Monthly Archives: Lipiec 2025

Zwrot ceny w przypadku rezygnacji przez klienta z uwagi na zmianę umowy to nie wszystko

Posted on 11 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zwłaszcza w okresie wakacyjnym klienci biur podróży zostają czasem informowani o zmianach umowy. Mają one różnych charakter. Z prawnego punktu widzenia istotne jest odróżnienie:

  1. zmian nieznacznych – w ich przypadku jeśli organizator zastrzegł to w umowie, to może je wprowadzać w sposób jednostronny, jedynie w odpowiedni sposób informując o nich klientów;
  2. zmian, które nie są nieznaczne – w ich przypadku klient ma kilka uprawnień, w tym m.in. może zrezygnować z umowy.

W praktyce czasami powstają spory co do tego, czy wskazywane przez organizatora turystyki zmiany są nieznaczne, czy też mają inny charakter, co zasługuje na odrębny wpis. W tym miejscu chciałbym odnieść się jedynie do sytuacji, gdy organizator informuje klienta o takich zmianach, co do których nie kwestionuje on tego, że nie są one nieznaczne i wyraźnie wskazuje, że klient może odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. W takich sytuacjach zwrot ceny dla klienta może nie być satysfakcjonujący. Jeśli ktoś np. zawarł pół roku wcześniej umowę o imprezę turystyczną, to cena podobnych wycieczek np. w wakacje może być już znacznie wyższa, a dodatkowo wybór innego miejsca może być dość ograniczony.

O czym w takich przypadkach biura podróży często nie informują? Ano o tym, że w takiej sytuacji klient jest uprawniony nie tylko do zwrotu całości wpłaty, ale również do odszkodowania i zadośćuczynienia. To oczywiście nie oznacza, że w każdym takim przypadku klient powinien takie odszkodowanie lub zadośćuczynienie otrzymać, to bowiem zależy od okoliczności (w szczególności od tego, czy można mówić o jego szkodzie majątkowej i niemajątkowej)

Weźmy po uwagę wspomniany przykład – jeśli pół roku temu 5. osobowa rodzina wykupiła wycieczkę do Grecji za 16.000,00 zł, to obecnie tego typu wycieczka o takich samych lub zbliżonych parametrach może kosztować np. 21.000,00 zł. Jeśli rodzina będzie zmuszona w takich okolicznościach wykupić wycieczkę, to różnica w cenie będzie stanowiła szkodę majątkową i będzie można domagać się od organizatora, który chciał zmienić umowę, w takim zakresie odszkodowania. Oczywiście trzeba jeszcze uzasadnić, że zakup takiej innej wycieczki za wyższą cenę był sensowny i uzasadniony (wskazane parametry, brak innych podobnych wycieczek w niższej cenie, w tym również zastępczej imprezy turystycznej oferowanej przez tego organizatora itd.).

Jeśli w tej sytuacji organizator o zmianie i możliwości rezygnacji informuje np. 3 dni przed rozpoczęciem imprezy, to nie ulega wątpliwości, że w takiej sytuacji rodzina zamiast spokojnie przygotowywać się do wyjazdu jest w dość stresującej sytuacji, nie wiedząc gdzie ostatecznie spędzi wakacje i jest zmuszona szukać innej alternatywy. W tej sytuacji używając nomenklatury ustawy rodzinę spotyka pewna krzywda i może domagać się jej naprawienia w postaci zadośćuczynienia.

Podstawa tego rodzaju roszczeń to art. 46 ust. 6 zd. 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Przepis ten odnosi się m.in. do sytuacji gdy klient rezygnuje z umowy o uwagi na wskazane zmiany, które nie są nieznaczne. Zgodnie z nim „przepisy art. 50 ust. 2-8 stosuje się odpowiednio”. To oznacza, że zastosowanie takie znajduje m.in. art. 50 ust. 2 tej ustawy zgodnie z którym „Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności”.

