Monthly Archives: Luty 2020

Odszkodowanie za zmianę godzin lotu i miejsc w samolocie (60% ceny wycieczki)

14 lutego 2020 r. Sąd Rejonowy dla Warszawy – Mokotowa wydał wyrok w sprawie z powództwa klientów przeciwko organizatorowi turystyki, która dotyczyła m.in. zmian godzin lotów przez organizatora.

W sprawie tej klient zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej w Grecji dla siebie, małżonki oraz dwójki małych dzieci. Podstawową okolicznością decydującą o wyborze oferty przez powodów był przelot w godzinach dziennych. Wynikało to przede wszystkim z wieków dzieci. Powodowie nigdy nie zgodziliby się na zawarcie umowy z nocnymi godzinami lotów ostatecznie zaproponowanymi przez stronę pozwaną (w istocie wprowadzonymi do umowy w sposób jednostronny, niezgodny z obowiązującymi w tym zakresie przepisami).

Po zawarciu umowy klient dwukrotnie został poinformowany o zmianie godzin lotów. W związku z otrzymanymi informacjami o zmianie godzin lotów i wskazanymi wyżej okolicznościami klient zapytał stronę pozwaną, czy może bezkosztowo zrezygnować z wycieczki. W związku z brakiem odpowiedzi i zbliżającym się terminem rozpoczęcia imprezy klient jeszcze kilkakrotnie pytał biuro podróży o taką możliwość. Ostatecznie otrzymał odpowiedź, że może zmienić rezerwację na inną, jednak kalkulacja odbywać się będzie po cenach aktualnych, a godziny przelotu będą w każdym przypadku do potwierdzenia na 48 godzin przed wylotem. Jednocześnie organizator wskazał, że aktualizacja godzin przelotu nie może być powodem bezkosztowej anulacji, w tym momencie rezygnacja z wyjazdu wiązałaby się z kosztami anulacji zgodnie z warunkami imprez turystycznych.

Tuż przed wylotem klient zadał też stronie pozwanej pytanie, czy w związku ze zmianą godzin lotu powrotnego (wylot miał rozpocząć się później) powodowie mogą w hotelu zostać przez dłuższy czas. Pytanie to spotkało się z informacją odmowną. Strona pozwana poinformowała powodów, że powodowie pokój będą musieli opuścić wraz z końcem doby hotelowej, tj. standardowo o g. 12.00, a na transfer na lotnisko będą mogli oczekiwać w bliżej nieokreślonym miejscu w hotelu. Powodowie zostali poinformowani przez stronę pozwaną, że w miarę dostępności miejsce będą mogli ustalić z hotelarzem późniejsze wymeldowanie. Powodowie nie mieli pewności, czy będzie to możliwe, co rodziło po ich stronie niepokój i dodatkowy stres, zwłaszcza z uwagi na wyjazd z małymi dziećmi.

Powodowie ostatecznie podjęli decyzję o udziale w przedmiotowej imprezie turystycznej wyłącznie z uwagi na bardzo wysokie koszty, które musieliby ponieść w przypadku rezygnacji z wyjazdu, których żądała strona pozwana (a które były zupełnie bezpodstawne, o czym niżej). Rozwiązaniem w tej sytuacji nie było dokonaniu wyboru innej wycieczki w porze bardziej dogodnej, bowiem we wskazanej informacji strony pozwanej strona pozwana poinformowała powodów, że  również w przypadku zmiany rezerwacji na inną problem ten ponownie mógłby się pojawić, a poza tym, że kalkulacja ceny będzie odbywać się po cenach aktualnych. Istniało więc duże prawdopodobieństwo, że problem ponownie się pojawi.

W sprawie tej biuro podróży nie poinformowało też powodów przed zawarciem umowy o opłacie za klimatyzację w hotelu w wysokości 35 euro, którą powodowie ostatecznie ponieśli na miejscu.

Przez znaczny czas pobytu w Grecji powodowie obawiali się, że w dniu wylotu będą musieli opuścić pokoje hotelowe o g. 12.00, bez możliwości przedłużenia pobytu w związku z późniejszym wylotem w dniu następnym. Dodatkowy stres związany był z tym, że tak naprawdę powodowie nie byli pewni o której godzinie wylecą, w związku z tym, że organizator informował ich, że godziny przelotu są do potwierdzenia na 48 godzin przed wylotem. Po sprawdzeniu godzin wylotu na około 48 godzin przed wylotem, okazało się, że przedłużenie pobytu w hotelu jest możliwe, ale powodowie musieli ponieść z tego tytułu dodatkowe koszty w wysokości 30 euro.

Strona pozwana nie zapewniła też powodom określonych miejsc w samolocie, za co uiścili dodatkową opłatę. W efekcie cała rodzina nie mogła zająć w samolocie miejsca obok siebie.

Złożonej w tej sprawie przez powodów reklamacji strona pozwana do zasady nie uznała jej za zasadną. W zakresie kosztów związanych z klimatyzacją strona pozwana zażądała przedstawienia rachunku, co z uwagi na praktykę hotelarza nie było możliwe. Strona pozwana zobowiązała się zwrócić powodom jedynie koszt opłaty za rezerwację określonych miejsc w samolocie w wysokości 240 zł. Opłata ta nie pokrywała jednak pełnej szkody powodów, która nie ograniczała się do szkody majątkowej. Na skutek później prowadzonej korespondencji przez pełnomocnika powodów strona pozwana zwróciła powodom ponadto kwotę 279 zł tytułem kosztów opłaty za klimatyzację oraz przedłużony pobyt w hotelu. Także i w tym przypadku zwrot ten dotyczył wyłącznie szkody majątkowej, a powodowie z tego tytułu ponieśli także wskazaną wyżej szkodę niemajątkową.

Sprawa ostatecznie trafiła na drogę sądową. Z uwagi na termin zawarcia umowy (styczeń 2018), zastosowanie znalazły do niej przepisy ustawy o usługach turystycznych w brzmieniu obowiązującym na dzień zawarcia umowy. Zgodnie z art. 14 ust. 5 tej ustawy:

Organizator, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem, z zastrzeżeniem art. 17, powinien niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient powinien niezwłocznie poinformować organizatora, czy:

1)  przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo

2)  odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

 

Zmiana godzin wylotu jest zmianą istotnych warunków umowy. Oznacza to, że w okolicznościach sprawy powodowie otrzymując od strony pozwanej informację o zmianie godzin lotów zgodnie z ustawą mieli możliwość bezkosztowej rezygnacji. W okolicznościach niniejszej sprawy należy wskazać, że powodowie zostali przez biuro podróży wprowadzeni w błąd odnośnie do takiej możliwości odstąpienia od umowy na skutek zmian godzin lotu. Wszelkie postanowienia umowne, które w sposób wyraźny lub pośrednio próbowałyby wyłączać takie prawo należałoby uznać w sposób jednoznaczny za nieważne na mocy art. 19 ust. 1 tej ustawy jako mniej korzystne dla klientów niż postanowienia tej ustawy.

W sprawie tej powodowie w związku z poniesioną szkodą majątkową i niemajątkową ostatecznie zażądali zwrotu 60% ceny wycieczki. Szkoda ta związana była z bezprawnie zmienionymi godzinami lotu na przeloty nocne, problemami związanymi z przedłużeniem pobytu w hotelu oraz zmienionymi miejscami w samolocie. Sąd we wspomnianym wyroku uwzględnił żądanie powodów w 100%. Wyrok ten jest nieprawomocny.

W1

W2

W sprawie tej występowałem jako pełnomocnik powodów.

Piotr Cybula

 

 

 

 

Cena biletów lotniczych a koszty rezygnacji podróżnego z imprezy turystycznej

Sytuacja tak się przedstawiała: w dniu zawarcia umowy organizator „wykupuje” w samolocie dwa miejsca. Następnie w lutym podróżny odstępuje od umowy, która ma się odbyć w sierpniu. Sprawa trafia do sądu w związku z uregulowaniem kosztów rezygnacji podróżnego z imprezy.

Sąd przyjął, że do kosztów rezygnacji znajduje zastosowanie art. 47 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, tj. koszty rezygnacji wynoszą cenę imprezy turystycznej pomniejszoną o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych. W tej sytuacji organizator w sądzie zażądał zapłaty za koszty przejazdu przedstawiając fakturę od przewoźnika. A sąd w tym zakresie roszczenie oddalił, twierdząc, że organizator:

„nie wykazał, aby podjął jakiekolwiek kroki celem anulowania lub zmniejszenia kosztów, np. przez ponowną sprzedaż biletów, odwołania rezerwacji miejsc”.

Czy inne sądy pójdą tą drogą? Na pewno do czasu wykształcenia się linii orzeczniczej organizatorzy turystyki powinni starać się lepiej uzasadniać koszty w tym zakresie. Nie jest wykluczone, że w niektórych przypadkach nie da się przecież tych kosztów ograniczyć z uwagi na rodzaj i treść umowy zawartej z przewoźnikiem. W praktyce m.zd. dużo zależy od okoliczności (np. czasami koszty przebukowania są przecież bardzo duże). Właśnie piszę glosę do tego wyroku, bo z kilku powodów według mnie jest wadliwy.

