Tag Archives: biura podróży

Nadanie czy doręczenie – o nieudanej próbie podważenia skutków upływu 30-dniowego terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację klienta przez „N. sp. z o.o. w O.”

„N. sp. z o.o. w O.” przesłało klientowi odpowiedź na reklamację. Odpowiedź została doręczona powódce po wymaganym przez ustawę o usługach turystycznych 30-dniowym terminie na udzielenie odpowiedzi na reklamację (art. 16b ust. 5). Przepis ten brzmiał:

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W złożonej reklamacji powodowie z uwagi na zaistniałem podczas wyjazdu uchybienia zażądali od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy turystycznej o połowę.

Wyrokiem z dnia 11 grudnia 2015 r, Sąd Okręgowy w O. zmienił wyrok Sądu Rejonowego w O. z dnia 10 lutego 2015 r. – zasądzający od pozwanej, N. sp. z o.o. w O. solidarnie na rzecz powodów, J. W. i E. N. kwotę 869,70 zł wraz z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty i oddalający dalej idące żądanie pozwu – w ten sposób, że zasądził od pozwanej na rzecz powodów kwotę 2.899 zł z odsetkami ustawowymi od dnia 1 grudnia 2014 r. do dnia zapłaty, a ponadto orzekł o kosztach postępowania i oddalił apelację pozwanej.

W sprawie ustalono m.in., że powodowie, biorąc udział w imprezie turystycznej organizowanej przez pozwaną, w miejsce świadczenia pierwotnie uzgodnionego, otrzymali świadczenie zastępcze, które nie spełniło ich oczekiwań. W związku z tym złożyli reklamację, w której – poza zarzutami różnych uchybień – sformułowali żądanie obniżenia ceny imprezy o połowę. Reklamacja ta została doręczona stronie pozwanej w dniu 14 sierpnia 2014 r. Pismem z dnia 12 września 2014 r. pozwana udzieliła odpowiedzi na reklamację, jednakże zostało ono doręczone na adres zamieszkania powódki E. N. dopiero w dniu 15 września 2014 r.

Sąd Okręgowy, inaczej niż Sąd pierwszej instancji, uznał, że do zachowania określonego w art. 16 b ust. 5 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196; dalej – „UsługiTurystU”) 30-dniowego terminu do ustosunkowania się na piśmie do reklamacji, nie wystarczy – inaczej niż według art. 563 § 2 KC albo 165 § 2 KPC – wysłanie odpowiedzi przez organizatora turystyki, lecz konieczne jest doręczenie jej klientowi. W części bowiem dotyczącej żądania obniżenia ceny reklamacja stanowi oświadczenie woli (ofertę zmiany umowy), do którego ma zastosowanie art. 61 § 1 KC Wobec uchybienia temu terminowi Sąd odwoławczy przyjął, że organizator uznał reklamację za uzasadnioną, wskutek czego nie może już kwestionować swej odpowiedzialności (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12), a ofertę zmiany umowy (obniżenia ceny imprezy) należy uznać za przyjętą. W związku z tym Sąd Okręgowy uznał żądanie pozwu w całości za uzasadnione.

Od wyroku tego strona pozwana wniosła do Sądu Najwyższego skargę o stwierdzenie niezgodności z prawem prawomocnego. Skarga z przyczyn formalnych została postanowieniem odrzucona. Sąd Najwyższy przyjął, że W celu wykazania, że wzruszenie zaskarżonego orzeczenia w drodze innych środków prawnych nie było i nie jest możliwe (art. 424[5]§ 1 pkt 5 KPC) nieodzowne jest przeprowadzenie wywodu prawnego niemożności podważania zaskarżonego rozstrzygnięcia, niewystarczające jest natomiast stwierdzenie („wskazanie”), że taka sytuacja ma miejsce.

Na gruncie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie mamy już podobnej regulacji, ale sprawy dotyczące tego problemu mogą się jeszcze w polskich sądach pojawiać. Warto wspomnieć, że wcześniej podobne rozstrzygnięcie jak w przypadku Sądu Okręgowego w O. zapadło przed Sądem Okręgowym w Łodzi (szerzej: tutaj).

Piotr Cybula

 

„(…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów” – odpowiedź organizatora turystyki na reklamację (po ponad 5 miesiącach)

W związku z nową dyrektywą i ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w wielu miejscach zapewniano nas, że regulacje te wprowadzają lepszą ochronę podróżnego niż to miało miejsce na gruncie poprzednich regulacji. W rzeczywistości obraz ten w przypadku przynajmniej naszego kraju jest bardziej złożony. Są obszary, gdzie ochrona ta jest rzeczywiście lepsza, są takie gdzie jest podobna lub taka sama, ale są też i takie, gdzie ochrona jest gorsza, czasami nawet znacznie. Ostatnie tego rodzaju przypadki szerzej przedstawiłem w niedawno opublikowanym artykule pt. Aksjologia zmiany prawa konsumenckiego na przykładzie implementacji w Polsce dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.

Jedną z regulacji w przypadku których doszło do znacznego pogorszenia sytuacji podróżnego są przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego. W szczególności warto wspomnieć o dwóch przepisach ustawy o usługach turystycznych:

  • zgodnie z pierwszym z nich, w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b ust. 4);
  • zgodnie z drugim, jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5).

Odpowiedników tych przepisów nie ma już w ustawie. Jaki jest skutek? W tytułowym przykładzie reklamację do organizatora turystyki skierowałem pod koniec stycznia. Odpowiedź otrzymałem dopiero dzisiaj, a więc po prawie pół roku. Odpowiedź jest bardzo lakoniczna:

W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów.

Dodam, że złożona przeze mnie reklamacja była dość szczegółowa, zajmowała prawie 4 strony, a biuro podróży nie jest „niszowe”. Na gruncie poprzednich przepisów trudno mi sobie wyobrazić taką odpowiedź biura podróży. Czy na gruncie obecnych będzie często występowała w praktyce?

Piotr Cybula

 

Sprawozdanie Komisji Europejskiej dot. przepisów dyrektywy 2015/2302 mających zastosowanie do rezerwacji on line dokonywanych w różnych punktach sprzedaży

Komisja Europejska 21 czerwca 2019 r. opublikowała SPRAWOZDANIE DLA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY dotyczące przepisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych mających zastosowanie do rezerwacji on line dokonywanych w różnych punktach sprzedaży.

Dokument dostępny jest: tutaj.