Podsumowując: jeśli organizator turystyki wprowadza do umowy zmiany, które nie są nieznaczne, to klient może od umowy odstąpić za zwrotem całości ceny. Co więcej, klient może żądać również odszkodowania lub zadośćuczynienia, w wysokości zależnej od okoliczności. Takie odszkodowanie może w szczególności pozwolić klientowi na wyrównanie ceny innej podobnej wycieczki, która np. z uwagi na sezon wakacyjny obecnie może być droższa niż objęta pierwotnie zawartą umową. A do tego wspomniany stres i możliwość żądania zadośćuczynienia.

dr Piotr Cybula, radca prawny, prawoturystyczne.com

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , , ,

Gwiazdki hoteli a prawa klientów biur podróży

Posted on 7 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zgodnie z unijnym prawem biuro podróży powinno określić standard obiektu zgodnie z prawem lokalnym. Niestety wymagania w tym względzie w poszczególnych krajach są dość zróżnicowane. Prowadzi to do tego, że 4 czy pięć gwiazdek w jednym państwie to nie to samo co w innym. W Polsce „gwiazdki” nadaje marszałek województwa. W przepisach mamy określone wymagania i tej procedurze dochodzi do weryfikacji tego, czy te wymagania zostały spełnione.

W pewien sposób problem ten dostrzegają niektóre biura podróży i wprowadzają swoje dodatkowe wewnętrzne oznaczenia, które z założenia mają być bardziej jednolite. Problem jednak w tym, że i one mogą wprowadzać w błąd. Z pewnością m.zd. nie jest dobrą praktyka polegająca na pokazywaniu przez biura podróży tych wewnętrznych oznaczeń „na pierwszym miejscu” (np. pierwsze w kolejności, innym kolorem i czcionką) bo w ten sposób klient może myśleć, że chodzi właśnie o oznaczenie lokalne.

Obecnie więcej na temat rzeczywistego standardu obiektu można dowiedzieć się z popularnych stron z opisami obiektów hotelarskich, gdzie na bieżąco klienci dokonują wpisów i dokonują aktualnej oceny. Oczywiście i do tych informacji można mieć pewne zastrzeżenia, ale z pewnością warto aby turyści przed wybraniem hotelu na wakacje zapoznali się również z tymi informacjami aby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań.

W przypadku reklamacji składanych przez klientów samo to, że hotel miał mieć np. 4 gwiazdki i je rzeczywiście posiadał nie oznacza, że reklamacja nie powinna być rozpatrzona pozytywnie. Oprócz samych „gwiazdek” na prawidłowość wykonania umowy wpływa wiele różnych czynników. Przykładowo klienci mogą przedstawiać zarzuty dotyczące: brudu, braku odpowiedniego sprzątania, problemu z wodą w basenie, nieodpowiedniego wyżywienia czy konieczności uiszczenia opłaty za coś co miało być bezpłatne.

Jeśli osoba, która zawarła umowę z biurem podróży będzie miała tego rodzaju problemy, to w zależności od szczegółów mogą jej przysługiwać różne prawa. Na pewno warto niezwłocznie od razu to zgłaszać zarówno hotelarzowi jak również organizatorowi turystyki (do pilota czy rezydenta lub wprost do organizatora). Niezgłoszenie tego od razu na miejscu może potem negatywnie wpływać na ocenę zasadności żądań, chodź nie jest tak, że roszczenia klienta już tylko z tego powodu w każdym przypadku wygasają.

Organizator generalnie rzecz biorąc powinien usunąć zaistniałe niedogodności (np. może przenieść klientów do innego pokoju czy hotelu, w zależności od okoliczności). Niewielu klientów ma świadomość tego, że jeżeli organizator nie usunie niedogodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków; podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie. Podam przykład zakończony pozytywnym wyrokiem sądowym. Para przyjechała do Turcji do hotelu 5*. Miał to być hotel o bardzo wysokim standardzie, a okazało się, że nie spełnia on podstawowych wymogów sanitarnych. Klienci zażądali zmiany hotelu. Po wielu godzinach organizator jedyne co zrobił to zaproponował inny hotel. Klienci w tych okolicznościach nie mieli innego wyjścia i tę kwotę (prawie 5 tys. zł) zapłacili, ale po przyjeździe zażądali jej zwrotu. Klienci wystąpili na drogę sądową o jej zwrot i dodatkowo zadośćuczynienia, co sąd w całości uwzględnił.