Piotr Cybula

„O dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych względem Skarbu Państwa z tytułu wadliwego wdrożenia dyrektywy konsumenckiej (wybrane problemy na przykładzie art. 7 dyrektywy 90/314)” – nowy artykuł

Wydawnictwo C.H. Beck właśnie opublikowało publikację pt. Dochodzenie roszczeń konsumenckich. Nowy ład dla konsumentów. Została one przygotowana pod redakcją M. Jagielskiej, E. Sługockiej-Krupa oraz K. Podgórskiego.

dochodzenie roszczeń

W pracy tej opublikowany został m.in. przygotowany przeze mnie artykuł pt. O dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych względem Skarbu Państwa z tytułu wadliwego wdrożenia dyrektywy konsumenckiej (wybrane problemy na przykładzie art. 7 dyrektywy 90/314). Omówienie tej problematyki skłoniło mnie do postawienia na końcu artykułu retorycznego pytania: czy nasze państwo prowadzi jedną, czy dwie polityki konsumenckie?

Więcej: na stronie Wydawnictwa.

Piotr Cybula

 

 

Konsument ma prawo do częściowego zwrotu za niewykorzystany karnet narciarski

Choć niewątpliwie ochrona praw konsumentów na stacjach narciarskich wygląda coraz lepiej, to w dalszym ciągu można spotkać się z pewnymi praktykami naruszającymi ich prawa.

Jedną z takich praktyk jest odmowa częściowego zwrotu wpłaconej za karnet kwoty, w sytuacji wcześniejszej rezygnacji (w ogóle lub np. wyłącznie w przypadku przedstawienia zaświadczenia lekarskiego potwierdzającego niemożliwość dalszej jazdy na nartach w czasie ważności karnetu)

Warto przypomnieć, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów szerzej problemem praw konsumentów w tym obszarze zajmował się w 2006 r. Przygotował wówczas Raport z kontroli wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców prowadzących stacje narciarskiej (dostępny: tutaj).  Do problemu postanowień wyłączających możliwość zwrotu wpłaconych środków za niewykorzystane karnety odniósł się wówczas w następujący sposób:

ST 1

ST 2

ST 3

Warto o tym pamiętać w przypadku konieczności wcześniejszej rezygnacji. O tych zasadach powinni pamiętać też organizatorzy różnego rodzaju wyjazdów pakietowych (np. obozów narciarskich dla dzieci) w przypadku których uwzględniona jest cena za karnet narciarski.

Niedawno sam doświadczyłem sytuacji, kiedy stacja narciarska odmawiała zwrotu za niewykorzystany karnet. Pracownik stacji był na tyle uprzejmy, że uwzględnił moją prośbę i przygotował odpowiednie oświadczenie o odmowie zwrotu. Napisał jednak, że stacja odmawia ze względów regulaminowych. Po długiej rozmowie na końcu poprosiłem, aby dopisał wyraźnie zgodnie z ich stanowiskiem, że wynika to z nieprzedstawienia zaświadczenia lekarskiego. I dopiero w tym momencie otrzymałem informację, że zwrot jednak zostanie dokonany.

Piotr Cybula

Apel do PKP Intercity o wycofanie tzw. bezpłatnej wody w plastikowych butelkach

Jak informują ostatnio media, od 1 lutego 2020 r. PKP Intercity wprowadza zmiany. W wagonach drugiej klasy pociągów Pendolino  pasażerowie nie mają już wyboru między kawą/herbatą a wodą mineralną. Pasażerowie mają wybór jedynie między rodzajem wody mineralnej (gazowana lub niegazowana). To w praktyce oznacza, że należy oczekiwać znacznego wzrostu liczby plastikowych butelek, które będą się pojawiać po każdym kursie.

Przy tej okazji warto się zastanowić, czy w świetle tego co mówi się o ochronie środowiska i potrzebnej polityce na różnych poziomach, praktyka PKP Intercity w tym zakresie nie powinna ulec zmianie i po prostu należałoby w ogóle zrezygnować z „bezpłatnych” napojów w takich butelkach.

garbage-698411_1920

Po pierwsze, należy zwrócić uwagę, że to co „bezpłatne” generuje w istocie częściowo zbędną konsumpcję. Człowiek co do zasady stara się działać racjonalnie, więc jeśli coś jest „za darmo”, to co do zasady to przyjmuje. Inaczej niektórzy odczuwają dyskomfort, że płacą za coś, z czego nie korzystają.

