteresować UOKiK. Takim problemem jest i była np. zmiana godzin lotów przez organizatorów turystyki (pojawia się on również w powyższej informacji UOKiK). Przypomnę, że po sezonie wakacyjnym w 2018 r. pojawiła się taka informacja: Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czy doszło do takiego do opracowania takiego rozwiązania? Nie wspomnę już szerzej o tym, że niektórych problemów istniejących na rynku UOKiK zdaje się nie dostrzegać, co jest trudno zrozumiałe. Nie przypominam sobie np. jakiegoś wyraźnego stanowiska UOKiK dotyczącego praw klientów niewypłacalnych biur podróży, którzy nie odzyskali całości wpłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki. Przypomnę też, że generalnie rzecz biorąc w praktyce dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych klientów na drodze sądowej również się pogarsza, choćby z uwagi na wydłużający się czas postępowań sądowych (myślę, że typowa sprawa klienta biura podróży w dwóch instancjach to jakieś 3 lata).

Podsumowując: moim zdaniem bardziej trafna jest raczej teza, że wzrost liczby „skarg” klientów wynika z osłabienia ich praw w nowych regulacjach i pewnej niepewności w związku z nowymi regulacjami. Wszystko wskazuje na to, że do poprawy sytuacji nie dojdzie bez odpowiedniego ingerowania UOKiK w występujące na rynku praktyki naruszające prawa konsumentów.

Piotr Cybula

O prawach klientów w przypadku nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną – wypowiedź dla „Gazety Wyborczej”

W dzisiejszej „Gazecie Wyborczej” ukazał się obszerny reportaż pt. All-inclusive na ręczniku z domu przedstawiający problemy klientów jednego z biur podróży w związku z wyjazdem do Turcji. Znalazła się tam również moja wypowiedź. W dłuższej wersji przesłanej do redakcji przedstawiała się ona następująco:

Obowiązująca ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przewiduje daleko idącą odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej. W świetle tych przepisów organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. hotelarza). Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność (chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego). Podróżnemu przysługuje także odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. W tym kontekście sąd za szczególnie naganne może uznać nieprzekazanie podróżnemu istotnych informacji o rzeczywistym standardzie usługi, jeżeli biuro podróży było lub powinno być w posiadaniu takich informacji. Podobnie krytycznie należy się odnieść do braku odpowiedniej reakcji na miejscu imprezy po zgłoszeniu przez podróżnych występujących problemów. Prowadzi to powiem, do przedmiotowego potraktowania podróżnego, co może rzutować na poczucie przez niego bezsilności i krzywdy.

Jak to w życiu czasami bywa, tak wygląda sprawa w teorii. W praktyce dochodzenie tego rodzaju odpowiedzialności często oznacza konieczność skierowania sprawy na drogę sądową. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że nawet w oczywistych przypadkach, biura podróży często odpowiadają klientom, że nie ponoszą odpowiedzialności albo ponoszą ją w bardzo ograniczonej części. Z pewnością wielu klientów na tym etapie rezygnuje z dalszego dochodzenia sprawiedliwości, bo to wymaga dodatkowego zaangażowania pod względem finansowym i czasowym, co wielu poszkodowanych klientów „odpuszcza”. Zwłaszcza jeśli postępowania muszą się toczyć przed sądem znajdującym się daleko od ich miejsca zamieszkania, a z taką sytuacją z uwagi na siedziby popularnych biur podróży często mamy miejsce (np. Opole czy Łódź). Średni czas rozpatrywania tego rodzaju typowych spraw z pewnością w wielu miejscach w naszym kraju wynosi około 3 lat (w dwóch instancjach). Jeżeli w sprawie mamy większą liczbę powodów, okres ten może być nawet dłuższy z uwagi na potrzebę ich przesłuchania przez sąd. Na rynku nie ma w zasadzie popularnych form alternatywnego metod rozpatrywania tego rodzaju spraw, a szkoda.

W przypadku szkody wyrządzonej przez organizatora turystyki poszkodowani klienci powinni więc: po pierwsze, wystąpić z reklamacją w wewnętrznym postępowaniu organizatora; po drugie, jeżeli nie są zadowoleni z odpowiedzi mogą wnosić o ponownie rozpatrzenie sprawy, co w praktyce powoduje albo propozycję niewielkiej zmiany ze strony organizatora na korzyść klienta albo podtrzymanie dotychczasowego stanowiska; po trzecie, podjąć decyzję, czy są zainteresowania skierowaniem sprawy na drogę sądową, a jeśli tak, to czy chcą to zrobić samodzielnie, czy też w jednym pozwie z innymi klientami. Ta ostatnia możliwość może przynieść pewne korzyści, ale co do zasady prowadzi też do wydłużenia postępowania sądowego.

Nadanie czy doręczenie – o nieudanej próbie podważenia skutków upływu 30-dniowego terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta przez „N. sp. z o.o. w O.”

„N. sp. z o.o. w O.” przesłało klientowi odpowiedź na reklamację. Odpowiedź została doręczona powódce po wymaganym przez ustawę o usługach turystycznych 30-dniowym terminie na udzielenie odpowiedzi na reklamację (art. 16b ust. 5). Przepis ten brzmiał:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W złożonej reklamacji powodowie z uwagi na zaistniałem podczas wyjazdu uchybienia zażądali od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy turystycznej o połowę.

Wyrokiem z dnia 11 grudnia 2015 r, Sąd Okręgowy w O. zmienił wyrok Sądu Rejonowego w O. z dnia 10 lutego 2015 r. – zasądzający od pozwanej, N. sp. z o.o. w O. solidarnie na rzecz powodów, J. W. i E. N. kwotę 869,70 zł wraz z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty i oddalający dalej idące żądanie pozwu – w ten sposób, że zasądził od pozwanej na rzecz powodów kwotę 2.899 zł z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty, a ponadto orzekł o kosztach postępowania i oddalił apelację pozwanej.

W sprawie ustalono m.in., że powodowie, biorąc udział w imprezie turystycznej organizowanej przez pozwaną, w miejsce świadczenia pierwotnie uzgodnionego, otrzymali świadczenie zastępcze, które nie spełniło ich oczekiwań. W związku z tym złożyli reklamację, w której – poza zarzutami różnych uchybień – sformułowali żądanie obniżenia ceny imprezy o połowę. Reklamacja ta została doręczona stronie pozwanej w dniu 14 sierpnia 2014 r. Pismem z dnia 12 września 2014 r. pozwana udzieliła odpowiedzi na reklamację, jednakże zostało ono doręczone na adres zamieszkania powódki E. N. dopiero w dniu 15 września 2014 r.

Sąd Okręgowy, inaczej niż Sąd pierwszej instancji, uznał, że do zachowania określonego w art. 16 b ust. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196; dalej – „UsługiTurystU”) 30-dniowego terminu do ustosunkowania się na piśmie do reklamacji, nie wystarczy – inaczej niż według art. 563 § 2 KC albo 165 § 2 KPC – wysłanie odpowiedzi przez organizatora turystyki, lecz konieczne jest doręczenie jej klientowi. W części bowiem dotyczącej żądania obniżenia ceny reklamacja stanowi oświadczenie woli (ofertę zmiany umowy), do którego ma zastosowanie art. 61 § 1 KC Wobec uchybienia temu terminowi Sąd odwoławczy przyjął, że organizator uznał reklamację za uzasadnioną, wskutek czego nie może już kwestionować swej odpowiedzialności (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12), a ofertę zmiany umowy (obniżenia ceny imprezy) należy uznać za przyjętą. W związku z tym Sąd Okręgowy uznał żądanie pozwu w całości za uzasadnione.

Od wyroku tego strona pozwana wniosła do Sądu Najwyższego skargę o stwierdzenie niezgodności z prawem prawomocnego. Skarga z przyczyn formalnych została postanowieniem odrzucona. Sąd Najwyższy przyjął, że W celu wykazania, że wzruszenie zaskarżonego orzeczenia w drodze innych środków prawnych nie było i nie jest możliwe (art. 424[5]§ 1 pkt 5 KPC) nieodzowne jest przeprowadzenie wywodu prawnego niemożności podważania zaskarżonego rozstrzygnięcia, niewystarczające jest natomiast stwierdzenie („wskazanie”), że taka sytuacja ma miejsce.

Na gruncie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie mamy już podobnej regulacji, ale sprawy dotyczące tego problemu mogą się jeszcze w polskich sądach pojawiać. Warto wspomnieć, że wcześniej podobne rozstrzygnięcie jak w przypadku Sądu Okręgowego w O. zapadło przed Sądem Okręgowym w Łodzi (szerzej: tutaj).

Piotr Cybula

 

„(…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów” – odpowiedź organizatora turystyki na reklamację (po ponad 5 miesiącach)

W związku z nową dyrektywą i ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w wielu miejscach zapewniano nas, że regulacje te wprowadzają lepszą ochronę podróżnego niż to miało miejsce na gruncie poprzednich regulacji. W rzeczywistości obraz ten w przypadku przynajmniej naszego kraju jest bardziej złożony. Są obszary, gdzie ochrona ta jest rzeczywiście lepsza, są takie gdzie jest podobna lub taka sama, ale są też i takie, gdzie ochrona jest gorsza, czasami nawet znacznie. Ostatnie tego rodzaju przypadki szerzej przedstawiłem w niedawno opublikowanym artykule pt. Aksjologia zmiany prawa konsumenckiego na przykładzie implementacji w Polsce dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.

Jedną z regulacji w przypadku których doszło do znacznego pogorszenia sytuacji podróżnego są przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego. W szczególności warto wspomnieć o dwóch przepisach ustawy o usługach turystycznych:

  • zgodnie z pierwszym z nich, w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b ust. 4);
  • zgodnie z drugim, jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5).

Odpowiedników tych przepisów nie ma już w ustawie. Jaki jest skutek? W tytułowym przykładzie reklamację do organizatora turystyki skierowałem pod koniec stycznia. Odpowiedź otrzymałem dopiero dzisiaj, a więc po prawie pół roku. Odpowiedź jest bardzo lakoniczna:

W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów.

Dodam, że złożona przeze mnie reklamacja była dość szczegółowa, zajmowała prawie 4 strony, a biuro podróży nie jest „niszowe”. Na gruncie poprzednich przepisów trudno mi sobie wyobrazić taką odpowiedź biura podróży. Czy na gruncie obecnych będzie często występowała w praktyce?

Piotr Cybula

 

Jak działa uznanie reklamacji w praktyce (art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych)?

Ustawodawca polski chciał nieco zmotywować organizatorów turystyki do szybkiego udzielania odpowiedzi na reklamacji klientów. Do ustawy o usługach turystycznych wprowadził art. 16b ust. 5. Zgodnie z tym przepisem:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Na marginesie można zauważyć, że takiego rozwiązania nie ma w unijnej dyrektywie 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. To ustawodawca polski pomyślał, że w ten dodatkowy sposób trzeba chronić klientów polskich biur podróży.

W jednej ze spraw, z którymi spotykam się w praktyce klient otrzymał odpowiedź po tym terminie 30 dni. Organizator turystyki odpisał, że uznaje reklamację w wysokości 10%. W związku z tym, że odpowiedź została otrzymana po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji kieruję wezwanie do zapłaty. W uzasadnieniu podałem, że klient otrzymał pismo po terminie 30-dni, a zatem zgodnie z ustawą doszło do uznania reklamacji za uzasadnioną. Przywołałem też stosowne orzecznictwo.

Organizator turystyki – duże biuro podróży znane nie tylko w Polsce – odpisuje, że przecież uznał reklamację do 10% i odmawia wyższych roszczeń klienta. Do sprawy art. 16b u.u.t. w ogóle się nie odnosi.

Piszę kolejny raz, że uznanie w wysokości 10% było bezprzedmiotowe, bo i tak z mocy ustawy doszło do uznania roszczenia w wysokości 100%.

Organizator nie daje za wygraną i pisze, że przecież reklamacja została uznana do 10% a tak w ogóle to według niego roszczenia są wygórowane. Kolejny raz nie odnosi się do sprawy art. 16b ust. 5.

I kolejny raz piszę…

Coś mi się wydaje, że w Niemczech biura podróży nie traktują klientów w ten sposób kiedy mają do czynienia z wyraźnymi przepisami ustawy. Być może jednak ta sprawa znajdzie swój finał w sądzie.

 

 

Czy to normalne, że AD 2017 biuro podróży wymaga wysłania zdjęć na „trwałym nośniku”?

Przesłałem ostatnio w imieniu klienta reklamację do jednego z największych w Polsce biur podróży. Reklamacja została przesłana drogą pocztową za potwierdzeniem odbioru. W reklamacji wskazałem, że prześlę ponadto drogą elektroniczną zdjęcia przedstawiające warunki pobytu. Oczywiście mógłbym je wywołać i przesłać razem z tym pismem. Uznałem jednak, że w czasach powszechnej cyfryzacji (nawet w usługach świadczonych przez państwo), takie przesłanie zdjęć będzie wystarczające.

Dzisiaj otrzymałem odpowiedź od organizatora turystyki. Poruszona w niej została także kwestia zdjęć. Okazało się, że nie dotarły one do biura podróży. W odpowiedzi pisze ono, że z uwagi na ustawione limity odbieranej korespondencji serwer odrzucił e-maila przekraczającego określoną wagę. Z tego powodu biuro prosi o nadesłanie zdjęć na nośniku trwałym, co pozwoli mu na bardziej merytoryczne ustosunkowanie się do sprawy.

Organizator nie wskazał jaki konkretnie jest to limit. Gdybym taką informację otrzymał, spróbowałbym przesłać w jakiś inny sposób. Tych zdjęć było tylko 7 i myślę, że w przypadku większości z Czytelników tego bloga nie byłoby problemu aby taką korespondencję wysłać czy odebrać. Organizator mógłby też podać jakiś inny adres mailowy, gdzie to utrudnienie by nie powstało. Tego również nie zrobił. Oczekuje, że prześlę zdjęcia na „trwałym nośniku”. Muszę więc np. nabyć płytę CD lub te zdjęcia wywołać. Trudno uznać, że jest to procedura przyjazna dla konsumentów (dodatkowe wydatki, dodatkowe czas na wykonanie tych czynności).

Czy taka praktyka rzeczywiście jest potrzebna w procesie rozpatrywania reklamacji?