„Egipt” – o praktykach biur podróży i prawach klientów (podsumowanie)

Zacznę od tego, że niemalże każda aktywność człowieka wiąże się z pewnym ryzykiem. W przypadku wyjazdów turystycznych można powiedzieć, że jest to ryzyko generalnie większe niż ryzyko „dnia powszedniego”. W związku z podróżami powstało wiele sposobów aby to ryzyko ograniczać. Jednym z nich, dla wielu osób, jest wyjazd za pośrednictwem biur podróży.

Oczywiście również wyjazdy z biurami podróży wiążą się z ryzykiem o różnym charakterze. Ze względu na pewne praktyki biur podróży, jak również politykę ochrony konsumenta, wprowadzane są różnego rodzaju instrumenty prawne mające na celu ochronę klienta biura podróży.

Na poziomie Unii Europejskiej takim instrumentem ochrony jest przede wszystkim dyrektywa 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. Dyrektywa ta jest instrumentem harmonizacji prawa. Poszczególne państwa członkowskie mają obowiązek jej implementacji (wdrożenia) do swoich wewnętrznych porządków prawnych. Jest to jednocześnie dyrektywa o charakterze minimalnym  – wprowadza ona pewien standard ochrony, który państwa członkowskie powinny przyjąć w swym porządku prawnym. Oczywiście co do zasady państwo członkowskie może wprowadzić regulacje chroniące konsumentów w jeszcze większym stopniu niż przewidziano to w dyrektywie 90/314.

Ten aspekt „harmonizacyjny” jest bardzo istotny w kontekście Egiptu. Ze względu na pewne różnice występujące między poszczególnymi państwami członkowskimi Unii Europejskiej może się okazać, że to co w jednych państwach jest „legalne” w innych może być uznane za praktykę naruszającą prawa konsumentów. W związku z tym należy ostrożnie podchodzić do powielania pewnych sposobów postępowania biur podróży w innych państwach Unii Europejskiej. Należy zawsze odpowiedzieć na pytanie, czy taka praktyka jest również dopuszczalna w świetle prawa polskiego, w szczególności ustawy o usługach turystycznych.

Przed dalszymi uwagami dodam, że w pełni zdaję sobie z trudnego położenia organizatorów turystyki w związku z wyjazdami do Egiptu, zwłaszcza tych, dla których jest to ważny kraj w posiadanej ofercie. Mam pełną świadomość, że sytuacja ta może powodować istotne problemy organizacyjne i finansowe. Jednocześnie jednak nie widzę żadnej okoliczności, która miałaby uzasadniać, że w tym przypadku zastosowanie znajdują jakieś „komunikaty”, czy „rekomendacje”, z pominięciem przepisów prawa polskiego.

W związku z tym, że ryzyko wyjazdów do Egiptu ostatnio zostało zwiększone, w pierwszej kolejności warto przypomnieć o art. 13 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z tym przepisem:

Organizator turystyki jest obowiązany poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

Nie wchodząc w szerszą analizę tego przepisu, w tym miejscu ograniczę się do stwierdzenia, że ustawodawca dopuszcza taką możliwość, że wyjazd turystyczny wiąże się ze „szczególnymi zagrożeniami życia i zdrowia”. Jednocześnie nakłada na organizatora obowiązek poinformowania o tym ryzyku i możliwości ubezpieczenia się z tym związanego. Znamienne, że brak tu przepisu o możliwości bezkosztowej rezygnacji przez klienta, jeżeli takie zagrożenie pojawiło się po zawarciu umowy.

W przypadku, gdy takie „szczególne zagrożenia życia i zdrowia” pojawią się po zawarciu umowy, organizator turystyki może mieć jednak nie tylko obowiązki informacyjne. Takie zagrożenia mogą bowiem wywoływać istotny wpływ na możliwość wykonania przez organizatora turystyki świadczeń zgodnie z ustaleniami wynikającymi z umowy. Sytuacja ta uregulowana jest w art. 14 ust. 5-7 ustawy o usługach turystycznych.

Zgodnie z art. 14 ust. 5:

Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, z zastrzeżeniem art. 17, powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy:

1)  przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo

2)  odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej”.