Po drugie, wiele osób stara się zmienić swoje nawyki w tym zakresie (np. korzystają z bidonów), a tego rodzaju praktyka nie wpływa pozytywnie na chęć zmiany takich nawyków i może wręcz rodzić pewną frustrację („ja próbuję, a polski przewoźnik kolejowy co robi?”).

Po trzecie, PKP Intercity jako „polski przewoźnik kolejowy” powinien w odpowiedni sposób brać pod uwagę w swojej działalności politykę ochrony środowiska. Można nawet powiedzieć, że wiele osób z pewnością oczekuje, iż powinien być liderem tego rodzaju zmian i nowych standardów w zakresie ekologii.

Po czwarte, biorąc pod uwagę cenę biletów w PKP Intercity w pociągach PKP Pendolino (np. podstawowa cena biletu na trasie Kraków-Warszawa to kwota 150 zł), trudno podejrzewać, że dla osób podróżujących tym pociągiem woda mineralna, która w sklepie kosztuje około 1.50 zł to jakiś szczególny luksus. Zmianę polityki z pewnością przyjmą ze zrozumieniem, pod warunkiem że zostanie odpowiednio uzasadniona.

Po piąte, w coraz większej liczbie miejsc z uwagi na ochronę środowiska w ogóle wycofywane są plastikowe butelki. Tak robi coraz więcej urzędów gmin/miast czy przedsiębiorców. Wspomniana tu zmiana polityki PKP Intercity idzie jakby w drugim kierunku.

Po szóste, dzięki sprawnie funkcjonującej klimatyzacji potrzeba sięgania po wodę mineralną w tego rodzaju pociągach jest co do zasady mniejsza niż w pociągach bez klimatyzacji.

Po siódme, przy dobrej polityce informacyjnej PKP i sprawnie przeprowadzonej akcji PKP Intercity marketingowo może przez takie wycofanie zyskać, a nie stracić. Przede wszystkim można wskazać na aspekt ochrony środowiska, który znajduje coraz większe zrozumienie wśród społeczeństwa. Poza tym można część zaoszczędzonych środków przeznaczyć na działania projakościowe oraz charytatywne (np. organizację letnich obozów dla dzieci, których rodzin na to nie stać). Jeśli posażerowie będą wiedzieć na co zostaną przeznaczone zaoszczędzone środki i będą to pozytywnie oceniać, z pewnością zmiana zostanie przyjęta z większym zrozumieniem.

Po ósme, zaoszczędzone środki można przeznaczyć też na zapewnienie na dworcach nieodpłatnej wody (np. dla posiadaczy bidonów), co będzie nie tylko odpowiadało potrzebie ochrony środowiska, ale będzie też miało większy wymiar „solidarnościowy”. Oczywiście z zachowaniem odpowiedniej dbałości o środowisko. Tutaj mamy przykładową informację (i podpowiedź) o tym, że jest to możliwe do wykonania: Passengers help save 500,000 plastic bottles by using free station water fountains.

Po dziewiąte, PKP Intercity chce być odbierana jako firma, której zależy na ekologii (przykładowe hasła z jej strony internetowej „PKP Intercity inwestuje w ekologię„, „Kolej na ekologię!„). Niewątpliwie prowadzona polityka powinna być spójna, co można byłoby w  większym stopniu osiągnąć wprowadzając proponowaną zmianę.

Mając na uwadze powyższe, apeluję do spółki PKP Intercity o całkowite wycofanie w pociągach Pendolino tzw. bezpłatnej wody mineralnej w plastikowych butelkach, prosząc jednocześnie Czytelników, Pasażerów i Internautów o wsparcie tego pomysłu. Można przykładowo napisać do PKP Intercity (formularz dostępny:  tutaj) następującą informację:
„Jako pasażer apeluję do spółki PKP Intercity o zaprzestanie praktyki polegającej na udostępnianiu pasażerom w pociągach Pendolino w ramach zakupionego biletu bez dodatkowej opłaty wody mineralnej w plastikowych butelkach. Prośba moja związana jest przede wszystkim z potrzebą ochrony środowiska, którą mam nadzieję, że Państwo również w tym zakresie dostrzegają. Proszę o informację o przedstawienie Państwa decyzji w tej sprawie”.

Czy potraficie sobie Państwo wyobrazić ile plastikowych butelek będzie zostawać po takim jednym kursie Pendolino po zmianach? Spróbujmy to zmienić!

Piotr Cybula