Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?

Klient biura podróży, który zrezygnował z wyjazdu z uwagi na pożary w odwiedzanym kraju, może się spotkać z różną reakcją biura podróży.

Po pierwsze, biuro podróży może zaakceptować to, że zaszły okoliczności, które uprawniają klienta do bezkosztowego odstąpienia od umowy (szerzej o tych okolicznościach we wpisie: Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży?). W takiej sytuacji, jeśli w tym zakresie nie ma sporu między biurem podróży a klientem, zwrot wpłaty ceny wycieczki przez biuro podróży powinien nastąpić do 14 dni od złożenia oświadczenia o rezygnacji.

Po drugie, w takiej sytuacji biuro podróży, akceptując prawo podróżnego do bezkosztowej rezygnacji, może jednocześnie zaproponować uzupełniająco inne rozwiązanie, polegające np. na zakupie przez podróżnego innej wycieczki albo np. na przekazaniu vouchera. Moim zdaniem nie ma co do zasady przeszkód, aby klient zaakceptował takie rozwiązanie, z tym że może ono mieć charakter uzupełniający w stosunku do podstawowego prawa, a więc prawa do otrzymania zwrotu całości wpłaty. Klient musi o tym prawie zostać wyraźnie poinformowany i nie może być wprowadzany w błąd. Motywacją do przyjęcia vouchera może być np. to, że opiewa on na wyższą kwotę niż kwota, którą biuro podróży powinno podróżnemu zwrócić w związku z rezygnacją. Vouchery mają charakter terminowy. Jeśli nie zostaną wykorzystane w czasie ich ważności organizator powinien podróżnemu wówczas co do zasady zwrócić kwotę objętą voucherem (więcej o tym we wpisie: UOKiK: organizatorzy turystyki powinni zwrócić podróżnym wpłaty w przypadku niewykorzystanych voucherów).

Po trzecie, może wreszcie wystąpić i taka sytuacja, że biuro podróży po otrzymaniu oświadczenia od klienta będzie kwestionowało jego uprawnienie do bezkosztowej rezygnacji z umowy. W takim przypadku podróżny powinien jeszcze raz przeanalizować, czy rzeczywiście jest do tego uprawniony i stosownie do tej oceny podjąć dalsze działania (m.zd. w wielu przypadkach zasadne będzie skorzystanie na tym etapie z pomocy prawnika). Dla tego, jakie działania w takiej sytuacji mogą być podjęte, istotne będzie to kiedy podróżny otrzymał wspomnianą odpowiedź od biura podróży.

Jeżeli klient taką informację otrzymał jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, to może jeszcze z umowy zrezygnować na zasadach ogólnych, a więc z uwzględnieniem określanych przez biura podróży kosztów rezygnacji. Ma to sens wówczas, gdy jednak po ponownej analizie klient dojdzie do wniosku, że jednak nie zachodzą okoliczności uprawniające go do bezkosztowej rezygnacji, względnie jeśli w ogóle nie jest zainteresowany późniejszym skierowaniem sprawy na drogę sądową, w ten sposób najczęściej może jeszcze odzyskać najczęściej niewielką kwotę. Teoretycznie w takiej sytuacji klient może jeszcze w niektórych przypadkach „sprzedać” wycieczkę innej osobie i w ten sposób również ograniczyć straty, ale z uwagi na występujące okoliczności i co zasady w takiej sytuacji krótki czas do rozpoczęcia imprezy turystycznej może się okazać, że jest to niewykonalne z uwagi na brak osób zainteresowanych. Wreszcie podróżny może też po otrzymaniu takiej informacji kwestionującej to prawo podjąć decyzję o tym, że jednak weźmie udział w imprezie turystycznej, jeżeli gotowy jest podjąć ryzyko wówczas istniejące.

Jeżeli podróżny taką informację otrzymał po rozpoczęciu imprezy turystycznej, podróżnemu w celu odzyskania wpłaty pozostaje ewentualne skierowanie sprawy na drogę sądową. Jak wyżej wspomniałem, w takiej sytuacji biuro podróży powinno dokonać zwrotu ceny w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia o rezygnacji z wyjazdu. Jeżeli to nie nastąpiło, to od następnego dnia (tj. od 15.) podróżny może domagać się również odsetek za opóźnienie. Obecnie wynoszą one 12,25% w skali roku. Zwłaszcza z uwagi na czas trwania tego rodzaju postępowań sądowych warto pamiętać o wspomnianych odsetkach. Od 1 lipca 2023 r. konsumenci mogą kierować pozwy przeciwko przedsiębiorcom przed sądem właściwym dla swojego miejsca zamieszkania. Przed skierowaniem sprawy do sądu warto jeszcze przesłać do biura podróży przedsądowe wezwanie do zapłaty, wyznaczając mu np. 7- lub 14-dniowy termin do dokonania zapłaty. W świetle doświadczenia nie oczekiwałbym jednak, że biura podróży na tym etapie będą zmieniać swoje wcześniejsze stanowisko. W procesie sądowym na kliencie będzie spoczywał ciężar dowodowy w zakresie wykazania okoliczności uprawniających go do bezkosztowej rezygnacji. Podróżny powinien zatem wykazać, że do odstąpienia od umowy doszło z uwagi na: wystąpienie nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Aby wykazać te okoliczności podróżny powinien przedstawić odpowiednie dowody. Z tego powodu warto już na wcześniejszym etapie zebrać wszelkie możliwe informacje na temat bezpieczeństwa w związku z taką wycieczką (np. komunikaty MSZ, komunikaty władz lokalnych, informacje prasowe, itd., itp.). W takiej sprawie warto też powołać się na argumenty przedstawione w uzasadnieniu wyroku wspomnianym w przywołanym wpisie:

W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych. Stan faktyczny przedmiotowej sprawy obrazuje jak dynamicznie i gwałtownie zmieniała się sytuacja pożarowa na terenie Grecji, w tym w miejscu do którego miał nastąpić przylot (Ateny), a następnie pobyt (wyspa Eubea). Obawy powodów, które to opisali w swych zeznaniach, znajdowały swe podstawy w doniesieniach medialnych i informacjach, jakie były przekazywane przez przedstawicieli władz publicznych.

Nie sposób stwierdzić, że dynamicznie rozwijająca się sytuacja pożarowa w wielu miejscach na raz w Grecji, w tym przede wszystkim objęcie pożarami wyspy Eubea i Aten, spalenie setek budynków i domów mieszkalnych, lasów, gajów oliwnych, przerwy w dostawie prądu i wody, ograniczenia ruchu na drogach czy ewakuacja ludności, w tym z wyspy Eubea, pozostawały bez wpływu na możliwość realizacji zaplanowanej usługi turystycznej. Podróżni mogli realnie obawiać się – obserwując dynamicznie zmieniającą się sytuację pożarową, rozprzestrzenianie się gigantycznych pożarów, w tym na Eubea – że realizacja zaplanowanej na  08-22 sierpnia 2021 roku imprezy turystycznej będzie niemożliwa lub będzie wiązała się z nadmiernymi niedogodnościami związanymi z brakiem możliwości podziwiania pięknych krajobrazów i korzystania z atrakcji jakie oferuje Eubea oraz zwiedzania innych zakątków Grecji. Mogli obawiać się, że panujące na wyspie warunki będą stanowiły realne zagrożenie dla zdrowia i życia uczestników tej imprezy poprzez ryzyko znalezienia się w strefie objętej pożarem lub jego oddziaływaniem, wdychania i zatrucia się toksycznymi produktami rozkładu termicznego i spalania materiałów, objęcia oddziaływaniem promieniowania cieplnego i związanego z nim oparzenia skóry oraz dróg oddechowych, czy wreszcie ryzyko śmierci, a nawet ryzyko związane z problemem powrotu do kraju. Nie sposób natomiast wymagać od podróżnych, aby przy tak nietypowej, nagłej i dynamicznej zmianie sytuacji pożarowej decydowali się na realizację wycieczki turystycznej. Już w momencie składania przez powodów kwestionowanych oświadczeń o odstąpieniu od umowy istniało bowiem ryzyko znalezienia się w obrębie pożaru, a co najmniej brak możliwości podziwiania krajobrazów, zwiedzania i korzystania z miejscowych atrakcji, co wiązałoby się dla nich z dużymi niedogodnościami oraz stresem i w rezultacie uniemożliwiałoby im odbycie wycieczki w zaplanowany sposób.  Wybierając się w podróż do innych zakątków świata warto poznać tamtejszą kulturę i tradycję oraz skorzystać z oferowanych atrakcji. Temu właśnie służą podróże i takie też były plany powodów.

Nadmienić przy tym należy, że również władze polskie przestrzegały przez pobytem w Grecji, w tym przede wszystkim w Attyce i na wyspie Eubea. Zachęcały do rezygnacji z podróży do Grecji, a do tych obywateli, którzy przebywali już w Grecji apelowano o zachowanie szczególnej ostrożności oraz śledzenie i bezwzględne stosowanie się do zaleceń przekazywanych przez lokalne służby porządkowe.

Z uwagi na charakter okoliczności, jak i przepisy dotyczące postępowania sądowego, moim zdaniem co do zasady warto w tym przypadku skorzystać z pomocy prawnika. Z pewnością samodzielne występowanie przez klienta z takim pozwem będzie co do zasady obarczone większym ryzykiem.

Powyższe uwagi odnoszą się do umów o imprezy turystyczne zawierane przez organizatorów turystyki z podróżnymi.

dr Piotr Cybula, radca prawny