Tag Archives: biura podróży

Zwrot ceny w przypadku rezygnacji przez klienta z uwagi na zmianę umowy to nie wszystko

Posted on 11 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zwłaszcza w okresie wakacyjnym klienci biur podróży zostają czasem informowani o zmianach umowy. Mają one różnych charakter. Z prawnego punktu widzenia istotne jest odróżnienie:

  1. zmian nieznacznych – w ich przypadku jeśli organizator zastrzegł to w umowie, to może je wprowadzać w sposób jednostronny, jedynie w odpowiedni sposób informując o nich klientów;
  2. zmian, które nie są nieznaczne – w ich przypadku klient ma kilka uprawnień, w tym m.in. może zrezygnować z umowy.

W praktyce czasami powstają spory co do tego, czy wskazywane przez organizatora turystyki zmiany są nieznaczne, czy też mają inny charakter, co zasługuje na odrębny wpis. W tym miejscu chciałbym odnieść się jedynie do sytuacji, gdy organizator informuje klienta o takich zmianach, co do których nie kwestionuje on tego, że nie są one nieznaczne i wyraźnie wskazuje, że klient może odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. W takich sytuacjach zwrot ceny dla klienta może nie być satysfakcjonujący. Jeśli ktoś np. zawarł pół roku wcześniej umowę o imprezę turystyczną, to cena podobnych wycieczek np. w wakacje może być już znacznie wyższa, a dodatkowo wybór innego miejsca może być dość ograniczony.

O czym w takich przypadkach biura podróży często nie informują? Ano o tym, że w takiej sytuacji klient jest uprawniony nie tylko do zwrotu całości wpłaty, ale również do odszkodowania i zadośćuczynienia. To oczywiście nie oznacza, że w każdym takim przypadku klient powinien takie odszkodowanie lub zadośćuczynienie otrzymać, to bowiem zależy od okoliczności (w szczególności od tego, czy można mówić o jego szkodzie majątkowej i niemajątkowej)

Weźmy po uwagę wspomniany przykład – jeśli pół roku temu 5. osobowa rodzina wykupiła wycieczkę do Grecji za 16.000,00 zł, to obecnie tego typu wycieczka o takich samych lub zbliżonych parametrach może kosztować np. 21.000,00 zł. Jeśli rodzina będzie zmuszona w takich okolicznościach wykupić wycieczkę, to różnica w cenie będzie stanowiła szkodę majątkową i będzie można domagać się od organizatora, który chciał zmienić umowę, w takim zakresie odszkodowania. Oczywiście trzeba jeszcze uzasadnić, że zakup takiej innej wycieczki za wyższą cenę był sensowny i uzasadniony (wskazane parametry, brak innych podobnych wycieczek w niższej cenie, w tym również zastępczej imprezy turystycznej oferowanej przez tego organizatora itd.).

Jeśli w tej sytuacji organizator o zmianie i możliwości rezygnacji informuje np. 3 dni przed rozpoczęciem imprezy, to nie ulega wątpliwości, że w takiej sytuacji rodzina zamiast spokojnie przygotowywać się do wyjazdu jest w dość stresującej sytuacji, nie wiedząc gdzie ostatecznie spędzi wakacje i jest zmuszona szukać innej alternatywy. W tej sytuacji używając nomenklatury ustawy rodzinę spotyka pewna krzywda i może domagać się jej naprawienia w postaci zadośćuczynienia.

Podstawa tego rodzaju roszczeń to art. 46 ust. 6 zd. 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Przepis ten odnosi się m.in. do sytuacji gdy klient rezygnuje z umowy o uwagi na wskazane zmiany, które nie są nieznaczne. Zgodnie z nim „przepisy art. 50 ust. 2-8 stosuje się odpowiednio”. To oznacza, że zastosowanie takie znajduje m.in. art. 50 ust. 2 tej ustawy zgodnie z którym „Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności”.

Podsumowując: jeśli organizator turystyki wprowadza do umowy zmiany, które nie są nieznaczne, to klient może od umowy odstąpić za zwrotem całości ceny. Co więcej, klient może żądać również odszkodowania lub zadośćuczynienia, w wysokości zależnej od okoliczności. Takie odszkodowanie może w szczególności pozwolić klientowi na wyrównanie ceny innej podobnej wycieczki, która np. z uwagi na sezon wakacyjny obecnie może być droższa niż objęta pierwotnie zawartą umową. A do tego wspomniany stres i możliwość żądania zadośćuczynienia.

dr Piotr Cybula, radca prawny, prawoturystyczne.com

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , , ,

Gwiazdki hoteli a prawa klientów biur podróży

Posted on 7 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zgodnie z unijnym prawem biuro podróży powinno określić standard obiektu zgodnie z prawem lokalnym. Niestety wymagania w tym względzie w poszczególnych krajach są dość zróżnicowane. Prowadzi to do tego, że 4 czy pięć gwiazdek w jednym państwie to nie to samo co w innym. W Polsce „gwiazdki” nadaje marszałek województwa. W przepisach mamy określone wymagania i tej procedurze dochodzi do weryfikacji tego, czy te wymagania zostały spełnione.

W pewien sposób problem ten dostrzegają niektóre biura podróży i wprowadzają swoje dodatkowe wewnętrzne oznaczenia, które z założenia mają być bardziej jednolite. Problem jednak w tym, że i one mogą wprowadzać w błąd. Z pewnością m.zd. nie jest dobrą praktyka polegająca na pokazywaniu przez biura podróży tych wewnętrznych oznaczeń „na pierwszym miejscu” (np. pierwsze w kolejności, innym kolorem i czcionką) bo w ten sposób klient może myśleć, że chodzi właśnie o oznaczenie lokalne.

Obecnie więcej na temat rzeczywistego standardu obiektu można dowiedzieć się z popularnych stron z opisami obiektów hotelarskich, gdzie na bieżąco klienci dokonują wpisów i dokonują aktualnej oceny. Oczywiście i do tych informacji można mieć pewne zastrzeżenia, ale z pewnością warto aby turyści przed wybraniem hotelu na wakacje zapoznali się również z tymi informacjami aby uniknąć niepotrzebnych rozczarowań.

W przypadku reklamacji składanych przez klientów samo to, że hotel miał mieć np. 4 gwiazdki i je rzeczywiście posiadał nie oznacza, że reklamacja nie powinna być rozpatrzona pozytywnie. Oprócz samych „gwiazdek” na prawidłowość wykonania umowy wpływa wiele różnych czynników. Przykładowo klienci mogą przedstawiać zarzuty dotyczące: brudu, braku odpowiedniego sprzątania, problemu z wodą w basenie, nieodpowiedniego wyżywienia czy konieczności uiszczenia opłaty za coś co miało być bezpłatne.

Jeśli osoba, która zawarła umowę z biurem podróży będzie miała tego rodzaju problemy, to w zależności od szczegółów mogą jej przysługiwać różne prawa. Na pewno warto niezwłocznie od razu to zgłaszać zarówno hotelarzowi jak również organizatorowi turystyki (do pilota czy rezydenta lub wprost do organizatora). Niezgłoszenie tego od razu na miejscu może potem negatywnie wpływać na ocenę zasadności żądań, chodź nie jest tak, że roszczenia klienta już tylko z tego powodu w każdym przypadku wygasają.

Organizator generalnie rzecz biorąc powinien usunąć zaistniałe niedogodności (np. może przenieść klientów do innego pokoju czy hotelu, w zależności od okoliczności). Niewielu klientów ma świadomość tego, że jeżeli organizator nie usunie niedogodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków; podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie. Podam przykład zakończony pozytywnym wyrokiem sądowym. Para przyjechała do Turcji do hotelu 5*. Miał to być hotel o bardzo wysokim standardzie, a okazało się, że nie spełnia on podstawowych wymogów sanitarnych. Klienci zażądali zmiany hotelu. Po wielu godzinach organizator jedyne co zrobił to zaproponował inny hotel. Klienci w tych okolicznościach nie mieli innego wyjścia i tę kwotę (prawie 5 tys. zł) zapłacili, ale po przyjeździe zażądali jej zwrotu. Klienci wystąpili na drogę sądową o jej zwrot i dodatkowo zadośćuczynienia, co sąd w całości uwzględnił.

Może się zdarzyć również tak, że organizator turystyki jest zmuszony zmienić hotel, który był pierwotnie ujęty w umowie. W praktyce w tym zakresie stosunkowo często naruszane są prawa klientów.

Po pierwsze, jeśli taka sytuacja ma miejsce przed rozpoczęciem imprezy turystycznej to powstaje pytanie, czy taka zmiana może być uznana za zmianę nieznaczną. Tylko w przypadku takich zmian organizator może je wprowadzić jednostronnie, nie pytając się klienta o zgodę. W praktyce spotykam się czasem z takim podejściem niektórych organizatorów, że co do zasady jeśli hotel jest w tej samej okolicy i ma tyle samo gwiazdek to traktują to właśnie jako nieznaczną zmianę. A tego tak prostu ocenić się nie da. Przykładowo np. klient mógł się zdecydować na konkretny obiekt ponieważ miał bogatą ofertę basenów, a w alternatywnym hotelu tego nie ma. Jeśli zmiana taka nie jest nieznaczna, to klient może nawet na to nie wyrazić zgody, od umowy odstąpić i zażądać zwrotu nie tylko całości wpłaty, ale również – w zależności od okoliczności odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. jeśli musiał zrezygnować i kupić imprezę turystyczną w innym biurze podróży z bardziej podobnym hotelem, ale już droższą).

Po drugie, jeśli organizator po rozpoczęciu imprezy turystycznej dowiaduje się, że nie będzie w stanie zapewnić noclegu w uzgodnionym hotelu, to powinien zapewnić klientowi odpowiednie świadczenie zastępcze (inny odpowiedni hotel). Jeśli jest on niższej jakości to klient ma prawa żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej.  W niektórych okolicznościach może nawet żądać rozwiązania umowy i zapewnienia transportu do kraju (np. jeśli hotel miał być z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych, a tego nie było).

W praktyce niestety czasem organizatorzy turystyki wiedzą przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że nie są w stanie zapewnić klientowi noclegu w danym hotelu, a jednak go o tym nie informuje. Klient taką informacją otrzymuje dopiero po opuszczeniu samolotu, z informacją o innym noclegu. Taka praktyka jest naganna i już dawno powinien nią w odpowiedni sposób zainteresować się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (z uwagi na skalę zjawiska).