Pojawia się pytanie, co ten przepis oznacza w praktyce w kontekście wyjazdów do Egiptu. Moim zdaniem, wynika z niego, że jeżeli organizator turystyki już wie, że np. ze względu na jakieś zamieszki nie jest w stanie zorganizować jakiejś części programu wycieczki, to nie może pozostawić tego bez przekazania klientowi jakiejkolwiek informacji, ale właśnie powinien poinformować o tym klienta w sposób określony w powyższym przepisie.

Przykładowo, jeżeli jakiś hotel został zburzony, to organizator turystyki ma obowiązek o tym niezwłocznie poinformować klienta. Podobnie np. jeżeli w programie wyjazdu do Egiptu było zwiedzanie Kairu i znajdujących się tam muzeów w sytuacji, gdy wiadomo jest, że wyjazd turystów w tym dniu nie będzie możliwy, a muzea będą zamknięte.

Z tego powodu moim zdaniem na pewnym nieporozumieniu polega komunikat Polskiej Izby Turystyki. Organizacja ta w komunikacie z 17 sierpnia 2013 r. poinformowała, że:

Ministerstwo Spraw Zagranicznych zaostrzyło 16.08. br. rekomendację dotyczącą podróży do Egiptu. W związku z tym Polska Izba Turystyki zaleca organizatorom turystyki aby proponowali klientom, którzy nie chcą podróżować nad Morze Czerwone, wyjazdy do innych krajów. Rekomendacja ta dotyczy wylotów w najbliższych dniach. Decyzje w tym zakresie organizatorzy imprez podejmują indywidualnie. Prawie wszyscy wprowadzili już wewnętrzne procedury w tej sprawie.

Zasadniczym bowiem pytaniem, przed którym powinien stać każdy organizator turystyki mający takie umowy, było pytanie, czy był w stanie zrealizować umowy zgodnie z ich treścią. Jeżeli wiedział, że nie będzie to możliwe, wówczas zastosowanie powinny znaleźć przepisy art. 14 ust. 5-7, tj. organizator turystyki powinien poinformować klienta o zmianach umowy albo imprezę turystyczną odwołać. Znamienne jest, że w rekomendacji tej nie ma ani słowa o jakichkolwiek przepisach prawnych, a przecież sytuacja ta została uregulowana przez ustawę o usługach turystycznych. Nie ma też informacji o tym, jak należy odnieść się do tego, czy wyjazdy te mają być proponowane bez dodatkowych kosztów, czy też organizator turystyki w przypadku różnicy ceny może żądać dopłaty.

W przypadku poinformowania klienta o zmianie istotnych postanowień umownych, jak wynika z art. 14 ust. 6 klient może wybrać albo zwrot wszystkich wniesionych świadczeń albo też wybrać uczestnictwo w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie. Ponadto może żądać odszkodowania (za wyjątkiem wystąpienia dwóch okoliczności o których mowa w art. 14 ust. 7, o czym będzie dalej).

W związku z powyższym powstaje pytanie, czy biura podróży w praktyce informowały o konieczności zmiany istotnych postanowień umownych, a jeśli tak, to czy zgodnie z powyższymi przepisami. Wydaje się, że nie do rzadkości należały sytuacje, gdy takie informacje nie pojawiały się w ogóle, a organizatorzy turystyki liczyli, że to klienci będą rezygnować sami z umowy obawiając się niebezpieczeństw związanych z takim wyjazdem. Moim zdaniem taka praktyka nie jest prawidłowa.

W pewnym momencie wiele biur podróży postanowiło jednak wyjazdy odwołać. W takim przypadku klient ma prawa podobne jak w sytuacji propozycji zmiany jego umowy. Zgodnie z art. 14 ust. 6, jeżeli organizator turystyki odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swego wyboru:  uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie albo żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.

Z dostępnych na stronach internetowych komunikatów wynika, że wiele biur podróży stwarza klientom możliwość wyboru wycieczki np. z aktualnego katalogu i z aktualnymi cenami. Istotne jest to, że w przypadku gdy cena nowej wycieczki jest wyższa niż cena odwołanej wycieczki do Egiptu, biuro podróży żąda dopłaty. I tu pojawia się pytanie, czy takie żądania są uzasadnione? Z ustawy o usługach turystycznych wynika, że zmiana ceny może nastąpić tylko w przypadku gdy impreza zastępcza jest o niższym standardzie. Wówczas cena powinna być obniżona. W przypadku natomiast gdy impreza turystyczna jest o tym samym lub wyższym standardzie organizator turystyki nie powinien żądać dopłaty. Co najwyższej – jak sądzę – za dopuszczalną mogłaby być uznana sytuacja gdy organizator turystyki proponuje klientowi imprezę zastępczą o tym samym standardzie, a klient wiedząc, że organizator ma także imprezy turystyczne o wyższym standardzie proponuje, że dopłaci za ten podwyższony standard. Wydaje się jednak, że taka sytuacja w praktyce rzadko zachodzi odnośnie do odwołanych wyjazdów do Egiptu.