Może się zdarzyć również tak, że organizator turystyki jest zmuszony zmienić hotel, który był pierwotnie ujęty w umowie. W praktyce w tym zakresie stosunkowo często naruszane są prawa klientów.

Po pierwsze, jeśli taka sytuacja ma miejsce przed rozpoczęciem imprezy turystycznej to powstaje pytanie, czy taka zmiana może być uznana za zmianę nieznaczną. Tylko w przypadku takich zmian organizator może je wprowadzić jednostronnie, nie pytając się klienta o zgodę. W praktyce spotykam się czasem z takim podejściem niektórych organizatorów, że co do zasady jeśli hotel jest w tej samej okolicy i ma tyle samo gwiazdek to traktują to właśnie jako nieznaczną zmianę. A tego tak prostu ocenić się nie da. Przykładowo np. klient mógł się zdecydować na konkretny obiekt ponieważ miał bogatą ofertę basenów, a w alternatywnym hotelu tego nie ma. Jeśli zmiana taka nie jest nieznaczna, to klient może nawet na to nie wyrazić zgody, od umowy odstąpić i zażądać zwrotu nie tylko całości wpłaty, ale również – w zależności od okoliczności odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. jeśli musiał zrezygnować i kupić imprezę turystyczną w innym biurze podróży z bardziej podobnym hotelem, ale już droższą).

Po drugie, jeśli organizator po rozpoczęciu imprezy turystycznej dowiaduje się, że nie będzie w stanie zapewnić noclegu w uzgodnionym hotelu, to powinien zapewnić klientowi odpowiednie świadczenie zastępcze (inny odpowiedni hotel). Jeśli jest on niższej jakości to klient ma prawa żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej.  W niektórych okolicznościach może nawet żądać rozwiązania umowy i zapewnienia transportu do kraju (np. jeśli hotel miał być z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, a tego nie było).

W praktyce niestety czasem organizatorzy turystyki wiedzą przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że nie są w stanie zapewnić klientowi noclegu w danym hotelu, a jednak go o tym nie informuje. Klient taką informacją otrzymuje dopiero po opuszczeniu samolotu, z informacją o innym noclegu. Taka praktyka jest naganna i już dawno powinien nią w odpowiedni sposób zainteresować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (z uwagi na skalę zjawiska).

Problemu z jakością hoteli od zawsze były jedną z częstszych przyczyn reklamacji klientów. Z mojego doświadczenia i wiedzy wynika jednak, że ostatnio te problemy narosły, co wynika z dwóch okoliczności. Po pierwsze, w czasach pandemii Covid-19 wielu hotelarzy nie było w stanie przeprowadzić koniecznych remontów, w odpowiedni sposób zadbać o swój obiekt i skutki tego w niektórych przypadkach odczuwane są do dnia dzisiejszego. Po drugie, jeśli z roku na rok rośnie dynamika popytu o 20% to siłą rzeczy wpływa to również na to, że częściej organizatorzy turystyki decydują się na takie obiekty, które rodzą większe ryzyko i po prostu okazują się niewypałem.

Powyższe uwagi zostały przedstawione w pewnym uproszczeniu. Przepisy w tym zakresie są niestety dość skomplikowane i zawsze wymagają skonfrontowania z nimi konkretnych okoliczności i optymalnie dobrze byłoby uzyskać w tym zakresie pomoc prawną prawnika, który się w tym specjalizuje. Ostatnio w Internecie zauważam popularność grup, na których pojawiają się również pytania dotyczące konkretnych sytuacji i ich prawnej oceny. Jeśli człowiek pójdzie kilka razy do lekarza, to nie staje się ekspertem od medycyny. Podobnie z wycieczkami. Przez sam udział człowiek nie staje się ekspertem od praw turystów. Doceniam każdą próbę pomocy i chęci dyskusji, ale tak czytając wpisy w różnych miejscach na Facebooku radziłbym ostrożność przed takimi poradami. Zwłaszcza z tego powodu, że czasami wyobrażenia na ten temat opierają się na pewnych nagannych praktykach organizatorów turystyki. Czasami chcąc pomóc niestety w ten sposób się szkodzi (ktoś pod wpływem takiej informacji może podjąć wadliwą decyzję).

dr Piotr Cybula, radca prawny , prawoturystyczne.com

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , ,

Pożary a prawa klientów biur podróży (z informacją o dwóch wyrokach sądów)

Posted on 5 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zdarza się, że po zawarciu umowy o udział w imprezie turystycznej z biurem podróży, a przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, w miejscu imprezy turystycznej lub bliskim sąsiedztwie pojawiają się pożary. Pojawia się wówczas pytanie jakie prawa w takiej sytuacji mają podróżni. Niektórzy klienci są zainteresowani rezygnacją z umowy, a inny jej zmianą (np. terminu). Generalnie każda taka sytuacja powinna być oceniana indywidualnie. W zależności od rozmiaru i skutków pożarów prawa te mogą być zróżnicowane.

O prawach klientów w takich sytuacjach już wielokrotnie pisałem w tym miejscu. Wspominałem także o dwóch prawomocnych wyrokach sądów, w których reprezentowałem klientów bur podróży, w których sądy zasądziły dla klientów zwrot całości zapłaconej przez nich ceny w związku z rezygnacją z wycieczki, w sytuacji gdy biura podróży kwestionowały prawo klientów do takiego zwrotu.

O tym kiedy w takich sytuacjach podróżny może zrezygnować z umowy za zwrotem całości wpłat mogą Państwo przeczytać we wpisach: Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz Zmiany warunków pobytu z uwagi na pożary a możliwość bezkosztowej rezygnacji z umowy. Sytuację, gdy biuro podróży kwestionuje takie prawo klienta omawiam we wpisie: Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?

O dwóch wspomnianych wyrokach sądów mogą Państwo przeczytać we wspomnianym już wpisie Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz we wpisie Pożary na wyspie Kos – Sąd Rejonowy w Krakowie o możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej. W pierwszej z tych spraw sąd w uzasadnieniu wskazał, że:

W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych. Stan faktyczny przedmiotowej sprawy obrazuje jak dynamicznie i gwałtownie zmieniała się sytuacja pożarowa na terenie Grecji, w tym w miejscu do którego miał nastąpić przylot (Ateny), a następnie pobyt (wyspa Eubea). Obawy powodów, które to opisali w swych zeznaniach, znajdowały swe podstawy w doniesieniach medialnych i informacjach, jakie były przekazywane przez przedstawicieli władz publicznych.

Nie sposób stwierdzić, że dynamicznie rozwijająca się sytuacja pożarowa w wielu miejscach na raz w Grecji, w tym przede wszystkim objęcie pożarami wyspy Eubea i Aten, spalenie setek budynków i domów mieszkalnych, lasów, gajów oliwnych, przerwy w dostawie prądu i wody, ograniczenia ruchu na drogach czy ewakuacja ludności, w tym z wyspy Eubea, pozostawały bez wpływu na możliwość realizacji zaplanowanej usługi turystycznej (…).

Nadmienić przy tym należy, że również władze polskie przestrzegały przez pobytem w Grecji, w tym przede wszystkim w Attyce i na wyspie Eubea. Zachęcały do rezygnacji z podróży do Grecji, a do tych obywateli, którzy przebywali już w Grecji apelowano o zachowanie szczególnej ostrożności oraz śledzenie i bezwzględne stosowanie się do zaleceń przekazywanych przez lokalne służby porządkowe.

W ocenie Sądu wszystkie opisane powyżej okoliczności przesądzają o tym, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie (…) i zarazem art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych złożone 05 sierpnia 2021 roku było skuteczne i powodowało rozwiązanie umowy. W związku z tym strona pozwana zobowiązana była do zwrotu tego, co powodowie świadczyli na jej rzecz (…). Pozwana, jako organizator turystyki, na podstawie art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i zarazem pkt (…), zobowiązana była w przypadku odstąpieniu od umowy na podstawie art. 47 ust. 4 tej ustawy (…) dokonać zwrotu wpłat dokonanych przez podróżnych z tytułu imprezy turystycznej, w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej (…)”.

W takich sprawach najważniejsze jest życie i bezpieczeństwo. Warto jednak pamiętać o swoich prawach i dokonać ich rzetelnej oceny, w czym – jak sądzę – pomocne mogą być powyższe wpisy. Tym bardziej, że czasami biura podróży dokonują w tym zakresie wadliwej oceny i klientowi pozostaje droga sądowa.

dr Piotr Cybula, radca prawny

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , ,

Klub Polskiej Turystyki o rekonstrukcji rządu i roli turystyki

Posted on 4 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Klub Polskiej Turystyki przyjął niedawno rekomendacje dotyczące rekonstrukcji rządu i roli turystyki. W części dotyczą one aspektów prawnych. Przedstawiam je poniżej:

Z uwagą i nadzieją przysłuchujemy się zapowiedzi Pana Premiera Donalda Tuska rekonstrukcji rządu, która ma przynieść nowy impuls polityce państwa i wiązać się z lepszą organizacją pracy Rady Ministrów. Jako przedstawiciele środowiska ludzi zawodowo związanych z polską turystyką, korzystając z okazji chcielibyśmy przypomnieć o ważnej dla polskiej gospodarki roli polskiej turystyki, która przysparza 5 procent polskiemu Produktowi Krajowemu Brutto i zapewnia około 900 tysięcy miejsc pracy, i zarekomendować kilka kierunkowych rozwiązań, służących jej przyszłości.

1. Klub Polskiej Turystyki wyraża nadzieję, że niezależnie od nowego kształtu rządu, prace nad projektami legislacyjnymi, prowadzonymi aktualnie przez Departament Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, a mającymi służyć rozwojowi turystyki, jak nowa strategia dla turystyki do roku 2030, projekty nowelizacji ustawy o imprezach turystycznych czy stanowisko rządu wobec zmian w „dyrektywie turystycznej” Unii Europejskiej, będą płynnie kontynuowane i prowadzone zgodnie z obecnym ich duchem i celami.

2. W trosce o harmonijny rozwój turystyki i wzmacnianie jej roli i marki na świecie wyrażamy przekonanie, że po zmianach w ramach nowego otwarcia i przemyślenia polityki państwa, przyszły resort odpowiedzialny za turystykę, powinien powrócić do konsultowania postulowanej od dawna przez naszą branżę kwestii wprowadzenia opłaty turystycznej.

3. Oczekujemy podjęcia przez nowe kierownictwo resortu odpowiedzialnego za turystykę tematu wzmocnienia promocji polskiej turystyki w kraju i za granicą.

4. Oczekujemy powrotu do prac nad regulacjami służącymi uporządkowania zasad najmu krótkoterminowego.

5. Z zadowoleniem przyjęlibyśmy także powrót do debaty o zmodernizowaniu przepisów regulujących funkcjonowanie promocji turystycznej w Polsce, w tym szczególnie nowej roli Polskiej Organizacji Turystycznej i jej współpracy z lokalnymi i regionalnymi organizacjami turystycznymi. Jest to niezbędne w czasach nowych wyzwań rynku turystycznego i roli Polski na turystycznej mapie Europy i świata.

6. Postulujemy powrót do tradycji powoływania przez ministra właściwego do spraw turystyki międzyresortowego zespołu ds. turystyki, którego robocze spotkania mogłyby ułatwiać przepływ informacji i współpracę służącą wszystkim zainteresowanym”.

Źródło: Klub Polskiej Turystyki: Premierze Tusku, turystyka to gospodarka, nie rekreacja, gdzie została też przedstawiona informacja o działalności Klubu Polskiej Turystyki oraz sprawozdanie z jego ostatniego spotkania.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized