„RPO prowadzi postępowanie wyjaśniające w sprawie odmowy wpuszczenia na pokład samolotu PLL LOT pasażerki z niepełnosprawnością, poruszającej się za pomocą wózka elektrycznego.
Miała ona zamiar uczestniczyć w międzynarodowej konferencji naukowej w Warszawie pod koniec lutego 2025 r. Wykupiła bilet na lot, przedkładając wszystkie wymagane dokumenty; uzyskała stosowną akceptację. Przeszła check-in i kontrolę bezpieczeństwa, bez problemów odbyła się również asysta na terenie lotniska. Przy boardingu odmówiono jej jednak wejścia na pokład samolotu.
Powodem miał być fakt, że baterie zasilające wózek elektryczny znajdowały się w obudowach ochronnych, przez co nie można było ich zobaczyć. Pasażerka tłumaczyła, że przekazała odpowiednie certyfikaty bezpieczeństwa. Zaproponowała otwarcie obudów, czego jej odmówiono z braku śrubokrętu. W konsekwencji kapitan podjął decyzję o niewpuszczeniu jej na pokład (nie chciał z nią przedyskutować całej sytuacji).
Kobieta była tym wszystkim bardzo zaskoczona. Jak wskazała w skardze do RPO, podróżuje z tym wózkiem od kilkunastu lat, a taka sytuacja spotkała ją po raz pierwszy.
RPO ze szczególną powagą traktuje wszelkie sygnały dotyczące dyskryminacji, m.in. względem osób z niepełnosprawnościami. Rzecznik rozpatruje sprawy dotyczące działania lub zaniechania organów władzy publicznej, które należy rozumieć szeroko jako wszystkie podmioty, które sprawują na mocy ustawy władztwo publiczne, niezależnie od ich organizacyjnego usytuowania. W PLL LOT S.A. zgodnie z informacjami ze strony internetowej, Skarb Państwa jest akcjonariuszem 69,3 proc. akcji, a Polska Grupa Lotnicza S.A. (gdzie 100 proc. akcji ma Skarb Państwa) – 30,7 proc. Uznanie PLL LOT za podmiot ściśle związany z sektorem publicznym jest zatem właściwe i uzasadnione.
ZRPO Adam Krzywoń prosi Prezesa PLL LOT o wyjaśnienia, zwłaszcza czy przeprowadzono stosowne czynności wyjaśniające oraz z jakiego powodu odmówiono pasażerce podróży mimo wcześniejszego wyrażenia przez linię lotniczą zgody oraz przejścia przez procedury bezpieczeństwa. Pyta również, ile razy w ostatnich 3 latach doszło do odmowy wstępu na pokład (lub odmowy sprzedaży biletu) pasażerom z niepełnosprawnościami, a także ile skarg na działanie bądź zaniechanie pracowników PLL LOT wniosły te osoby”.
Czy można ograniczać dzieciom dostęp do usługi aquaparku? Na taki pomysł wpadł ostatnio Aqua Park Łódź Sp. z o.o. Byłoby nie było spółka miejska. Pewnie o sprawie nie byłoby tak głośno, gdyby nie to, że przy tej okazji aquapark zaprezentował reklamę, która wzbudziła w społeczeństwo ogromne kontrowersje i krytykę. O ile nawet część osób gotowa byłaby zaakceptować samo wyłączenie w danym dniu możliwości korzystania z usług przez dzieci, o tyle dla większości osób przedstawiona przy tej okazji grafika była nie do przyjęcia. W efekcie w ubiegłym roku była to chyba jedna z głośniejszych w Polsce reklam.
Co przedstawiała dokładnie ta reklama i co reklamowała? Chodziło o reklamę wydarzenia, które miało odbyć się 19 października 2024 r., w g. 9.00-22.00. Aquapark przy tej okazji zamieścił wpis na Facebooku. Na banerze znajdował się napis „FALA TYLKO DLA DOROSŁYCH” oraz symbol zakazu z przekreślonym zdjęciem płaczącego dziecka i podpisem: „Dzieciom wstęp wzbroniony”. Dodatkowo wydarzenie było promowane na stronie internetowej aquaparku. Nagłówek artykułu z 7 października 2024 r. brzmiał: „Dzień na basenie bez chlapania, dziecięcych pisków i kolejek na zjeżdżalnie? Tak! W sobotę, 19 października w Aquaparku Fala mogą się bawić wyłącznie osoby pełnoletnie”.
W sprawie tej reklamy swoją opinię przedstawiła ostatnio Rada Reklamy, a ściślej Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy (dalej: Rada Reklamy). Opinia została przedstawiona w związku ze skargą skierowaną do Rady Reklamy, o takiej treści:
„Od pewnego czasu dyskutowana jest możliwość wprowadzania ograniczeń dla dzieci w korzystaniu z niektórych usług (np. hotele bez dzieci). Niezależnie od tej dyskusji, sposób przedstawienia tego zakazu w grafice tej reklamy powoduje, że reklama ta jest sprzeczna z prawem i dobrymi obyczajami. Po pierwsze, reklama ta narusza chronioną m.in. przepisami Konstytucji RP godność człowieka. Dzieci podlegają szczególnej ochronie prawnej. Tymczasem w tej reklamie w celu wykluczenia z możliwości korzystania z usługi w określonym czasie używa się zakazu i formy przekazu, która nie powinna być akceptowana w społeczeństwie. Graficzny sposób przedstawienia tego zakazu narusza godność dzieci. Po drugie, istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla drugiego człowieka (wyrok SOKiK z 23.02.2006 r., XVII Ama 118/04). Tego szacunku w stosunku do dzieci (ale także w konsekwencji również do rodziców z małymi dziećmi) w tym przypadku nie ma. Dodatkowo podmiot ten sposób zachowania dzieci w innym miejscu dot. tej propozycji przedstawia tak: „Dzień na basenie bez chlapania, dziecięcych pisków i kolejek na zjeżdżalnie (…)” (https://aquapark.lodz.pl/aktualnosci/artykul/fala-tylko-dla-doroslych-19-pazdziernika-sobota-id97373/2024/10/7/). Niezależnie od powyższego w ten sposób dochodzi też do pewnego zgeneralizowania sposobu zachowania osób do lat 18, co również budzi istotne zastrzeżenia. Po trzecie, z istoty tej reklamy ma ona charakter dyskryminujący, dochodzi do niemożliwości skorzystania w tym dniu z usług przez dzieci, w tym również przez rodziców z dziećmi. Dla wielu rodziców sobota i niedziela to jest jedyny dzień, kiedy mogą wybrać się z dziećmi na basen. Dodatkowo zakaz dotyczy całego dnia, choć przecież mógł być wprowadzony w ograniczonym zakresie czasowym. Po czwarte, choć nie jest to rzecz najistotniejsza dla tej 100% udziałów w tej spółce ma Miasto Łódź, a zatem podmiot publiczny, który w sposób szczególny powinien troszczyć się o dobro dzieci”.
Rada Reklamy po wpłynięciu skargi przekaz wstępnie zakwalifikowała jako potencjalnie naruszający zasady etyki reklamy w zakresie wskazanym w:
1) art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy: „Działania objęte postanowieniami Kodeksu będą wykonywane z należytą starannością, zgodnie z dobrymi obyczajami, prowadzone w poczuciu odpowiedzialności społeczne oraz zgodnie z zasadami uczciwej konkurencji”
oraz
2) art. 4 Kodeksu Etyki Reklamy: „Reklamy nie mogą zawierać treści dyskryminujących, w szczególności ze względu na rasę, przekonania religijne, płeć lub narodowość”.
Następnie Rada Reklamy w uchwale z dnia 29 stycznia 2025 r. tę krytyczną przedstawioną w skardze ocenę co do zasady podzieliła. Stanowisko zostało przedstawione w formie opinii, ponieważ skarżona spółka (spółka miejska) nie wyraziła zgody na uczestnictwo w postępowaniu przed Komisją Etyki Reklamy. W tych okolicznościach Rada Reklamy podjęła uchwałę w formie opinii oceniającej skarżony przekaz na podstawie ogólnie przyjętych norm etycznych w oparciu o art. 34 Regulaminu Skarg.
Co konkretnie stwierdziła Rada Reklamy?
Po pierwsze, Rada Reklamy jednoznacznie stwierdziła, że reklama ta „zawiera treści dyskryminujące ze względu na wiek”. Jak wskazała:
„Wydarzenie promowane przez Skarżoną w sposób nieuzasadniony ogranicza dostęp dzieci do przestrzeni publicznej, co może stanowić naruszenie ich podstawowych uprawnień, w tym przywileju równego dostępu do usług rekreacyjnych. Nie bez znaczenia jest fakt, że wydarzenie miało miejsce w sobotę, czyli w czasie, który dla wielu rodzin jest jedyną okazją do wspólnego spędzania czasu. Ogranicza to możliwość korzystania z miejskiej infrastruktury przez rodziny z dziećmi w dogodnym dla nich terminie”.
Po drugie, Rada Reklamy wskazała, że „użycie charakterystycznej symboliki (przekreślony wizerunek płaczącego dziecka) oraz jednoznacznych sformułować („Dzieciom wstęp wzbroniony”) wzbudza negatywne emocje względem dzieci, godzi w ich godność i może przyczyniają się do społecznej marginalizacji”.
„Forma reklamy przedstawiająca w negatywnym świetle dzieci oraz eksponująca ich wykluczenie prowadzi do normalizacji postaw umniejszających szacunkowi względem najmłodszych, a także ich rodziców i opiekunów. Naruszającym zakaz dyskryminacji jest, zdaniem ZO, przekaz pejoratywnie generalizujący, a więc utrwalający i odwołujący się do negatywnych stereotypów dotyczących określonych grup. W niniejszej sprawie – tam gdzie na basenie są dzieci, mają być także „piski, chlapanie i duże kolejki”, a rozpłakane dziecko na plakacie ma ten przekaz potwierdzić i utrwalić. Mając to na względzie, przekaz pozostaje niezgodny z dobrymi obyczajami w zakresie wskazanym powyżej”.
Po trzecie, Rada Reklamy odniosła się również krytycznie w tych okolicznościach do podniesionej w skardze statusu tej spółki (spółka miejska). Tak to ujęła:
„Niezależnie od powyższego należy zwrócić uwagę na fakt, że reklamodawcą w niniejszej sprawie jest spółka miejska. W ocenie tut. ZO tym bardziej nieodpowiednie jest dopuszczenie się wskazanej praktyki przez podmiot odpowiedzialny m.in. za świadczenie usług użyteczności publicznej. Podmiot taki powinien realizować swoje działania, mając na celu interes ogólny i dobro społeczne. Nie może także ujść uwadze, że Polska i Europa mierzą się ze skutkami niżu demograficznego. Działania wykluczające dzieci i wzbudzające niechęć do najmłodszych nie wspierają przeciwdziałaniu temu zjawisku. ZO zachęca Skarżoną do uwzględniania ww. aspektów w swoich działaniach”.
W konsekwencji takiej oceny Rada Reklamy wystąpiła do aquaparku z prośbą o zaprzestanie rozpowszechniania reklamy w najbliższym możliwym terminie, który nie powinien przekroczyć 3 dni od momentu doręczenia.
Powyższe stanowisko, jak już zresztą pisałem w tym miejscu i co również zostało wskazane w skardze, dotyczy dyskutowanej od pewnego czasu zarówno wśród prawników, jak i szerzej wśród społeczeństwa możliwości ograniczania świadczenia usług dla dzieci. Takie pytania mają też czasem przedsiębiorcy, którzy są zainteresowani taką praktyką. Z pewnością ta dyskusja będzie się toczyła dalej, a przedstawiona ocena przez Radę Reklamy będzie w tej dyskusji ważnym głosem. Dodam na koniec, że swoją krytyczną ocenę w tym zakresie przedstawiła już wcześniej Rzecznik Praw Dziecka, o czym w tym miejscu już pisałem.
W Niemczech ponad 1700 hotelarzy złożyło pozew zbiorowy przeciwko Booking.com. Podstawą żądań jest szkoda poniesiona przez hotelarzy w związku z tzw. zasadą najwyższej ceny (obiekty nie mogły „sprzedawać” bezpośrednio poniżej tej ceny). Wyrok sądu I instancji powinien powinien pojawić się w tym roku. Szerzej sprawa jest przedstawiana w artykule: Hotels wollen Schadensersatz von Booking.com.
Dla sprawy istotny jest wcześniejszy wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, z którego wynika, że ta platforma nie może zakazywać hotelom oferowania noclegów po niższych cena.
Taka sytuacja. Podróżny wybrał się z organizatorem turystyki na imprezę turystyczną. Podróżny doleciał na miejsce imprezy turystycznej, jego bagaż nie. Na bagaż musiał czekać kilka dni. Większość wyjazdu musiał się obyć bez niego. W zaistniałych okolicznościach podróżny musiał dokonał zakup podstawowych produktów (głównie ubrań i kosmetyków). Poniósł szkodę majątkową, a dodatkowo krzywdę w postaci niemożliwości uczestnictwa w imprezie turystycznej w zaplanowany sposób (z uwagi na brak bagażu).
W praktyce powstaje pytanie, do kogo podróżny powinien się kierować w takiej sytuacji z roszczeniami. W praktyce często się niestety zdarza, że organizator w taki sposób próbuje „przekierować” podróżnego do przewoźnika tak jakby to tylko on mógł tę odpowiedzialność ponosić. Tego rodzaju informacje moim zdaniem bardzo często wprowadzają podróżnych w błąd, noszą znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu ustawy o zwalczaniu nieuczciwych praktyk rynkowych oraz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Oczywiście co do zasady podróżny może w takiej sytuacji najczęściej zasadnie wystąpić również do przewoźnika, ale czasem zasadne będzie wystąpienie (również) właśnie do organizatora turystyki. Po pierwsze, organizator turystyki może ponosić szerszą odpowiedzialność niż ponosi ją przewoźnik. Po drugie, kontakt z przewoźnikiem może być dość utrudniony (takie przypadki niestety nie należą do rzadkości).
W tych okolicznościach wątpliwości budzą również informacje zamieszczane przez niektórych organizatorów turystyki na ich stronach internetowych, w tym w warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych. Podobnie w tym przypadku, można odnieść wrażenie, że w niektórych przypadkach jest to próba „przekierowania” podróżnego z jego reklamacją do przewoźnika.
Na problem ten w tym miejscu zwracałem uwagę już wiele razy (np.: SR w Łodzi: organizator turystyki odpowiada względem podróżnego za opóźniony bagaż). Wspominam o nim tytułem wstępu w związku z problemem, z którym zetknąłem się niedawno. Otóż po złożeniu w takich okolicznościach reklamacji przez podróżnego organizator ten odpisał, że:
odpowiedzialność za bagaż w tracie realizacji transportu spoczywa na przewoźniku
organizator turystyki odpowiada za podwykonawców, ale wysokość wypłaconej rekompensaty związanej z przelotem ulega obniżeniu o koszty wypłacone przez przewoźnika
do czasu zajęcia ostatecznego stanowiska przez linię lotniczą organizator wstrzymuje się z wypłatą ewentualnych rekompensat.
I powstaje pytanie, czy taka praktyka organizatora turystyki jest dopuszczalna w świetle ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Moim zdaniem nie. Wynika to z poniższych przyczyn:
Po pierwsze, zgodnie z art. 48 ust. 1 u.i.t. „Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych”.
Po drugie, w konkretnych okolicznościach faktycznych oprócz odpowiedzialności organizatora turystyki podróżnemu mogą przysługiwać również roszczenia względem podwykonawców, np. względem przewoźnika lotniczego. Jednak to, że można mówić o takiej odpowiedzialności w żaden sposób oznacza, że odpowiedzialność organizatora nie jest aktualna do czasu zajęcia stanowiska przez taki podmiot. Do takiej interpretacji nie ma żadnych podstaw w obowiązujących przepisach prawnych.
Po trzecie, jak się wydaje, podstawą prawną takiego stanowiska organizatora wydaje się być art. 50 ust. 7 u.i.t. (przepis ten podobnie jak i organizator wskazuje na „obniżenie” rekompensaty o koszty wypłacone przez przewoźnika”). Przepis ten jednak w żaden sposób nie może być podstawą do przedstawionej przez organizatora interpretacji. Przepis ten nawet w żaden sposób nie zobowiązuje podróżnego do wystąpienia do przewoźnika, a nawet gdyby podróżny to zrobił, to w sytuacji gdy żadnej rekompensaty od przewoźnika do czasu rozpatrzenia przez organizatora turystyki reklamacji by nie otrzymał, organizator turystyki w żaden sposób nie może powstrzymywać się z rozpatrzeniem takiej reklamacji. Przepis art. 50 ust. 7 u.i.t. wyraźnie wskazuje: „w przypadku skorzystania przez podróżnego z obniżenia ceny lub odszkodowania (…)”. Skoro podróżny takiej gratyfikacji od przewoźnika nie otrzymał, to organizator nie może w tym zakresie wstrzymywać się z rozpatrzeniem reklamacji podróżnego.
Po czwarte, przeciwko takiemu stanowisku organizatora przemawia również przepis art. 50 ust. 2 u.i.t., z którego wynika, że „Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie”.
Podsumowując: co do zasady organizator turystyki nie ma prawa do wstrzymania się z wypłatą ewentualnej rekompensaty do czasu zajęcia stanowiska przez przewoźnika lotniczego (oczywiście jeśli reklamacja wraz z uzasadnieniem pozwala w pozostałym zakresie na ocenę zasadności reklamacji). Takie stanowisko organizatora turystyki jest nie tylko niezgodne z przepisami ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, ale może być także uznane za nieuczciwą praktykę rynkową oraz praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumenta w rozumieniu wskazanych wyżej ustaw.
Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej 6 marca 2025 r. wydał wyrok w sprawie C-20/24. Sprawa dotyczyła przelotu lotniczego, który był częścią imprezy turystycznej. Samolot się opóźnił i powstało pytanie, czy pasażer jest uprawniony do odszkodowania wynikającego z rozporządzenia nr 261/2004. W sprawie tej TSUE stwierdził, że:
karta pokładowa może wystarczyć do wykazania potwierdzonej rezerwacji na lot;
zapłata ceny imprezy turystycznej obejmującej lot przez osobę trzecią nie wyklucza prawa do odszkodowania w przypadku dużego opóźnienia lotu;
do przewoźnika lotniczego należy wykazanie, zgodnie z zasadami przewidzianymi w prawie krajowym, że pasażer podróżował bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej.
Poniżej zamieszczam wydany w tej sprawie komunikat TSUE:
Nie wszyscy turyści pamiętają o tym, że wyjeżdżając za granicę należy pamiętać o odpowiednim ubezpieczeniu na wypadek wystąpienia różnego rodzaju nieprzewidzianych zdarzeń, zwłaszcza związanych ze zdrowiem. O ile w państwach gdzie działa Europejska Karta Leczenia Zdrowotnego większego problemu nie ma, to już w przypadku konieczności przeprowadzenia operacji w innych państwach w przypadku braku odpowiedniego ubezpieczenia mogą pojawić się poważne problemy, związane nie tylko z kosztami pomocy medycznej, ale także z kosztami specjalistycznego transportu osoby do Polski.
Od czasu do czasu zwłaszcza media informują o problemach osób, które takiego ubezpieczenia nie miały, czasami przy okazji różnego rodzaju zrzutek związanych z pomocą tym osobom.
Wczoraj w mediach pojawiła się informacja o sędzim, który pojechał do USA gdzie uległ poważnemu wypadkowi. Mimo udzielania mu na miejscu pomocy medycznej potrzebny jest specjalistyczny transport medyczny do Polski, gdzie ma być kontynuowane leczenie. Na to brak jest środków i obecnie trwa zbiórka na portalu Zrzutka.pl.
Dzisiaj z kolei Rzecznik Praw Obywatelskich informuje o problemie polskiego turysty, który w Egipcie miał poważną operację i obecnie musi być przetransportowany do Polski. Podobnie brakuje na to środków. W tych okolicznościach RPO zapytał NFZ o możliwość sfinansowania takiego transportu, a NFZ odpowiedział, że takiej możliwości nie dostrzega.
Kwestia ubezpieczenia w przypadku wyjazdów zagranicznych to jedna z ważniejszych rzeczy na które należy zwrócić uwagę przed zagranicznym wyjazdem. Wbrew pozorom również w przypadku umów zawieranych z organizatorami turystyki, w przypadku których w Polsce mamy obowiązkowe ubezpieczenia NNW i KL klient również powinien ocenić, czy proponowane ubezpieczenie jest rzeczywiście odpowiednie, czy nie warto skorzystać z wyższego lub dodatkowego ubezpieczenia. Ustawa bowiem na organizatorów turystyki nakłada obowiązek zawarcia takiej umowy ubezpieczenia, ale nie określa jego standardu (w praktyce wygląda to różnie).
Obyśmy jak najrzadziej słyszeli o podobnych sytuacjach jak dwie powyższe.
W dniu 17 lutego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował poniższy komunikat prasowa w sprawie decyzji z 5 grudnia 2024 r. wydanej wobec „Exim” S.A. W decyzji tej uznał, że pewne praktyki tego organizatora stanowiły praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i w konsekwencji nałożył na tego organizatora karę w wysokości ponad 20 mln. zł. Decyzja jest nieprawomocna. Jak można dowiedzieć się z wypowiedzi z komentarza do tej decyzji ze strony organizatora, organizator od tej decyzji odwołał się do sądu.
Komunikat UOKiK z 17 lutego:
„[Warszawa, 17 lutego 2025 r.] SpółkaExim, znana konsumentom pod nazwą Exim Tours, zajmuje się organizowaniem wycieczek turystycznych. Do UOKiK docierały sygnały, że Exim może stosować praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Przeprowadzone postępowanie wykazało, że spółka bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie. Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku. Ponadto nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd do co warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.
Bezprawne praktyki
Kupując wycieczkę w biurze podróży, konsument oczekuje, że warunki na jakie się zdecydował, będą spełnione przez organizatora. W określonych sytuacjach prawo dopuszcza modyfikację warunków umowy. Aby organizator turystyki mógł dokonywać w sposób jednostronny nieznacznych zmian warunków umownych, konieczne jest, aby zastrzegł dla siebie w umowie takie uprawnienie.
W przypadku umów, które stosowało biuro podróży Exim, takiej klauzuli nie było. W związku z tym wszelkie zmiany warunków umownych spółka Exim powinna wprowadzać za zgodą klienta, co nie miało miejsca. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy.
Ponadto biuro podróży nie udzielało konsumentom pełnej informacji, powiadamiając ich o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym. W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków. Ponadto organizator musi poinformować konsumenta, że brak udzielenia w terminie odpowiedzi na propozycję zmiany umowy również będzie skutkował jej rozwiązaniem i zwrotem wpłaconych pieniędzy. W kierowanych przez Exim powiadomieniach tych informacji zabrakło. Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez stosowanie procedur, które zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej.
Prezes UOKiK zakwestionował również bezprawne praktyki Exim wobec klientów, którzy sami rezygnowali z wykupionego wyjazdu, obejmującego przelot samolotem rejsowym. Zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, wówczas organizator turystyki ma prawo do obciążenia go opłatą za rezygnację. Wysokość takiej wynika z treści umowy albo jest ustalana w sposób zindywidualizowany. W przypadku opłaty wyliczanej indywidualnie konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia jej wysokości. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu 7 dni od zakończenia wycieczki. Nie miało to żadnych podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w przypadku dochodzenia roszczeń.
Działania naprawcze
– Konsumenci muszą mieć pewność, że warunki umów, które podpisują, będą przestrzegane. Kupując zorganizowany wyjazd nie mogą czuć się jak podróżujący w nieznane. Niedopuszczalne jest wprowadzanie jednostronnych zmian w warunkach wycieczek bez podstawy w umowie, brak rzetelnych informacji o prawach konsumentów, w tym o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w przypadku zmiany istotnych postanowień. Działania Exim ograniczały prawa konsumentów i podważały ich zaufanie do spółki – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Spółka zaniechała kwestionowanych przez Prezesa UOKiK praktyk. Decyzja nie jest prawomocna, biuro podróży odwołało się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu, spółka Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych wydarzeń, będą również mogli żądać zwrotu pieniędzy.
Porady dla konsumentów
Biuro podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmian w umowie jedynie wówczas, gdy umowa przewiduje taką możliwość, zmiana ma charakter nieznaczny, biuro poinformuje o zmianie w jasny sposób. Tego rodzaju zmiany nie wymagają akceptacji klienta.
Inaczej sprawa wygląda w przypadku zmian o charakterze znaczącym, wówczas możemy:
zaakceptować zmiany (z odzyskaniem różnicy w cenie, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej),
odstąpić od umowy bez konieczności ponoszenia opłat za rezygnację.
Decyzja o wyborze jednej z opcji zależy wyłącznie od konsumenta”.
W 2023 r. Grecję zalały fale pożarów. Najbardziej dotknęło to wyspę Rodos, ale również na innych wyspach problem występował z różną intensywnością i w różnej skali. Sytuacja ta rodziła wiele pytań dotyczących aspektów prawnych, w tym także to, czy w świetle takich okoliczności klienci organizatorów turystyki mogą bezkosztowo odstąpić od umowy. Bezkosztowo, to znaczy za zwrotem całości dokonanej wpłaty, bez konieczności poniesienia opłaty za rezygnację. Jeśli klient musiał w takim przypadku ponieść opłatę, to mogła ona wynieść nawet ok. 70-90% ceny imprezy turystycznej. O problemie tym pisałem wówczas m.in. we wpisach Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?
Odpowiedź na pytanie co do tego, czy można było od umowy odstąpić bezszkosztowo zawarta jest w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. A przynajmniej od jego lektury należy zacząć. Zgodnie z tym przepisem:
Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.
A zatem, w przypadku pożarów czy innych nadzwyczajnych okoliczności, zawsze należy ocenić, czy zachodzą przesłanki wskazane w tym przepisie, tj.:
przed rozpoczęciem imprezy turystycznej wystąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności
okoliczności te wystąpiły w miejscu docelowym lub najbliższym sąsiedztwie
okoliczności te mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej.
Jak można się domyśleć, czasami – i nie są do sprawy wyjątkowe – między organizatorami turystyki i ich klientami dochodzi do sporów co do tego, czy takie okoliczności wystąpiły. Z uwagi na sposób zapłaty ceny imprezy turystycznej, w takich okolicznościach to organizator turystyki jest w bardziej komfortowej sytuacji. Po prostu „ma w kieszeni” otrzymaną od klienta wpłatę ceny. A jeśli klient kwestionuje stanowisko organizatora, to najczęściej pozostaje mu jedynie skierowanie sprawy na drogę sądową, co wymaga oczywiście pewnej determinacji z jego strony.
W dniu 21 stycznia 2025 r. Sąd Rejonowy dla Krakowa-Krowodrzy wydał wyrok odnoszący się do tego rodzaju sprawy. Dotyczyła ona pożarów w Grecji i była o tyle nietypowa, że pożary te dotknęły głównie wyspę Rodos, a powodowie – których reprezentowałem – zawarli umowę o udział w imprezie turystycznej na wyspie Kos.
Powodowie zawarli umowę w dniu 18 lipca 2023 r., kiedy informacje o pożarach w Grecji o niepokojącej skali jeszcze nie docierały. Impreza miała się odbyć w dniach 25.07-01.08.2023 r. Był to wyjazd rodzinny (rodzice z małymi dziećmi). Za udział w imprezie turystycznej zapłacili ponad 14 tys.
W okresie po zawarciu umowy, a przed zaplanowanym terminem rozpoczęcia imprezy turystycznej powodów, w Grecji doszło do ogromnej fali pożarów, głównie na wyspie Rodos. Informacje o pożarach w Grecji przez szereg dni były główną informacją medialną w Polsce, media szeroko informowały również o sytuacji turystów, zarówno znajdujących się w Grecji, jak i tych, którzy mieli odbyć tam w najbliższych dniach wakacje. Grecki rząd powołał przy resorcie spraw zagranicznych specjalny sztab kryzysowy, którego zadaniem było kierowanie ewakuacją zagranicznych turystów. Tego rodzaju pożary związane są również z unoszeniem się potężnych chmur dymu wymieszanego z popiołem, co nie tylko negatywnie wpływa na możliwości wypoczynku, ale po prostu jest szkodliwe dla zdrowia; toksyczny dym może stanowić zagrożenie dla zdrowia nawet dla osób znajdujących się setki kilometrów od miejsca pożaru.
Powodowie o pożarach dowiedzieli się około 21-22 lipca 2023 r. Od tego momentu śledzili intensywnie serwisy informacyjne, nie tylko polskie, aby ocenić, z jakim ryzykiem wiązałby się wyjazd powodów na imprezę turystyczną organizowaną przez stronę pozwaną.
Już w piątek 23 lipca 2023 r., a więc dwa dni przed planowanym rozpoczęciem imprezy turystycznej powodów, w Grecji pojawili się również polscy strażacy pożarni.
Dodatkowo z pojawiających się informacji medialnych wynikało, że w niektórych przypadkach podróżni znajdujący się w Grecji byli zbyt późno informowani o zagrożeniu, co w efekcie prowadziło do późniejszej nagłej i chaotycznej ewakuacji. Z ogólnodostępnych informacji medialnych wynika, że nawet polska ambasada w Grecji miała problemy z kontaktem z jednym z organizatorów:
„Według komunikatu, placówka ma jednak kłopot ze skontaktowaniem się z biurem (…) i ustaleniem, w jakiej sytuacji są jego polscy klienci na Rodos. W 22 hotelach przebywało ich 250. Biuro (…) przekazało wcześniej, że część polskich turystów dostała informację o koniecznej ewakuacji, ale nie zapewniono im transportu. Ponadto część dróg jest zablokowana. „Na miejscu występuje duży chaos komunikacyjny oraz problemy z połączeniami telefonicznymi i internetem” – napisała ambasada. I zapewniła, że monitoruje sytuację” („Polscy turyści ewakuowani z hoteli na Rodos. Branża turystyczna: Niesiemy pomoc”, „Rzeczpospolita” z 23 lipca 2023 r.,)
W dniu 24 lipca 2023 r. w oficjalnym serwisie internetowym Rzeczpospolitej Polskiej www.gov.plzamieszczona została informacja pt. „Komunikat MSZ”. Zawierał on m.in. następującą informację: „Informujemy, że wysoki poziom zagrożenia pożarowego w Grecji będzie się utrzymywał przez najbliższe tygodnie ze względu m.in. na prognozowane wysokie temperatury”. Podobny komunikat ukazał się za dwa dni, z informacją: „Ambasada RP w Atenach i Departament Konsularny MSZ na bieżąco monitorują sytuację w Grecji. Obecnie zagrożenie pożarami wciąż jest znaczne, a ze względu na bardzo wysokie temperatury i wiejące wiatry, będzie otrzymywać się na takim poziomie w najbliższych tygodniach”.
Władze greckie – Sekretariat Generalny Ochrony Ludności Ministerstwa Kryzysu Klimatycznego i Ochrony Ludności wskazywały, że jednym z miejsc, gdzie ma miejsce „wysokie zagrożenie pożarowe” na dzień 25 lipca 2023 r. jest wyspa Kos („Gdzie są pożary w Grecji? Ogień pustoszy wyspy Rodos i Korfu”).
W tych okolicznościach wakacyjny pobyt powodów, jeśli w ogóle byłby możliwy, musiałby się wiązać z ciągłym śledzeniem komunikatów rządowych i służb ratowniczych, przez co musiałby się wiązać z przeciwnym celem niż cel wypoczynkowy dla którego zawarli umowę. Już ta okoliczność powodowała, że wpływała w sposób znaczący na realizację tej imprezy turystycznej. W takiej sytuacji wiązała się z narażeniem całej rodziny na niepokój i stres. Dodatkowo skutki pożarów przejawiały się wymiernie bardzo wysokim stężeniem CO2, co negatywnie wpłynęłoby na zdrowie powodów.
Z uwagi na te pożary i realne obawy powodów o ich bezpieczeństwo, powodowie w dniu 24 lipca 2023 r. złożyli stronie pozwanej oświadczenie o rezygnacji z umowy (odstąpieniu od umowy). W piśmie tym wskazali, że od umowy odstępują na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, co szerzej uzasadnili.
W odpowiedzi na to pismo organizator turystyki stanął na stanowisku, że w sprawie nie występują wskazane w art. 47 ust. 4 okoliczności i powodowie nie mają prawa do bezkosztowej rezygnacji z umowy. Z ponad 14 tys. wpłaconych za imprezę turystyczną z uwagi na koszty rezygnacji zwrócił powodom ok. 1.100 zł.
W sprawie tej odbyły się dwie rozprawy. Na żadnej z nich nie pojawił się reprezentant strony pozwanej – organizatora turystyki. Sąd uznał, że okoliczności sprawy przemawiały za przesłuchaniem powodów. Również w ten sposób sędzia zamierzał zweryfikować ocenę tego, czy w sprawie zaszły okoliczności wskazane w art. 47 ust. 4 ustawy.
W dniu dzisiejszym, tj. 21 stycznia 2025 r., Sąd ogłosił wyrok w tej sprawie. Zasądził całość kwoty objętych pozwem, a tym samym, uznał że w sprawie zaszły okoliczności wskazane w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Oprócz niezwróconej części imprezy turystycznej (ponad 12.000 zł) strona pozwana musi uiścić odsetki, które wyniosą ok. 1.500 zł oraz koszty procesu w wysokości ok. 4.500 zł. Strona pozwana będzie więc musiała uiścić ok. 18.000 zł.
Choć wyrok ten jest nieprawomocny i został wydany w konkretnej sprawie, to jednak pokazuje, że w podobnych sytuacjach klienci biur podróży nie są bezbronni i mogą skutecznie wystąpić na drogę sądową, jeżeli okoliczności za tym przemawiają. Z uwagi na termin przedawnienia roszczeń klientów organizatorów turystyki na chwilę obecną (styczeń 2025 r.) jest to możliwe również w przypadku nieodzyskania wpłat klientów w związku z pożarami w Grecji w 2023 r. Podobne stanowisko zajął wcześniej Sąd Rejonowy dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie w wyroku z 21 marca 2023 r. (sygn. II C 909/22 upr., niepubl.), który odnosił się do podobnej sprawy jak sprawa powodów (rezygnacja z wyjazdu do Grecji z uwagi na pożary), „W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych”. Podobnie i w tej sprawie reprezentowałem powodów.
Ostatecznie w pożarach w Grecji w lipcu 2023 r. zginęło 28 osób, a ponad 75 zostało rannych. Tysiące osób zostało ewakuowanych z zagrożonych terenów. Prawie 20 tys. turystów zostało zmuszonych do opuszczenia hoteli, w ciągu jednego dnia. Pożary spowodowały również zanieczyszczenie powietrza i wody (A. Radlak,Pożary po grecku, „Przegląd Pożarniczy”).
Niestety, zapewne jest kwestią czasu, kiedy kolejny raz sprawa oceny pożarów w kontekście uprawnienia klientów biur podróży do bezkosztowej rezygnacji z umowy stanie się znowu aktualna.
dr Piotr Cybula, radca prawny
[aktualizacja 12.03.2025 r.] strona pozwana nie wniosła apelacji, wyrok jest prawomocny
Nakładem Wydawnictwa Centralnego Ośrodka Turystyki Górskiej PTTK ukazała się praca Jerzego Kapłona – prezesa PTTK i dyrektora COTG PTTK pt. „Budowanie ścieżek i znakowanie szlaków turystycznych przez Towarzystwo Tatrzańskie i Polskie Towarzystwo Tatrzańskie w latach 1973-1950”.
23 stycznia 2025 r. w Warszawie na Uczelni Łazarskiego odbędzie się konferencja naukowa pt. „Prawa pasażerów lotniczych”. Odbędzie się ona w trybie hybrydowym. Podczas konferencji przedstawię referat pt. „Odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej a odpowiedzialność przewoźnika lotniczego – teoria a praktyka”. Opowiem w szczególności o praktykach niektórych organizatorów turystyki, które moim zdaniem mogą wprowadzać podróżnych w błąd co do tego, kto ponosi odpowiedzialność za problemy związane z transportem lotniczym. Więcej o konferencji w tym informacja o rejestracji można dowiedzieć się: tutaj (strona Organizatora). Konferencja jest bezpłatna.
Program konferencji
KONFERENCJA NAUKOWA „Prawa pasażerów lotniczych’’
Miejsce i godzina: 9:00–15:00 w sali 130 (sektor D) Uczelni Łazarskiego
REJESTRACJA
9:00 – 9:30
Rejestracja
OTWARCIE KONFERENCJI
9:30 – 9:45
Słowo wstępne wygłosi: dr hab. Anna Konert, prof. UŁa – Dziekan Wydziału Prawa i Administracji oraz Dyrektor Lazarski Aviation Academy
I PANEL
ROLA ORGANÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ W EGZEKWOWANIU PRAW PASAŻERÓW LOTNICZYCH: WYZWANIA, NARZĘDZIA I PERSPEKTYWY
9:45 – 10:45
Renata Yanisiv, Koordynator ECK, Europejskie Centrum Konsumenckie Wojciech Szczerba, Koordynator ds. prowadzenia spraw, Europejskie Centrum Konsumenckie Renata Piwowarska, Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego
10:45 – 11:00
Dyskusja
11:00 – 11:30
Przerwa na kawę i networking
II PANEL
PRAWA PASAŻERÓW W TRANSPORCIE LOTNICZYM
11:30 – 12:30
Panel poświęcony szczegółowej analizie ochrony praw pasażerów w transporcie lotniczym, z uwzględnieniem kluczowych kwestii związanych z ochroną danych osobowych, aktualnym orzecznictwem sądowym oraz szczególnymi potrzebami pasażerów z niepełnosprawnościami. Eksperci z różnych dziedzin prawa i branży lotniczej przedstawią swoje perspektywy oraz omówią najnowsze wyzwania związane z przestrzeganiem praw pasażerów. Panel stanowi okazję do omówienia zarówno praktycznych, jak i prawnych aspektów ochrony praw pasażerów w świetle dynamicznych zmian w sektorze lotniczym. Wnioski z dyskusji mają na celu wskazanie kierunków dalszego rozwoju przepisów i praktyk sprzyjających wzmacnianiu pozycji pasażerów w relacjach z przewoźnikami.
Tematyka panelu obejmie:
„Wpis na czarną listę a ochrona danych osobowych pasażera” – Magdalena Gad-Nowak, LL.M., adwokat, Timelex, omówi kwestie związane z ochroną prywatności i przetwarzaniem danych pasażerów w kontekście stosowania czarnych list przez przewoźników lotniczych.
„Prawa pasażerów w aktualnym orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej i sądów powszechnych” – Piotr Gad, przewodniczący Sekcji Prawa Lotniczego przy Okręgowej Radzie Adwokackiej w Warszawie, omówi kluczowe wyroki TSUE, które mają wpływ na ochronę praw pasażerów na poziomie europejskim;
Ochrona praw pasażerów z niepełnosprawnością – Ewa Marcińska, Aviation lawyer i doktorantka Uczelni Łazarskiego, oraz r. pr. Krystyna Marut poruszą temat wyzwań związanych z zapewnieniem pełnego dostępu do usług lotniczych dla osób z niepełnosprawnościami oraz prawnych obowiązków przewoźników w tym zakresie.
mec. Ewa Cieplak-Greszta, PLL LOT S.A.
,,Odpowiedzialność przewoźnika na gruncie Konwencji Montrealskiej i Rozporządzenia 889/2002 ze szczególnym uwzględnieniem obowiązku wypłaty zaliczek na rzecz rodzin ofiar wypadków lotniczych’’, r. pr. Klaudia Briss przedstawi zagadnienie odpowiedzialności przewoźników lotniczych w świetle zobowiązania do zapłaty zaliczek dla rodzin ofiar wypadków lotniczych wraz omówieniem problemów praktycznych związanych z realizacją wskazanego obowiązku.
12:30 – 13:00
Dyskusja
13:00 – 13:30
Poczęstunek
III PANEL
OCHRONA PODRÓŻNYCH W USŁUGACH TURYSTYCZNYCH
13:30 – 14:30
Panel poświęcony omówieniu wyzwań i problemów związanych z ochroną praw podróżnych w kontekście usług turystycznych, ze szczególnym uwzględnieniem współpracy biur podróży z przewoźnikami lotniczymi, w tym przewoźnikami spoza Unii Europejskiej. Dyskusja obejmie kwestie dotyczące bezpieczeństwa, niewypłacalności przewoźników, niejasnych relacji finansowo-organizacyjnych oraz potrzeby wzmocnienia nadzoru nad przewoźnikami działającymi poza ramami unijnych regulacji. Dyskusja ma na celu wskazanie kierunków zmian, które mogą zwiększyć bezpieczeństwo i komfort podróży w ramach organizowanych wyjazdów turystycznych.
Tematyka panelu obejmie:
Łukasz Mikosz, prawnik, People for People, Turystyczna Organizacja Otwarta,
pr. Piotr Cybula – wystąpienie zdalne
„Problemy biur podróży korzystających z usług przewoźników spoza UE” – Łukasz Puchala, Head of Collections, DelayFix – analiza przypadków takich jak FlyEgypt czy SkyUp, które wskazują na potrzebę wzmocnienia nadzoru nad przewoźnikami pozawspólnotowymi, poprawy bezpieczeństwa i ochrony podróżnych w przypadku niewypłacalności przewoźników
PRAWO TURYSTYCZNE 