W komunikacie z 14 kwietnia 2026 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje o zobowiązaniu linii lotniczej Enter Air do wypłaty konsumentom przysporzenia w łącznej wartości ponad 8,2 mln zł. Decyzja ma związek z praktykami tej linii lotniczej dotyczącej: uszkodzonych bagaży, opóźnionych lotów, postępowań reklamacyjnych oraz wypłaty zaniżonych odszkodowań.
Treść komunikatu:
„Uszkodzony bagaż, opóźniony lot, problem z odszkodowaniem lub reklamacją – sprawdź, czy przysługuje Ci rekompensata. Prezes UOKiK zobowiązał linie lotnicze Enter Air do wypłaty konsumentom przysporzenia w łącznej wartości ponad 8,2 mln zł. To ważny sygnał dla rynku i konkretne korzyści dla konsumentów.
Enter Air to polskie linie lotnicze, które specjalizują się w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży. Do UOKiK docierały liczne sygnały od podróżnych poszkodowanych przez tego przewoźnika. Prezes UOKiK prowadził wobec spółki postępowanie, w którym zakwestionował 10 stosowanych przez nią praktyk. Działania Urzędu zakończyły się wydaniem decyzji zobowiązującej – konsumenci otrzymają rekompensaty.
– Pasażerowie powinni mieć realną możliwość korzystania ze swoich praw, a obowiązkiem przewoźnika jest stworzenie przejrzystych i zgodnych z przepisami zasad obsługi reklamacji. Linie lotnicze muszą też zapewnić odpowiednie świadczenia w przypadku problemów, które mogą wystąpić przed, w trakcie lub po locie – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Uszkodzenie, zniszczenie, utrata bagażu – otrzymasz 170 zł
Enter Air przyzna przysporzenie w wysokości 170 zł podróżnym, na których reklamacje odpowiedział z opóźnieniem – odrzucając je lub nie uznając w całości. Termin na ustosunkowanie się do reklamacji wynosi 14 dni. Przedsiębiorcy, w tym linie lotnicze, nie mogą tego czasu wydłużać, a jeśli go przekroczą lub w ogóle nie odpowiedzą na roszczenia – oznacza to co do zasady ich uznanie.
Co więcej, zdaniem Urzędu sporządzany przez podróżnych na lotnisku PIR – Raport Niezgodności Własności, który zawiera wszystkie niezbędne informacje dotyczące stanu faktycznego i roszczeń, powinien być równoznaczny z wniesieniem reklamacji do linii lotniczych. Osoby, które sporządziły PIR, a mimo to ich późniejsze reklamacje zostały odrzucone przez Enter Air z uwagi na to, że za późno zwróciły się do przewoźnika z roszczeniami – otrzymają rekompensatę.
Inne okoliczności, które zaliczają się do uzyskania przysporzenia konsumenckiego od przewoźnika to sprawy związane z nieuznanymi reklamacjami z uwagi na wiek walizki, brak wymaganych przez Enter Air dokumentów czy arbitralne jednostronne zwolnienie się linii lotniczych z odpowiedzialności.
Opóźnienie w dostarczeniu bagażu – otrzymasz 200 zł
Konsumenci, którzy otrzymali odmowę uznania reklamacji w związku z opóźnieniem w dostarczeniu bagażu rejestrowanego bądź wniosku o zwrot wydatków związanych z tą sytuacją będą uprawnieni do otrzymania 200 zł przysporzenia. Enter Air odrzucał roszczenia podróżnych w przypadku lotów do ich kraju zamieszkania i zawężał zwroty do tzw. artykułów pierwszej potrzeby. Tymczasem odszkodowanie w takiej sytuacji przysługuje każdemu pasażerowi niezależnie od miejsca docelowego podróży, a prawo nie ogranicza odpowiedzialności przedsiębiorców do zwrotów w zakresie określonej kategorii produktów.
Odwołanie, opóźnienie lotu – wyrównanie odszkodowania + voucher
Jak ustalił Prezes UOKiK, w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu linie lotnicze Enter Air zawierały z konsumentami ugody – na pokładzie lub po opuszczeniu samolotu. Oferowały niższe odszkodowanie niż to, które zapewniają przepisy. Pasażerowie mogli nie być jasno informowani o tym, co im przysługuje i jakie mają prawa. Przewoźnik przyzna rekompensaty w postaci wyrównania do kwoty określonej w przepisach oraz bezterminowy voucher na 50 zł do wykorzystania jednorazowo podczas dowolnego lotu obsługiwanego przez Enter Air.
Kwestie odpowiedzialności przewoźników lotniczych reguluje Konwencja Montrealska. Uzupełnia ją unijne Rozporządzenie 261/2004, które przyznaje minimalne prawa pasażerom m.in. w sytuacjach opóźnienia, odwołania lotów czy odmowy wejścia na pokład. W zależności od odległości do celu podróży jest to 250 euro (do 1500 km), 400 euro (od 1500 do 3500 km) lub 600 euro (przy innych lotach). Odszkodowanie obowiązuje, jeśli do miejsca docelowego podróżni dotarli z trzygodzinnym lub większym opóźnieniem lub gdy lot został odwołany.
Co teraz?
Konsumenci uprawnieni do otrzymania rekompensaty zostaną o tym poinformowani w indywidualnych wiadomościach od Enter Air w ciągu 6 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji. Kontakt ze strony spółki powinien nastąpić do 24 października 2026 r. Przekazane informacje będą wskazywać sposób i terminy automatycznej wypłaty przysporzeń. W sytuacji gdy dokonanie takiej wypłaty nie będzie możliwe (np. z uwagi na brak numeru rachunku pasażera), Enter Air dokona wypłaty na wniosek konsumentów, o czym szczegółowo zostaną oni powiadomieni przez spółkę. Linie lotnicze zamieszczą również komunikat o decyzji Prezesa UOKiK na swojej stronie internetowej i profilu na Facebooku.
Co ważne – konsumenci mogą być uprawnieni do więcej niż jednej rekompensaty z różnych tytułów. Przysporzeniem zostały objęte zarówno osoby, które składały reklamacje do spółki, jak również te, które w wyniku wprowadzenia w błąd tego nie zrobili. Takie osoby będą mogły zwrócić się do spółki Enter Air i powołać na decyzję Prezesa UOKiK. Jeśli uznają, że przyznana rekompensata nie odpowiada ich oczekiwaniom, mogą dalej dochodzić roszczeń.
Szczegóły znajdują się w decyzji Prezesa UOKiK. Według szacunków łączna kwota rekompensat przyznanych konsumentom może wynieść ponad 8,2 mln zł (8 234 034 zł). Urząd będzie monitorował realizację zobowiązania. Kontakt do Enter Air w sprawie decyzji Prezesa UOKiK: rekompensata@enterair.pl„.
Wydana w tej sprawie decyzja Prezesa UOKiK dostępna jest na stronie UOKiK.
PRAWO TURYSTYCZNE 