„(…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów” – odpowiedź organizatora turystyki na reklamację (po ponad 5 miesiącach)

W związku z nową dyrektywą i ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w wielu miejscach zapewniano nas, że regulacje te wprowadzają lepszą ochronę podróżnego niż to miało miejsce na gruncie poprzednich regulacji. W rzeczywistości obraz ten w przypadku przynajmniej naszego kraju jest bardziej złożony. Są obszary, gdzie ochrona ta jest rzeczywiście lepsza, są takie gdzie jest podobna lub taka sama, ale są też i takie, gdzie ochrona jest gorsza, czasami nawet znacznie. Ostatnie tego rodzaju przypadki szerzej przedstawiłem w niedawno opublikowanym artykule pt. Aksjologia zmiany prawa konsumenckiego na przykładzie implementacji w Polsce dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.

Jedną z regulacji w przypadku których doszło do znacznego pogorszenia sytuacji podróżnego są przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego. W szczególności warto wspomnieć o dwóch przepisach ustawy o usługach turystycznych:

• zgodnie z pierwszym z nich, w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b ust. 4);
• zgodnie z drugim, jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną (art. 16b ust. 5).

Odpowiedników tych przepisów nie ma już w ustawie. Jaki jest skutek? W tytułowym przykładzie reklamację do organizatora turystyki skierowałem pod koniec stycznia. Odpowiedź otrzymałem dopiero dzisiaj, a więc po prawie pół roku. Odpowiedź jest bardzo lakoniczna:

W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów.

Dodam, że złożona przeze mnie reklamacja była dość szczegółowa, zajmowała prawie 4 strony, a biuro podróży nie jest „niszowe”. Na gruncie poprzednich przepisów trudno mi sobie wyobrazić taką odpowiedź biura podróży. Czy na gruncie obecnych będzie często występowała w praktyce?

Piotr Cybula