Problemu z jakością hoteli od zawsze były jedną z częstszych przyczyn reklamacji klientów. Z mojego doświadczenia i wiedzy wynika jednak, że ostatnio te problemy narosły, co wynika z dwóch okoliczności. Po pierwsze, w czasach pandemii Covid-19 wielu hotelarzy nie było w stanie przeprowadzić koniecznych remontów, w odpowiedni sposób zadbać o swój obiekt i skutki tego w niektórych przypadkach odczuwane są do dnia dzisiejszego. Po drugie, jeśli z roku na rok rośnie dynamika popytu o 20% to siłą rzeczy wpływa to również na to, że częściej organizatorzy turystyki decydują się na takie obiekty, które rodzą większe ryzyko i po prostu okazują się niewypałem.

Powyższe uwagi zostały przedstawione w pewnym uproszczeniu. Przepisy w tym zakresie są niestety dość skomplikowane i zawsze wymagają skonfrontowania z nimi konkretnych okoliczności i optymalnie dobrze byłoby uzyskać w tym zakresie pomoc prawną prawnika, który się w tym specjalizuje. Ostatnio w Internecie zauważam popularność grup, na których pojawiają się również pytania dotyczące konkretnych sytuacji i ich prawnej oceny. Jeśli człowiek pójdzie kilka razy do lekarza, to nie staje się ekspertem od medycyny. Podobnie z wycieczkami. Przez sam udział człowiek nie staje się ekspertem od praw turystów. Doceniam każdą próbę pomocy i chęci dyskusji, ale tak czytając wpisy w różnych miejscach na Facebooku radziłbym ostrożność przed takimi poradami. Zwłaszcza z tego powodu, że czasami wyobrażenia na ten temat opierają się na pewnych nagannych praktykach organizatorów turystyki. Czasami chcąc pomóc niestety w ten sposób się szkodzi (ktoś pod wpływem takiej informacji może podjąć wadliwą decyzję).

dr Piotr Cybula, radca prawny , prawoturystyczne.com

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , ,

Pożary a prawa klientów biur podróży (z informacją o dwóch wyrokach sądów)

Posted on 5 lipca, 2025 | Dodaj komentarz

Zdarza się, że po zawarciu umowy o udział w imprezie turystycznej z biurem podróży, a przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, w miejscu imprezy turystycznej lub bliskim sąsiedztwie pojawiają się pożary. Pojawia się wówczas pytanie jakie prawa w takiej sytuacji mają podróżni. Niektórzy klienci są zainteresowani rezygnacją z umowy, a inny jej zmianą (np. terminu). Generalnie każda taka sytuacja powinna być oceniana indywidualnie. W zależności od rozmiaru i skutków pożarów prawa te mogą być zróżnicowane.

O prawach klientów w takich sytuacjach już wielokrotnie pisałem w tym miejscu. Wspominałem także o dwóch prawomocnych wyrokach sądów, w których reprezentowałem klientów bur podróży, w których sądy zasądziły dla klientów zwrot całości zapłaconej przez nich ceny w związku z rezygnacją z wycieczki, w sytuacji gdy biura podróży kwestionowały prawo klientów do takiego zwrotu.

O tym kiedy w takich sytuacjach podróżny może zrezygnować z umowy za zwrotem całości wpłat mogą Państwo przeczytać we wpisach: Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz Zmiany warunków pobytu z uwagi na pożary a możliwość bezkosztowej rezygnacji z umowy. Sytuację, gdy biuro podróży kwestionuje takie prawo klienta omawiam we wpisie: Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?

O dwóch wspomnianych wyrokach sądów mogą Państwo przeczytać we wspomnianym już wpisie Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz we wpisie Pożary na wyspie Kos – Sąd Rejonowy w Krakowie o możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej. W pierwszej z tych spraw sąd w uzasadnieniu wskazał, że:

W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych. Stan faktyczny przedmiotowej sprawy obrazuje jak dynamicznie i gwałtownie zmieniała się sytuacja pożarowa na terenie Grecji, w tym w miejscu do którego miał nastąpić przylot (Ateny), a następnie pobyt (wyspa Eubea). Obawy powodów, które to opisali w swych zeznaniach, znajdowały swe podstawy w doniesieniach medialnych i informacjach, jakie były przekazywane przez przedstawicieli władz publicznych.

Nie sposób stwierdzić, że dynamicznie rozwijająca się sytuacja pożarowa w wielu miejscach na raz w Grecji, w tym przede wszystkim objęcie pożarami wyspy Eubea i Aten, spalenie setek budynków i domów mieszkalnych, lasów, gajów oliwnych, przerwy w dostawie prądu i wody, ograniczenia ruchu na drogach czy ewakuacja ludności, w tym z wyspy Eubea, pozostawały bez wpływu na możliwość realizacji zaplanowanej usługi turystycznej (…).

Nadmienić przy tym należy, że również władze polskie przestrzegały przez pobytem w Grecji, w tym przede wszystkim w Attyce i na wyspie Eubea. Zachęcały do rezygnacji z podróży do Grecji, a do tych obywateli, którzy przebywali już w Grecji apelowano o zachowanie szczególnej ostrożności oraz śledzenie i bezwzględne stosowanie się do zaleceń przekazywanych przez lokalne służby porządkowe.

W ocenie Sądu wszystkie opisane powyżej okoliczności przesądzają o tym, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie (…) i zarazem art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych złożone 05 sierpnia 2021 roku było skuteczne i powodowało rozwiązanie umowy. W związku z tym strona pozwana zobowiązana była do zwrotu tego, co powodowie świadczyli na jej rzecz (…). Pozwana, jako organizator turystyki, na podstawie art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i zarazem pkt (…), zobowiązana była w przypadku odstąpieniu od umowy na podstawie art. 47 ust. 4 tej ustawy (…) dokonać zwrotu wpłat dokonanych przez podróżnych z tytułu imprezy turystycznej, w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej (…)”.

W takich sprawach najważniejsze jest życie i bezpieczeństwo. Warto jednak pamiętać o swoich prawach i dokonać ich rzetelnej oceny, w czym – jak sądzę – pomocne mogą być powyższe wpisy. Tym bardziej, że czasami biura podróży dokonują w tym zakresie wadliwej oceny i klientowi pozostaje droga sądowa.

dr Piotr Cybula, radca prawny

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , ,

Do sądu w sprawach z biurami podróży tylko z prawnikiem

Posted on 10 czerwca, 2025 | Dodaj komentarz

W znacznej większości spraw sądowych nie ma obowiązku korzystania z pomocy prawnika (radcy prawnego, adwokata). Tak też jest w sprawach dotyczących biur podróży. W konsekwencji klienci biur podróży (organizatorów turystyki) czasami decydują się na skierowanie sprawy do sądu, czasem bez konsultacji z prawnikiem. Moim zdaniem – choć nie ma takiego obowiązku – to z uwagi na skomplikowane regulacje postępowania cywilnego oraz dość skomplikowane przepisy odnoszące się do odpowiedzialności organizatorów turystyki, samodzielnie, bez pomocy radcy prawnego lub adwokata, robić tego nie warto (ewentualnie z inną odpowiednią pomocą prawna, np. miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów).

Czasami konsultacja z prawnikiem powinna skłonić klienta biura podróży jednak do rezygnacji ze skierowania sprawy na drogę sądową. W innych przypadkach może to oznaczać również konieczność obniżenia (lub podwyższenia) kwoty dochodzonej (niż pierwotnie planowa), wreszcie oczywiście chodzi o odpowiednią argumentację, która powinna być przedstawiona w pozwie, w tym również odpowiednie wnioski dowodowe.

Proces sądowy rządzi się swoimi prawami, a sprawy dotyczące biur podróży mają swoją specyfikę. Nawet jeśli pokrzywdzenie klienta wydaje mu się oczywiste, to trzeba to jeszcze w odpowiedni sposób przełożyć na „język postępowania”. Inaczej w ten sposób podwyższamy ryzyko tego, że sprawę w całości przegramy lub też, że powództwo zostanie w istotnej części oddalone.

Powyższe uwagi przedstawiam nie tylko z uwagi na doświadczenie w takich sprawach, ale też z uwagi na zapoznanie się w ostatnim czasie z kilkoma takimi sprawami, w których osoba decydująca się na skierowanie takiej sprawy do sądu zrobiła to samodzielnie. W każdej z nich sąd zasadnie oddalił powództwo. W jednej z takich sprawa dzisiaj reprezentowałem organizatora turystyki. Sąd oddalił powództwo i zasądził od powoda na rzecz organizatora turystyki zwrot kosztów procesu.

Oczywiście powyższe uwagi mają charakter ogólny i dotycząc większości spraw. Nie jest wykluczone, że ktoś kto nie posiada wykształcenia prawniczego będzie w stanie samodzielnie taką sprawę poprowadzić. Co do zasady jednak moim zdaniem wskazane ryzyko jest dość znaczne.

Piotr Cybula

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane ,

Organizator turystyki może odpowiadać za odwołanie wycieczki (wyrok SR w Krakowie)

Posted on 4 czerwca, 2025 | Dodaj komentarz

Dzisiaj (4.06.2025 r.) Sąd Rejonowy dla Krakowa-Krowodrzy wydał wyrok w sprawie odwołania wycieczki przez organizatora turystyki. Istota sporu sprowadzała się do tego, czy organizator turystyki jest zobowiązany do zapłaty odszkodowania i zadośćuczynienia w przypadku odwołania przez niego wycieczki na kilkanaście dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Powódki zawarły z organizatorem turystyki umowę o imprezę turystyczną do jednego z krajów Ameryki Północnej. Umowa została zawarta około pół roku przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Impreza miała się odbyć w kwietniu. W sposób dość przypadkowy powódki kilkanaście dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej dowiedziały się o jej odwołaniu. Zadzwoniły do agenta turystycznego i zapytały o możliwość zmiany wariantu ubezpieczenia. Przy okazji dowiedziały się właśnie o odwołaniu tej imprezy.

Następnie powódki po kilku dniach zawarły z tym organizatorem umowę o inną imprezę turystyczną, w zbliżonym terminie, która dla powódek stanowiła w tych okolicznościach najsensowniejszą alternatywę. Z uwagi na brak sensownej propozycji wyjazdu do wspomnianego kraju z Ameryki Północnej, powódki zawarły umowę o wyjazd do jednego z państw Azji zachodniej. Powódki zostały postawione przed ponowną koniecznością dokonania wyboru, a co do zasady ceny na krótko przed wyjazdem są niższe niż kilka miesięcy wcześniej (mówiąc w pewnym uproszczeniu).

W związku z zaistniałą sytuacją powódki wystąpiły następnie do organizatora z reklamacją. Organizator jedyne co powódkom zaproponował to bon w łącznej kwocie 500 zł. Powódki uznały, że kwota ta nie jest adekwatna do okoliczności i wystąpiły na drogę sądową.

W sprawie tej było bezsporne, że organizator odwołał imprezę turystyczną w czasie, gdy nie był uprawniony do bezkosztowego odwołania. Zgodnie z art. 47 ust. 5 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych: „Organizator turystyki może rozwiązań umowę o udział w imprezie turystycznej i dokonać pełnego zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez dodatkowego odszkodowania lub zadośćuczynienia” jeżeli do tego odwołania dochodzi w określonym w przepisie czasie, który w tej sprawie nie został dochowany. Jeśli z przepisu tego wynika, że w przypadku dochowania tego terminu odszkodowanie lub zadośćuczynienie się nie należy, to jeszcze nie oznacza, że w pozostałych przypadkach jest ono zawsze należne. To zależy od spełnienia ogólnych przesłanek odpowiedzialności, a więc w tym przypadku m.in. odpowiedniego wykazania, że powódki poniosły szkodę majątkową (co może być podstawą do zasądzenia odszkodowania) oraz szkodę niemajątkową (co może być podstawą do przyznania zadośćuczynienia, z uwagi na specyfikę umowy o udział w imprezie turystycznej.

Orzekając w tej sprawie sąd uznał, że powódki poniosły zarówno szkodę majątkową, jak i szkodę niemajątkową.

W zakresie szkody majątkowej sąd uznał, że powódki w zaistniałych okolicznościach biorąc pod uwagę całokształt okoliczności powinny być uprawnione do zwrotu różnicy w cenach obu wycieczek, która w tym przypadku dla każdej z powódki wyniosła (różnica) ponad 2.700 zł.

W zakresie szkody niemajątkowej sąd uznał, że powódki ją poniosły w związku z sytuacją w której zostały postawione na skutek odwołania w tak krótkim czasie imprezy turystycznej. Na tej podstawie sąd zasądził dla każdej z powódek zadośćuczynienie w wysokości ok. 1.000 zł.

Uwzględniając zasądzone w 100% koszty procesu a także odsetki sąd zasądził od organizatora dla każdej z powódek kwotę ponad ok. 5.000 zł. Przypomnę, że pierwotnie w odpowiedzi na reklamację organizator zaproponował bon w wysokości 10 razy mniejszej i to łącznie dla obydwu powódek.

Sprawa ta pokazuje, że organizatorzy turystyki w przypadku niedochowania terminu uprawniającego ich do odwołania imprezy turystycznej bez odszkodowania i zadośćuczynienia powinni się liczyć z realną odpowiedzialnością w tym zakresie względem klientów. Z drugiej strony klienci powinni mieć świadomość swoich praw w takich przypadkach, nie są bezsilni i mogą dochodzić w takich sytuacjach odpowiedzialności związanej z odszkodowaniem i zadośćuczynieniem, na tyle, na ile jest to sensownie uzasadnione w danych okolicznościach. Przykładowo jeśli ktoś na wiele miesięcy przed imprezą turystyczną zawiera umowę w bardzo dobrej cenie, to w sytuacji takiego odwołania może być zmuszony do alternatywnego zawarcia umowy z ceną znacznie wyższą. Jak wynika z tego orzeczenia, w zależności od okoliczności sprawy organizator może być zmuszony do pokrycia tej różnicy, a ponadto zapłaty zadośćuczynienia za poniesiona przez klienta szkodę niemajątkową związaną np. z dodatkowym stresem na skutek zaistnienia takiej sytuacji.

W powyższej sprawie reprezentowałem powódki, wyrok jest nieprawomocny.

dr Piotr Cybula, radca prawny

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , , ,

„Szara strefa organizatorów turystyki i jej zwalczanie” (spotkanie on line, 6 grudnia 2024 r.)

Posted on 2 grudnia, 2024 | Dodaj komentarz

Zakład Prawa i Ochrony Dziedzictwa Kulturowego WTiR AWF w Krakowie serdecznie zaprasza do udziału w otwartym zebraniu naukowo-praktycznym na którym Pan Łukasz M. Mikosz przedstawi referat na temat „Szara strefa organizatorów turystyki i jej zwalczanie”. Spotkanie w formie on line odbędzie się 6 grudnia 2024 r. w g. 12.00-13.30. Po referacie (ok. 45 minut) nastąpi dyskusja.
Łukasz M. Mikosz – wiceprezes Turystycznej Organizacji Otwartej, prawnik, społecznik. Od 4 lat prowadzi działania w ramach tzw. walki z szarą strefą w turystyce. W trakcie spotkania przedstawione zostaną praktyczne przykłady związane ze zjawiskiem szarej strefy. Omówione zostaną rodzaje najczęstszych nadużyć, podejście to tego problemu przez podróżnych, branżę, urzędy marszałkowskie, organy ścigania i MSiT.

Bezpośredni link do spotkania: tutaj.

Piotr Cybula

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , ,

„Odpowiedzialność kontraktowa organizatora turystyki” – nowa monografia

Posted on 29 października, 2024 | Dodaj komentarz

Nakładem Wydawnictwa Uniwersytetu Szczecińskiego ukazała się monografia autorstwa dr Doroty Ambrożuk-Wesołowskiej pt. „Odpowiedzialność kontraktowa organizatora turystyki”.

Chociaż na stronie internetowej wydawnictwa pojawia się informacja „brak w magazynie”, to można ją nabyć np. przez inne sklepy internetowe. Książka ma następujący spis treści:

Wykaz skrótów 

Wstęp

Rozdział 1. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – zakres zastosowania, podstawowe pojęcia
1.1. Zakres zastosowania
1.2. Uwagi terminologiczne
1.2.1. Organizator turystyki, agent turystyczny, przedsiębiorca turystyczny, dostawca usług turystycznych
1.2.2. Usługa turystyczna, impreza turystyczna, powiązane usługi turystyczne

Rozdział 2. Umowa o udział w imprezie turystycznej
2.1. Charakter umowy
2.2. Treść umowy
2.2.1. Cena imprezy turystycznej
2.3. Strony umowy
2.3.1. Podróżny
2.3.2. Organizator turystyki
2.4. Zawarcie umowy
2.4.1. Miejsce zawarcia umowy
2.4.2. Forma umowy

Rozdział 3. Pojęcie i przesłanki odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej
3.1. Uwagi wprowadzające, pojęcie odpowiedzialności
3.2. Przesłanki odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej
3.2.1. Niezgodność
3.2.2. Szkoda, krzywda
3.3.3. Związek przyczynowy

Rozdział 4. Przyczyny zwalniające organizatora turystyki od odpowiedzialności, zasada odpowiedzialności
4.1. Uwagi wstępne
4.2. Wina podróżnego lub osoby trzeciej
4.3. Okoliczności nadzwyczajne i nieuniknione
4.4. Zasada odpowiedzialności

Rozdział 5. Ograniczenie zakresu odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora turystyki
5.1. Uwagi wstępne
5.2. Umowne ograniczenie zakresu odpowiedzialności
5.3. Ograniczenie odpowiedzialności wynikające z przepisów szczególnych
5.3.1. Uwagi wstępne
5.3.2. Problematyka zakresu zastosowania regulacji szczególnych
5.3.3. Kwestia obniżki odszkodowania o kwoty otrzymane przez podróżnego od dostawców usług
5.3.4. Ograniczenia odpowiedzialności wynikające z przepisów prawa przewozowego
5.3.4.1. Odpowiedzialność za śmierć, uszkodzenie ciała lub rozstrój zdrowia pasażera
5.3.4.2. Odpowiedzialność za szkody w bagażu
5.3.4.3. Odpowiedzialność za niezachowanie terminu przewozu
5.3.5. Ograniczenie odpowiedzialności prowadzącego hotel za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej

Podsumowanie
Bibliografia
Streszczenie

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , ,

„Odpowiedzialność biur podróży względem klientów, postępowanie reklamacyjne i dochodzenie przez klientów roszczeń na drodze sądowej” (warsztaty)

Posted on 13 września, 2024 | Dodaj komentarz

26 września 2024 r. będę miał przyjemność poprowadzić warsztaty organizowane przez Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach. Partnerem wydarzenia jest Polska Izba Turystyki. Tematem warsztatów będzie problematyka odpowiedzialności biur podróży względem klientów, postępowanie reklamacyjne i dochodzenie przez klientów roszczeń na drodze sądowej. Uczestnictwo w spotkaniu jest nieodpłatne. Serdecznie zapraszam również we własnym imieniu.

Spotkanie jest częścią Tygodnia Turystyki organizowanego w ramach 50. Tygodni Europejskiego Miasta Nauki Katowice 2024.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , ,

Obniżenie ceny imprezy turystycznej o ponad 300 euro za brak odpowiedniego dostępu do leżaków na basenie

Posted on 7 stycznia, 2024 | Dodaj komentarz

Nie tylko w kraju, ale także za granicą polscy turyści coraz częściej spotykają się z problemem znalezienia odpowiedniego miejsca na plaży czy też basenie. Oprócz parawaningu występuje też problem z „rezerwowaniem” leżaków na basenie. Niedawno w takiej sprawie wyrok wydał sąd w Hanowerze. Myślę, że może być on interesujący również w kontekście polskiej praktyki. Również z tego powodu, że niemieckie i polskie regulacje bazują na unijnej dyrektywie 2015/2302.

Stan faktyczny przedstawiał się następująco. Podróżny zawarł umowę z organizatorem turystyki o wycieczkę (impreza turystyczna) na Rodos (Grecja). Na miejscu było 6 basenów i 500 leżaków. Teoretycznie na terenie ośrodka istniała reguła, że bez korzystania z leżaka można było zrobić „rezerwację” do 30 minut. W praktyce bardzo wiele osób nie przestrzegało jej, a hotel i organizator nic z tym nie robili, nie podejmowali odpowiednich działań w celu zaniechania takich praktyk. W efekcie powód każdego ranka widział tylko zarezerwowane leżaki i nie mógł z nich odpowiednio korzystać.

Po powrocie klient złożył reklamację do organizatora, ale ten nie poczuwał się do odpowiedzialności. Stwierdził co do istoty, że korzystanie z leżaków odbywało się na zasadzie kto pierwszy ten lepszy i nie jest to wada imprezy.

Podróżny następnie wystąpił z pozwem do sądu w Hanowerze. Ten w wyroku z 20 grudnia 2023 r. (553 C 5141/23) zajął inne stanowisko. Sąd stwierdził, że co prawda organizator nie jest zobowiązany do zapewnienia każdemu gościowi w takich okolicznościach leżaka, to jednak liczba leżaków musi być w rozsądnej proporcji do obłożenia hoteli, a tym samym do liczby gości hotelowych. Sąd wyraźnie wskazał, że organizator powinien podjąć odpowiednie działania, jeśli dostępna jest wystarczająca liczba leżaków, ale nie mogą one być faktycznie wykorzystane przez podróżnego, ponieważ inni goście hotelowi „zarezerwowali” leżaki kładąc na nie własne ręczniki z naruszeniem wspomnianej zasady 30 minut. Sąd zastrzegł też, że podróżny w takiej sytuacji sam nie może rozsądnie podjąć odpowiednich działań, ponieważ może go to narażać na spory z innymi gośćmi hotelowymi, a tego nie można od niego wymagać.

W konsekwencji przyjętego stanowiska sąd w wyroku tym orzekł, że cena imprezy powinna ulec obniżeniu w wysokości 15% za każdy dzień, od pierwszej skargi klienta odnośnie tej wady, co łącznie w tym przypadku dało około 322 euro (cała cena wycieczki to 5260 euro).

Wyrok nie jest prawomocny.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , , ,

Zmiany warunków pobytu z uwagi na pożary a możliwość bezkosztowej rezygnacji z umowy z biurem podróży

Posted on 30 lipca, 2023 | 1 komentarz

W kontekście sytuacji klientów biur podróży, którzy mają zawarte umowy o udział w imprezie turystycznej, a obawiają się wyjechać z uwagi na pożary, najczęściej wspomina się o art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Przypomnę, że przepis ten uprawnia podróżnych do odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku:

wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

W związku z tym podróżny, który obawia się wyjazdu do Grecji lub innego państwa gdzie występują pożary, powinien ocenić, czy w przypadku jego umowy można mówić o wystąpieniu takich okoliczności. Jak już wcześniej wspomniałem, zwłaszcza w przypadku wątpliwości, bezpieczniej dla podróżnego będzie dokonanie takiej oceny wspólnie z prawnikiem, co powinno co do zasady zmniejszać ryzyko wadliwej oceny.

Jeżeli takie okoliczności (już) nie występują, należy zwrócić uwagę, że w grę mogą wejść jeszcze inne przepisy, które uprawniają podróżnego do bezskosztowej rezygnacji. W tym kontekście należy zwrócić uwagę, że pożary mogą ustąpić, ale ich skutki mogą pozostać w czasie wykonywania umowy (przykładowo władze na wyspie Rodos szacują, że pożar objął tam 10 procent powierzchni wyspy i że spowodował zniszczenie lub wyłączenie 10 procent miejsc noclegowych na Rodos). Oznacza to, że biuro podróży (organizator turystyki) może nie być w stanie zrealizować umowy w sposób dokładnie odpowiadający temu, co zostało ustalone w umowie.

Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych w art. 46 wyróżnia dwa rodzaje zmian.

Po pierwsze, zmiany, które nie są znaczne. W ich przypadku organizator turystyki może zastrzec w umowie, że zmiany takie może wprowadzić jednostronnie. W praktyce organizatorzy turystyki najczęściej z takiej możliwości korzystają i zastrzegają to w umowie.

Po drugie, zmiany głównych właściwości usług turystycznych, co obejmuje:

 a)  miejsce pobytu, trasę i czas trwania imprezy, w tym co najmniej przybliżoną datę początkową i końcową oraz liczbę noclegów zapewnianych w trakcie imprezy turystycznej,

 b)  rodzaj, klasę, kategorię lub charakter środka transportu, a także informacje dotyczące przejazdów, w szczególności czas i miejsce wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu,

 c)  położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,

 d)  liczbę i rodzaj posiłków,

 e)  szczegółowy program zwiedzania, wycieczki lub inne usługi uwzględnione w cenie imprezy turystycznej,

 f)  czy jakiekolwiek usługi turystyczne będą świadczone w grupie, oraz – jeśli to możliwe – o przybliżonej liczebności grupy,

 g)  informację o wymaganiach językowych, w przypadku gdy skorzystanie przez podróżnego z niektórych usług turystycznych będzie zależało od skutecznej komunikacji ustnej,

 h)  informację o dostępności usług turystycznych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej, a także, na wniosek podróżnego, dokładne informacje na temat możliwości ich dostosowania do jego potrzeb.

