Tag Archives: ECK

Lista nadużyć przewoźników lotniczych podczas procedury dochodzenia roszczeń (ECK)

Europejskie Centrum Konsumenckie opracowało listę nadużyć przewoźników lotniczych podczas procedury dochodzenia roszczeń. Została ona opracowana na podstawie skarg wpływających do ECK Polska. Do nagannych praktyk ECK zaliczyło następujące sytuacje:

  • Przewoźnik do rozpatrzenia reklamacji żąda wydania oryginałów dokumentów (PIR, paragonów, faktury).
  • Przewoźnik ogranicza możliwości składania reklamacji np. przyjmuje je wyłącznie pocztą tradycyjną.
  • Przewoźnik do uznania reklamacji wymaga stwierdzenia uszkodzenia bagażu przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Linia lotnicza bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero, gdy osoba ta zaświadczy o nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania.
  • Reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.
  • Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż ogranicza się do zakupu nowej walizki/jej wymiany (za pośrednictwem zewnętrznej firmy), a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania.
  • Przewoźnik często nie wypłaca odszkodowania za opóźniony lub zniszczony bagaż  w sytuacji, gdy konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania albo wypłaca 50% poniesionych kosztów, ewentualnie 100% za kosmetyki i bieliznę a 50% za pozostałe ubrania.
  • Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność za błędy w procesie rezerwacji, wynikające z awarii strony internetowej lub systemu rezerwacyjnego.
  • Przewoźnik realizuje obowiązek „opieki” podczas odwołanego, opóźnionego lotu poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawia zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany limit.
  • Z powodu niewystarczającej ilości miejsca na pokładzie załoga wymaga, aby przed wejściem na pokład oddać bagaż podręczny pracownikom. Przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty.
  • W przypadku, gdy pasażer organizuje samodzielnie hotel (w wyniku opóźnienia/ odwołania lotu), zdarza się, że przewoźnik odmawia pokrycia całej poniesionej kwoty, powołując się na swoje wewnętrzne regulacje (np. maksymalnie 3-gwiazdkowy hotel, w określonej odległości od lotniska).

„Miękkie lądowanie” – odpowiedzialność przewoźników lotniczych (otwarty wykład ECK, 22.10)

Europejskie Centrum Konsumenckie zaprasza na wykład
pt.:„Miękkie lądowanie” – odpowiedzialność przewoźników lotniczych

Podczas spotkania zostaną poruszone poniższe zagadnienia:

  • Odwołania/ opóźnia lotów/ overbooking
  • Problemy z bagażem
  • Odpowiedzialność względem niepełnosprawnych pasażerów

Wykład poprowadzi Karol Muż – prawnik Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Spotkanie odbędzie się 22 października (środa) o godz. 16.00

w Europe Direct Warszawa – Centrum Przedsiębiorczości Smolna,
ul. Smolna 4 (wjazd od ul. Kruczkowskiego)

WSTĘP WOLNY

Ze względu na ograniczoną liczbę miejsc udział w spotkaniu wymaga wcześniejszej rejestracji pod adresem: wyklady_europejskie@um.warszawa.pl

„Branża turystyczna dziś i jej problemy, a perspektywa nowej dyrektywy turystycznej” (debata, Warszawa, 10 czerwca 2014 r.)

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza
10 czerwca 2014 r. (wtorek), godz. 12.00-14.00, na spotkanie z cyklu „Mini – debaty konsumenckie w ODM” pt.: „BRANŻA TURYSTYCZNA DZIŚ I JEJ PROBLEMY, A PERSPEKTYWA NOWEJ DYREKTYWY TURYSTYCZNEJ
W panelu wezmą udział:
– Hanna Sawicka – Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego w Warszawie
– Krzysztof Piątek – Polski Związek Organizatorów Turystyki
– Paweł Niewiadomski – Polska Izba Turystyki
– Piotr Stańczak – Europejskie Centrum Konsumenckie
Spotkanie odbędzie się w siedzibie Ośrodka Debaty Międzynarodowej przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie, WSTĘP WOLNY.

Źródło: ECK

„Podróże i zakupy w Europie, czyli jak bezpiecznie spędzić długi weekend” (ECK, Warszawa, 24 kwietnia 2014 r.)

Europejskie Centrum Konsumenckie zaprasza na pierwszy wykład prowadzony przez ECK w Europe Direct Warszawa pt.: „Podróże i zakupy w Europie, czyli jak bezpiecznie spędzić długi weekend”. Spotkanie odbędzie się 24 kwietnia (czwartek) o godz. 12.00.

Podczas spotkania zostaną poruszone poniższe zagadnienia:

  • Jak przygotować się do wyjazdu (potrzebne dokumenty, ograniczenia na lotnisku, zasady przekraczania granic)?
  • Jakie masz prawa w sytuacji opóźnienia lotu i jak radzić sobie, gdy pojawią się problemy z zakwaterowaniem?
  • Do kogo napisać reklamację, jeśli autokar lub pociąg były spóźnione?
  • Co robić, a czego unikać, gdy dotrzesz na miejsce?
  • Jak dochodzić swoich praw po powrocie – gdy linie lotnicze zagubiły bagaż, hotel był niezgodny z zapewnieniami a zakupione pamiątki okazały się markowymi bublami?

Wykład poprowadzi Elżbieta Seredyńska – prawnik Europejskiego Centrum Konsumenckiego

UWAGA: Od kwietnia 2014 r. wykłady ECK będą odbywać się w Europe Direct Warszawa – Centrum Przedsiębiorczości Smolna, ul. Smolna 4 (wjazd od ul. Kruczkowskiego).

Ze względu na ograniczoną liczbę miejsc udział w spotkaniu wymaga wcześniejszej rejestracji pod adresem: wyklady_europejskie@um.warszawa.pl

Źródło informacji: strona internetowa ECK.

„PRAWA PASAŻERÓW W UE – jak bezpiecznie dojechać, dolecieć, a może dopłynąć do celu?” (wykład otwarty ECK, Warszawa, 15 stycznia 2014 r.)

Europejskie Centrum Konsumenckie zaprasza

15 stycznia 2014 r. (środa) o godz. 12.00

na pierwszy w nowym roku wykład otwarty pt.:

„PRAWA PASAŻERÓW W UE
–  jak bezpiecznie dojechać, dolecieć, a może dopłynąć do celu?”

  • omówienie głównych  obszarów regulacji praw pasażerskich w UE,
  • nowe inicjatywy  legislacyjne i programowe w obszarze  praw pasażerskich,
  • mechanizmy odszkodowawcze i wykonawcze w systemie ochrony praw pasażerów.

Wykład poprowadzi Piotr Stańczak – Dyrektor ECK

Spotkanie odbędzie się w Ośrodku Debaty Międzynarodowej
przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie


ISTNIEJE MOŻLIWOŚĆ UZYSKANIA CERTYFIKATU UCZESTNICTWA

WSTĘP WOLNY

Serdecznie zapraszamy!

„Mądry Polak przed szkodą, czyli prawa i obowiązki turysty na wakacjach za granicą”, wykład otwarty (Warszawa, 26 czerwca 2013 r.)

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza

26 czerwca 2013 r. (środa) o godz. 12.00

na wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:

„Mądry Polak przed szkodą, czyli prawa i obowiązki turysty na wakacjach za granicą”

Prelegentami będą p. Elżbieta Seredyńska, Prawnik ECK Polska
oraz p. Aleksandra Krystek z Departamentu Konsularnego MSZ

Wykład odbędzie się w Ośrodku Debaty Międzynarodowej
przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie

WSTĘP WOLNY ISTNIEJE MOŻLIWOŚĆ UZYSKANIA CERTYFIKATU UCZESTNICTWA

Dodatkowe informacje: Europejskie Centrum Konsumenckie, tel. 22 55 60 118

Źródło: informacja otrzymana od ECK

„Miłośniku latania, masz prawo do odszkodowania, czyli o prawach pasażera linii lotniczych” (wykład otwarty)

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza 21 listopada 2012 r. (środa) o godz. 12.00 na wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:

„Miłośniku latania, masz prawo do odszkodowania, czyli o prawach pasażera linii lotniczych”.

Prelegentem będzie p. Karol Muż, prawnik z ECK Polska.

Wykład odbędzie się w siedzibie Centrum Informacji Europejskiej przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie.

Wstęp wolny.

Istnieje możliwość uzyskania certyfikatu uczestnictwa.

Dodatkowe informacje: EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE, tel.: (22) 55 60 118.

Źródło: informacja ECK

„State of play ochrony pasażerów w UE” (wykład, ECK, 23.05.12, Warszawa)

Już 23 maja w Centrum Informacji Europejskiej odbędzie się kolejny z cyklu wykładów „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej”.

Europejskie Centrum Konsumenckie serdecznie zaprasza 23 maja 2012 r. (środa) o godz. 12.00 na wykład otwarty z cyklu „Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej” pt.:

„State of play ochrony pasażerów w UE”

Prelegentem będzie p. Piotr Stańczak, Dyrektor ECK Polska

Wykład odbędzie się w siedzibie Centrum Informacji Europejskiej przy ul. Kruczej 38/42 w Warszawie

Wstęp wolny

Istnieje możliwość uzyskania certyfikatu uczestnictwa

Dodatkowe informacje: EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE, tel. 22 55 60 118

Polscy pasażerowie Costa Concordii mogą liczyć na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego w uzyskaniu odszkodowań (ECK)

Wszyscy pasażerowie feralnego rejsu statkiem Costa Concordii mają prawo domagać się rekompensat za szkody osobowe, materialne oraz niematerialne. W tym celu powinni jak najszybciej wysłać pismo reklamacyjne do firmy Costa Crociere, najlepiej listem poleconym, ewentualnie e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Gotowy formularz reklamacji w języku angielskim można pobrać tutaj. Na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego mogą liczyć także osoby, które wykupiły z wyprzedzeniem podróż statkiem i z powodu wypadku nie będą mogły jej zrealizować. Więcej: Polscy pasażerowie Costa Concordii mogą liczyć na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego w uzyskaniu odszkodowań.

ECK: Prawa pasażerów podróżujących koleją

Poniżej przedstawiam informację opracowaną przez Europejskie Centrum Konsumenckie na temat praw pasażerów podróżujących koleją. Informacja ta może okazać się przydatna zwłaszcza w okresie świątecznym:

Zgodnie z rozporządzeniem nr 1371/2007/WE dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym wspólne minimalne zasady mają zastosowanie w całej Europie na przykład w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu. Ponadto ze względu na fakt, że prawa nie mają znaczenia, jeśli pasażerowie ich nie znają ani nie wiedzą jak ich dochodzić, przewoźnicy kolejowi są zobowiązani do informowania pasażerów o przysługujących im prawach i ciążących na nich obowiązkach.

Wspomniane rozporządzenie weszło w życie w 2009 roku i dotyczy wszystkich pasażerów. Jednak państwa członkowskie Unii Europejskiej mogły udzielić czasowego zwolnienia dotyczącego pasażerskich przewozów krajowych na okres nie dłuższy niż pięć lat (z możliwością dwukrotnego przedłużenia) oraz stałego odstępstwa w odniesieniu do miejskich, podmiejskich i regionalnych przewozów kolejowych. Polska skorzystała z tej możliwości.

Niektóre przepisy rozporządzenia obowiązują jednak w odniesieniu do wszystkich usług kolejowych. Są to: przepisy dotyczące dostępności biletów, odpowiedzialności przedsiębiorstw kolejowych za pasażerów oraz ich bagaż, minimalnej kwoty ubezpieczenia przedsiębiorstw kolejowych, równych praw dla pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej, informacji o dostępności przewozów kolejowych oraz obowiązków w zakresie osobistego bezpieczeństwa pasażerów.

Więcej: Rozporządzenie (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz.UE L 315 z 03.12.2007)

Jakie prawa dotyczące informacji mają pasażerowie kolejowi?

Przewoźnik kolejowy lub sprzedawca biletów (np. poprzez konduktora, kasjera czy tablicę informacyjną), są zobowiązani do udzielenia poniższych informacji na żądanie pasażera.

Informacje przed podróżą:

– Jakie ogólne warunki umów mają zastosowanie do umowy?
– W jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz?
– Czy w pociągu dostępne jest wyposażenie na potrzeby osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pasażerów z rowerami?
– Czy są dostępne miejsca siedzące w wagonach dla palących i dla niepalących w klasie pierwszej i drugiej oraz w kuszetkach i wagonach sypialnych?
– Czy połączenie może zostać przerwane lub opóźnione?
– Jakie usługi są dostępne w pociągu?
– Gdzie i w jaki sposób pasażerowie mogą odbierać zagubiony bagaż i składać skargę?

Prawo do otrzymania informacji przed podróżą maja pasażerowie wszystkich rodzajów przewozów.

Informacje w trakcie podróży (obowiązek informowania dotyczy wyłącznie przewozów międzynarodowych):

– Jakie usługi są dostępne w pociągu?
– Jaka jest następna stacja?
– Czy pociąg ma opóźnienie i – jeśli tak – jaka jest przewidywana godzina przyjazdu?
– Jakie są główne możliwości przesiadek?
– Co należy uwzględnić w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony?

Kiedy pasażerowi należy się odszkodowanie za opóźnienie lub odwołanie pociągu?

Jeśli przewoźnik przewiduje co najmniej godzinne opóźnienie przyjazdu do wskazanej na bilecie stacji docelowej, pasażer ma do wyboru:

• Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie;

• Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.
W przypadku, gdy pasażer korzystający z przewozów międzynarodowych (między Polską a pozostałymi państwami UE) kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania.

Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:

• 25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,

• 50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w ciągu jednego miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie.

Uwaga: Odszkodowanie nie będzie przysługiwało, jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.

Od dnia 1 lipca 2011 r. o wypłatę odszkodowania na powyższych zasadach mogą ubiegać się także podróżujący w ruchu krajowym pasażerowie pociągów Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity oraz EuroNight.
W przypadku opóźnienia pociągu w ruchu międzynarodowym odbywającym się między Polską, a pozostałymi krajami UE, przewoźnik kolejowy ma obowiązek udzielenia informacji o opóźnieniach i odwołaniach pociągów tak szybko, jak to możliwe.

Jeżeli czas opóźnienia przekracza 60 minut, pasażerom należy zaoferować nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania. Jednocześnie pasażerom przysługuje zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach, gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub więcej nocy.

Jakie prawa przysługują pasażerom niepełnosprawnym lub o ograniczonej sprawności ruchowej?

Osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej przysługują takie same prawa jak innym obywatelom – prawo do swobodnego przemieszczania się oraz swobodnego wyboru i niedyskryminacji.

Pasażerowie niepełnosprawni lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej wszystkich rodzajów przewozów, maja prawo do:

• informacji na temat dostępności przewozów kolejowych, warunków dostępu do taboru kolejowego i wyposażenia w pociągach;

• zakupu biletu w pociągu bez dodatkowych opłat, jednocześnie przewoźnik kolejowy, sprzedawca biletów lub operator turystyczny nie mogą odmówić osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej dokonania rezerwacji lub wystawienia biletu.

Przewoźnik kolejowy i zarządca stacji powinny nieodpłatnie pomóc w taki sposób, aby osoby te były w stanie wsiąść do odjeżdżającego pociągu, przesiąść się do pociągu skomunikowanego lub wysiąść z pociągu przyjeżdżającego, na przejazd którym zakupiły bilet. Potrzebę pomocy pasażer powinien zgłosić na co najmniej 48 godzin przed planowaną podróżą.

Na stacjach, na których nie ma personelu, przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji zapewnia wywieszanie łatwo dostępnej informacji dotyczącej najbliższej stacji, na której obecny jest personel oraz bezpośrednio dostępnej pomocy dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Przewoźnik kolejowy zapewnia osobie niepełnosprawnej oraz osobie o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania.

Do kogo pasażer powinien złożyć skargę?

W pierwszej kolejności należy złożyć skargę do przewoźnika, z którego usług skorzystał (dane przewoźnika wskazane na bilecie).

Skargę (reklamację) do przewoźnika należy złożyć w formie pisemnej i dołączyć oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd) oraz oryginały lub potwierdzone kopie dokumentów poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów oraz innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością żądanego roszczenia.
Zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację lub skargę w terminie jednego miesiąca.

Przewoźnik rozpatruje skargę zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE oraz w trybie reklamacyjnym określonym w Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. Nr 38, poz. 266).

Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na reklamację lub ją odrzuci?

Pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego (www.utk.gov.pl), który jest właściwy w sprawie rozpatrywania skarg dotyczących naruszenia przepisów Rozporządzenia nr 1371/2007/WE.

Skargę do Prezesa UTK w formie pisemnej należy złożyć osobiście lub przesłać na adres:

Urząd Transportu Kolejowego
ul. Chałubińskiego 4
00-928 Warszawa

Do skargi należy dołączyć:

• kopię skargi złożonej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca bądź zarządzającego dworcem;
• odpowiedź na skargę (jeśli udzielono);
• bilet na dana trasę lub potwierdzenie rezerwacji;
• inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym.

Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieść powództwo do sądu powszechnego.

W przypadku problemów z reklamacją u przewoźnika spoza Polski, zarejestrowanego w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii, bezpłatną pomocą w polubownym dochodzeniu roszczeń służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Skargę do ECK można wysłać e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub poprzez stronę http://www.konsument.gov.pl korzystając z formularza „Złóż skargę”. W ECK od poniedziałku do piątku w godzinach 8.30-16.30 dyżuruje ekspert, który bezpłatnie udziela porad konsumentom w zakresie ich praw w UE (tel. +48 22 55 60 118).

Więcej informacji na stronach internetowych:

– Urzędu Transportu Kolejowego – www.utk.gov.pl

– kampanii KE „Prawa pasażerów w zasięgu ręki!” – http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/pl/13-rail.html

Źródło: informacja Europejskiego Centrum Konsumenckiego