Tag Archives: reklamacje

Nadanie czy doręczenie – o nieudanej próbie podważenia skutków upływu 30-dniowego terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta przez „N. sp. z o.o. w O.”

„N. sp. z o.o. w O.” przesłało klientowi odpowiedź na reklamację. Odpowiedź została doręczona powódce po wymaganym przez ustawę o usługach turystycznych 30-dniowym terminie na udzielenie odpowiedzi na reklamację (art. 16b ust. 5). Przepis ten brzmiał:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W złożonej reklamacji powodowie z uwagi na zaistniałem podczas wyjazdu uchybienia zażądali od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy turystycznej o połowę.

Wyrokiem z dnia 11 grudnia 2015 r, Sąd Okręgowy w O. zmienił wyrok Sądu Rejonowego w O. z dnia 10 lutego 2015 r. – zasądzający od pozwanej, N. sp. z o.o. w O. solidarnie na rzecz powodów, J. W. i E. N. kwotę 869,70 zł wraz z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty i oddalający dalej idące żądanie pozwu – w ten sposób, że zasądził od pozwanej na rzecz powodów kwotę 2.899 zł z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty, a ponadto orzekł o kosztach postępowania i oddalił apelację pozwanej.

W sprawie ustalono m.in., że powodowie, biorąc udział w imprezie turystycznej organizowanej przez pozwaną, w miejsce świadczenia pierwotnie uzgodnionego, otrzymali świadczenie zastępcze, które nie spełniło ich oczekiwań. W związku z tym złożyli reklamację, w której – poza zarzutami różnych uchybień – sformułowali żądanie obniżenia ceny imprezy o połowę. Reklamacja ta została doręczona stronie pozwanej w dniu 14 sierpnia 2014 r. Pismem z dnia 12 września 2014 r. pozwana udzieliła odpowiedzi na reklamację, jednakże zostało ono doręczone na adres zamieszkania powódki E. N. dopiero w dniu 15 września 2014 r.

Sąd Okręgowy, inaczej niż Sąd pierwszej instancji, uznał, że do zachowania określonego w art. 16 b ust. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196; dalej – „UsługiTurystU”) 30-dniowego terminu do ustosunkowania się na piśmie do reklamacji, nie wystarczy – inaczej niż według art. 563 § 2 KC albo 165 § 2 KPC – wysłanie odpowiedzi przez organizatora turystyki, lecz konieczne jest doręczenie jej klientowi. W części bowiem dotyczącej żądania obniżenia ceny reklamacja stanowi oświadczenie woli (ofertę zmiany umowy), do którego ma zastosowanie art. 61 § 1 KC Wobec uchybienia temu terminowi Sąd odwoławczy przyjął, że organizator uznał reklamację za uzasadnioną, wskutek czego nie może już kwestionować swej odpowiedzialności (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12), a ofertę zmiany umowy (obniżenia ceny imprezy) należy uznać za przyjętą. W związku z tym Sąd Okręgowy uznał żądanie pozwu w całości za uzasadnione.

Od wyroku tego strona pozwana wniosła do Sądu Najwyższego skargę o stwierdzenie niezgodności z prawem prawomocnego. Skarga z przyczyn formalnych została postanowieniem odrzucona. Sąd Najwyższy przyjął, że W celu wykazania, że wzruszenie zaskarżonego orzeczenia w drodze innych środków prawnych nie było i nie jest możliwe (art. 424[5]§ 1 pkt 5 KPC) nieodzowne jest przeprowadzenie wywodu prawnego niemożności podważania zaskarżonego rozstrzygnięcia, niewystarczające jest natomiast stwierdzenie („wskazanie”), że taka sytuacja ma miejsce.

Na gruncie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie mamy już podobnej regulacji, ale sprawy dotyczące tego problemu mogą się jeszcze w polskich sądach pojawiać. Warto wspomnieć, że wcześniej podobne rozstrzygnięcie jak w przypadku Sądu Okręgowego w O. zapadło przed Sądem Okręgowym w Łodzi (szerzej: tutaj).

Piotr Cybula

 

„(…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów” – odpowiedź organizatora turystyki na reklamację (po ponad 5 miesiącach)

W związku z nową dyrektywą i ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w wielu miejscach zapewniano nas, że regulacje te wprowadzają lepszą ochronę podróżnego niż to miało miejsce na gruncie poprzednich regulacji. W rzeczywistości obraz ten w przypadku przynajmniej naszego kraju jest bardziej złożony. Są obszary, gdzie ochrona ta jest rzeczywiście lepsza, są takie gdzie jest podobna lub taka sama, ale są też i takie, gdzie ochrona jest gorsza, czasami nawet znacznie. Ostatnie tego rodzaju przypadki szerzej przedstawiłem w niedawno opublikowanym artykule pt. Aksjologia zmiany prawa konsumenckiego na przykładzie implementacji w Polsce dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.