W tym przypadku wprowadzenia zmiany głównych właściwości usług turystycznych podróżny może od umowy bezskosztowo odstąpić. Pożarów na danym terenie może już więc nie być, ale właśnie skutki pożarów są tego rodzaju, że organizator nie jest w stanie wykonać umowy bez wprowadzenia takich zmian.

Zacząć trzeba od tego, że w przypadku gdy organizator jest zmuszony dokonać takich zmian to powinien o tym niezwłocznie powiadomić podróżnego na trwałym nośniku. Organizator turystyki może jednocześnie zaoferować podróżnemu zastępczą imprezę turystyczną, w miarę możliwości o tej samej lub wyższej jakości.

We wspomnianym powiadomieniu, organizator powinien poinformować podróżnego o:

1)  zmianach warunków umowy o udział w imprezie turystycznej oraz o ewentualnym wpływie tych zmian na cenę;

2)  rozsądnym terminie, w którym podróżny poinformuje organizatora o swojej decyzji (o czym niżej);

3)  odstąpieniu od umowy o udział w imprezie turystycznej za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie od umowy w przypadku braku odpowiedzi podróżnego w we wskazanym wyżej terminie;

4)  zastępczej imprezie turystycznej oraz jej cenie, jeśli jest oferowana.

Po otrzymaniu takiej informacji podróżny w terminie wyznaczonym przez organizatora turystyki powinien poinformować go, że:

1) przyjmuje proponowaną zmianę umowy o udział w imprezie turystycznej albo

2)  odstępuje od umowy o udział w imprezie turystycznej za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie, albo

3)  odstępuje od umowy o udział w imprezie turystycznej oraz przyjmuje zastępczą imprezę turystyczną.

W przypadku gdy podróżny odstępuje od umowy we wskazanych okolicznościach, organizator powinien zwrócić mu dokonane wpłaty. Co więcej, w takiej sytuacji zgodnie z ustawą należy odpowiednio stosować przepisy art. 50 ust. 2-8 ustawy. Oznacza to, że teoretycznie otwarta jest kwestia możliwości żądania przez podróżnego odszkodowania lub zadośćuczynienia. W praktyce jednak jeśli taka zmiana powstała z uwagi na pożary, stanowiące w konkretnych okolicznościach nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, to taka odpowiedzialność będzie wyłączona.

I jeszcze kilka uzupełniających, ale praktycznie bardzo istotnych uwag:

Po pierwsze, czasami organizatorzy turystyki próbują do umowy wprowadzić jednostronnie zmiany, choć nie są to zmiany o których można byłoby powiedzieć, że nie są znaczne. W preambule dyrektywy 2015/2302 wskazano:

Podróżni powinni mieć (…) prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej, jeżeli zmiany w znaczący sposób zmieniają którąkolwiek z głównych właściwości usług turystycznych. Może mieć to miejsce na przykład w przypadku, gdy obniży się jakość lub wartość usług turystycznych. Zmiany czasów wyjazdu lub przyjazdu wskazanych w umowie o udział w imprezie turystycznej należy uznać za znaczące, jeżeli, na przykład, spowodowałyby po stronie podróżnego znaczne niedogodności lub
dodatkowe koszty, na przykład dodatkowe zorganizowanie transportu lub zakwaterowania.

Ostatnio sąd w Niemczech uznał, że taką zmianą uprawniającą podróżnego do bezkosztowej rezygnacji z umowy jest zmiana klasy business na ekonomiczną. W kontekście pożarów w Grecji taka istotną zmianą może być np. zamknięcie części hotelu w której podróżni chcieli korzystać (np. baseny czy infrastruktura rekreacyjna).

Po drugie, choć z ustawy wynika, że w przypadku takich zmian organizator turystyki powinien niezwłocznie poinformować o tym klienta, to w praktyce czasami zdarza się (nie są to przypadki odosobnione), że po takich zmianach podróżny dowiaduje się dopiero na miejscu. Choć takie praktyki wydają się szczególnie rażące, to jednak można odnieść wrażenie, że niektórzy organizatorzy turystyki podejmują ryzyko ich stosowania. Wynikają one z różnych przyczyn, jedną z najczęściej występujących jest overbooking.

Wracając do zasadniczej kwestii i podsumowując powyższe uwagi – jeżeli biuro podróży z uwagi na skutki pożarów jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych objętych umową, to powinno o tym poinformować klienta, a klient może m.in. zrezygnować z umowy za zwrotem wszystkich dokonanych wpłat. Jeżeli klient ma podejrzenia, że takie zmiany są konieczne (a organizator milczy), to wówczas w pierwszej kolejności powinien wystąpić do organizatora aby zapytać się o jego stanowisko. Jeśli dalej ma wątpliwości, może spróbować zweryfikować to w inny sensowny sposób, np. próbując zapytać bezpośrednio hotelarza, jeśli chodzi akurat o wątpliwości co do jego usług.

dr Piotr Cybula, radca prawny

1 komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , , ,