Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował niedawno informację o pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Pojawiła się tam również taka informacja dotycząca branży turystycznej:
Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.
I krótki komentarz:
Po pierwsze, moim zdaniem nietrafne jest ogólne stwierdzenie, że nowe przepisy (ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku. Ustawa ta rzeczywiście w niektórych obszarach ochronę tę powiększyła, ale też w niektórych utrzymała lub pogorszyła, czasem nawet radykalnie (szerzej o tym w tym artykule: Aksjologia…). Akurat wśród przepisów „reklamacjogennych” dostrzegałbym raczej pogorszenie sytuacji klientów i paradoksalnie to właśnie mogło być przyczyną wzrostu liczby skarg klientów (w połączeniu z nowością regulacji i powstaniem problemów interpretacyjnych). Żeby nie szukać daleko – wcześniej organizatorzy turystyki mieli 30 dni na odpowiedź na reklamację klienta, a odmowę uwzględnienia reklamacji powinni uzasadnić. Obecnie nierzadko organizatorzy odpowiadają w znacznie dłuższym czasie, a jeśli chodzi o poziom udzielanych odpowiedzi to przypomnę np. treść tej odpowiedzi na reklamację klienta otrzymaną po ponad 5 miesiącach od dnia złożenia reklamacji: W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów. Niestety, ale w takim przypadku nasuwa się skojarzenie z filmem „Miś” i sceną z płaszczem (Nie mamy Pana płaszcza i co Pan nam zrobi). Jeżeli klienci otrzymują takie odpowiedzi na reklamacje to nie może dziwić ich frustracja i późniejsze skargi.
Po drugie, w jakimś zakresie taki wynik skarg to moim zdaniem efekt coraz mniejszego oddziaływania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na branżę. Wcześniej przykładowo w istotny sposób na praktykę oddziaływały raporty UOKiK z kontroli organizatorów turystyki. A tymczasem również obecnie mamy pewne problemy systemowe, które spotykają się zbyt słabą reakcją UOKiK, co nie wpływa w odpowiedni sposób na praktykę biur podróży. Piszę to nie tylko w oparciu o informacje ogólniedostępne, ale także na podstawie własnych doświadczeń w związku ze sprawami reprezentowanych klientów, w przypadku których pewne problemy powinny również zainteresować UOKiK. Takim problemem jest i była np. zmiana godzin lotów przez organizatorów turystyki (pojawia się on również w powyższej informacji UOKiK). Przypomnę, że po sezonie wakacyjnym w 2018 r. pojawiła się taka informacja: Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czy doszło do takiego do opracowania takiego rozwiązania? Nie wspomnę już szerzej o tym, że niektórych problemów istniejących na rynku UOKiK zdaje się nie dostrzegać, co jest trudno zrozumiałe. Nie przypominam sobie np. jakiegoś wyraźnego stanowiska UOKiK dotyczącego praw klientów niewypłacalnych biur podróży, którzy nie odzyskali całości wpłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki. Przypomnę też, że generalnie rzecz biorąc w praktyce dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych klientów na drodze sądowej również się pogarsza, choćby z uwagi na wydłużający się czas postępowań sądowych (myślę, że typowa sprawa klienta biura podróży w dwóch instancjach to jakieś 3 lata).
Podsumowując: moim zdaniem bardziej trafna jest raczej teza, że wzrost liczby „skarg” klientów wynika z osłabienia ich praw w nowych regulacjach i pewnej niepewności w związku z nowymi regulacjami. Wszystko wskazuje na to, że do poprawy sytuacji nie dojdzie bez odpowiedniego ingerowania UOKiK w występujące na rynku praktyki naruszające prawa konsumentów.
Piotr Cybula
PRAWO TURYSTYCZNE 