Warto dodać, że wyjazdy do Egiptu były od dłuższego czasu tańsze niż np. do Hiszpanii, czy Grecji. Dodatkowo ostatnie wypadki spowodowały czasem dodatkowe obniżki cen. Do tego jeszcze można dodać, że czasem klienci zawierali umowy z cenami last minute czy first minute. W świetle tego nie trzeba nikogo przekonywać, że znalezienie „podobnej” imprezy turystycznej o zbliżonej cenie o tym samym standardzie jest niezwykle trudne, a wielu przypadkach wręcz niewykonalne. Oczywiście w tym zakresie należałoby dokonać szczegółowej analizy cen, co jak sądzę dokonało już wielu turystów, których wyjazdy zostały odwołane (byłbym wdzięczny za Państwa uwagi w tym zakresie).

Podsumowując ten fragment – to co z pozoru wydaje się korzystne dla klienta, a więc odwołanie jego wyjazdu i zwrot wpłaconych pieniędzy z możliwością „zakupu” nowej wycieczki z oferty biura podróży, w wielu przypadkach może oznaczać działanie niezgodne z art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych, z którego wynika, że zastępcze imprezy turystyczne powinny być o tym samym lub wyższym standardzie, a ustawa nie wspomina o dopłatach.

Pojawia się też pytaniem, czy w przypadku gdy klient odstąpił od umowy w związku ze zmianą istotnych postanowień umownych albo gdy organizator turystyki odwołał imprezę turystyczną,  klient może żądać odszkodowania? Także i ta kwestia została wyraźnie uregulowana w ustawie o usługach turystycznych. Jak wynika z art. 14 ust. 7, w takich sytuacjach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu: 1)  zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie;  2)  siły wyższej.

Nie słyszałem, aby w związku z ostatnimi wypadkami którykolwiek organizator turystyki odwołał wyjazd do Egiptu z uwagi na zgłoszenie się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie. Organizatorzy turystyki nie powołują się też wyraźnie na „siłę wyższą”. W wielu przypadkach powołanie się na siłę wyższą moim zdaniem nie będzie możliwe. Inny problem z odwołanymi wyjazdami do kwestia okresu, w którym wyjazdy zostały odwołane. Jeżeli biuro podróży już dzisiaj odwołuje wyloty np. włącznie z październikiem, to trudno przekonująco przyjąć, że odwołanie to nastąpiło z uwagi na siłę wyższą.

Dodam jeszcze, że niektóre komunikaty biur podróży trudno traktować poważnie. Jak bowiem inaczej można ocenić sytuację biura podróży, który zawiera z klientem umowę 19 sierpnia (a więc po komunikacie MSZ z 16 sierpnia – z ostrzeżeniem „Nie podróżuj”), a następnie za kilka dni na dzień przed wyjazdem wieczorem sms-em klienta informuje o odwołaniu wyjazdu?

W świetle powyższego wydaje się, że niektóre biura podróży stosują praktyki w sposób ewidentny sprzeczne z przepisami ustawy o usługach turystycznych. Ich stosowanie może oznaczać nie tylko występowanie przez klientów z roszczeniami odszkodowawczymi (co może być powiązane z utratą zaufania), ale także z podjęciem działań np. przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w związku z podejrzeniem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W przypadku podjęcia takich działań i uznania, że w praktyce biuro podróży np. bezprawnie żądało dopłat w związku z oferowanymi „imprezami zastępczymi” albo twierdziło a priori, że w takich sytuacjach klient nie może żądać odszkodowania, może się to wiązać z karami finansowymi nawet do 10% obrotu z roku poprzedniego.

Czy warto ryzykować?

dr Piotr Cybula, radca prawny