Jedną z regulacji w przypadku których doszło do znacznego pogorszenia sytuacji podróżnego są przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego. W szczególności warto wspomnieć o dwóch przepisach ustawy o usługach turystycznych:

  • zgodnie z pierwszym z nich, w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b ust. 4);
  • zgodnie z drugim, jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5).

Odpowiedników tych przepisów nie ma już w ustawie. Jaki jest skutek? W tytułowym przykładzie reklamację do organizatora turystyki skierowałem pod koniec stycznia. Odpowiedź otrzymałem dopiero dzisiaj, a więc po prawie pół roku. Odpowiedź jest bardzo lakoniczna:

W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów.

Dodam, że złożona przeze mnie reklamacja była dość szczegółowa, zajmowała prawie 4 strony, a biuro podróży nie jest „niszowe”. Na gruncie poprzednich przepisów trudno mi sobie wyobrazić taką odpowiedź biura podróży. Czy na gruncie obecnych będzie często występowała w praktyce?

Piotr Cybula

 

Jak działa uznanie reklamacji w praktyce (art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych)?

Ustawodawca polski chciał nieco zmotywować organizatorów turystyki do szybkiego udzielania odpowiedzi na reklamacji klientów. Do ustawy o usługach turystycznych wprowadził art. 16b ust. 5. Zgodnie z tym przepisem:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Na marginesie można zauważyć, że takiego rozwiązania nie ma w unijnej dyrektywie 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. To ustawodawca polski pomyślał, że w ten dodatkowy sposób trzeba chronić klientów polskich biur podróży.

W jednej ze spraw, z którymi spotykam się w praktyce klient otrzymał odpowiedź po tym terminie 30 dni. Organizator turystyki odpisał, że uznaje reklamację w wysokości 10%. W związku z tym, że odpowiedź została otrzymana po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji kieruję wezwanie do zapłaty. W uzasadnieniu podałem, że klient otrzymał pismo po terminie 30-dni, a zatem zgodnie z ustawą doszło do uznania reklamacji za uzasadnioną. Przywołałem też stosowne orzecznictwo.

Organizator turystyki – duże biuro podróży znane nie tylko w Polsce – odpisuje, że przecież uznał reklamację do 10% i odmawia wyższych roszczeń klienta. Do sprawy art. 16b u.u.t. w ogóle się nie odnosi.

Piszę kolejny raz, że uznanie w wysokości 10% było bezprzedmiotowe, bo i tak z mocy ustawy doszło do uznania roszczenia w wysokości 100%.

Organizator nie daje za wygraną i pisze, że przecież reklamacja została uznana do 10% a tak w ogóle to według niego roszczenia są wygórowane. Kolejny raz nie odnosi się do sprawy art. 16b ust. 5.

I kolejny raz piszę…

Coś mi się wydaje, że w Niemczech biura podróży nie traktują klientów w ten sposób kiedy mają do czynienia z wyraźnymi przepisami ustawy. Być może jednak ta sprawa znajdzie swój finał w sądzie.

 

 

Czy to normalne, że AD 2017 biuro podróży wymaga wysłania zdjęć na „trwałym nośniku”?

Przesłałem ostatnio w imieniu klienta reklamację do jednego z największych w Polsce biur podróży. Reklamacja została przesłana drogą pocztową za potwierdzeniem odbioru. W reklamacji wskazałem, że prześlę ponadto drogą elektroniczną zdjęcia przedstawiające warunki pobytu. Oczywiście mógłbym je wywołać i przesłać razem z tym pismem. Uznałem jednak, że w czasach powszechnej cyfryzacji (nawet w usługach świadczonych przez państwo), takie przesłanie zdjęć będzie wystarczające.

Dzisiaj otrzymałem odpowiedź od organizatora turystyki. Poruszona w niej została także kwestia zdjęć. Okazało się, że nie dotarły one do biura podróży. W odpowiedzi pisze ono, że z uwagi na ustawione limity odbieranej korespondencji serwer odrzucił e-maila przekraczającego określoną wagę. Z tego powodu biuro prosi o nadesłanie zdjęć na nośniku trwałym, co pozwoli mu na bardziej merytoryczne ustosunkowanie się do sprawy.

Organizator nie wskazał jaki konkretnie jest to limit. Gdybym taką informację otrzymał, spróbowałbym przesłać w jakiś inny sposób. Tych zdjęć było tylko 7 i myślę, że w przypadku większości z Czytelników tego bloga nie byłoby problemu aby taką korespondencję wysłać czy odebrać. Organizator mógłby też podać jakiś inny adres mailowy, gdzie to utrudnienie by nie powstało. Tego również nie zrobił. Oczekuje, że prześlę zdjęcia na „trwałym nośniku”. Muszę więc np. nabyć płytę CD lub te zdjęcia wywołać. Trudno uznać, że jest to procedura przyjazna dla konsumentów (dodatkowe wydatki, dodatkowe czas na wykonanie tych czynności).

Czy taka praktyka rzeczywiście jest potrzebna w procesie rozpatrywania reklamacji?