Tag Archives: usługi hotelarskie

W Krakowie na rogu Rynku Głównego i ul. św. Jana działa obiekt o nazwie „Bonerowski Palace„. Jest on w bardzo wielu miejscach oznaczony jako pięciogwiazdkowy hotel.

Obiekt ten nie został poddany kategoryzacji. Przedsiębiorca prowadzący go nie posiada odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej, która upoważnia go do używania nazwy hotel i oznaczenia pięcioma gwiazdkami.

Używanie w tych okolicznościach tych oznaczeń m.in. stanowi wykroczenie w rozumieniu przepisów Kodeksu wykroczeń. Ponadto Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie uznawał podobne praktyki za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, nakładając kary finansowe.

Komisariat Policji I w Krakowie w dniu 09.01.2013 r. skierował wniosek o ukaranie p-ko ustalonemu sprawcy wykroczenia za czyn z art. 60 (1) k.w. W związku ze skierowanym wnioskiem o ukaranie Sąd Rejonowy wydał orzeczenie o ukaraniu sprawcy grzywną w kwocie… 300 zł.

Przykład ten doskonale pokazuje, że przepisy kategoryzacyjne w Polsce nie funkcjonują prawidłowo (nie jest to odosobniony przypadek). Pierwszy raz jednak spotkałem się z sytuacją, że obiekt, który bezprawnie używa takich oznaczeń otrzymuje referencje ze strony lokalnej władzy. Na stronie tego obiektu zapoznać się można z referencjami Urzędu Miasta Krakowa.

Jeszcze ciekawsza jest sprawa organizacji w „hotelowej” restauracji przyjęcia związanego z konkursem „Najbardziej Wpływowe Kobiety Małopolski”. Na stronie Gazety Krakowskiej możemy przeczytać, że w 2012 r. uhonorowane zostały: Elżbieta Koterba (Zastępca Prezydenta ds. Rozwoju Miasta Krakowa), Jagna Marczułajtis-Walczak (posłanka), Renata Godyń-Swędzioł (Wiceprzewodnicząca Sejmiku Województwa Małopolskiego), Joanna Senyszyn (posłanka do Parlamenty Europejskiego) i Róża Thun (posłanka do Parlamenty Europejskiego). Za wyjątkiem ostatniej z nich, wszystkie były obecne na tym spotkaniu.

Jak czytamy dalej we wspomnianym artykule, na uroczystości tej pojawili się m.in. prezydent Krakowa prof. Jacek Majchrowski, wojewoda małopolski Jerzy Miller, wicemarszałek województwa Wojciech Kozak i przewodniczący sejmiku województwa Kazimierz Barczyk.

W tym kontekście jeszcze ciekawiej przedstawia się oficjalny przewodnik zawierający ofertę turystyki biznesowej w Krakowie i Małopolsce firmowany przez Marka Sowę – Marszałka Województwa Małopolskiego oraz Jacka Majchrowskiego – Prezydenta Miasta Krakowa (jest poprzedzony ich wstępem). W przewodniku tym czytamy (s. 18):

Na szczególnie wymagających klientów czekają także miejsca z widokiem na Rynek Główny, na przykład (…) Hotel Pałac Bonerowski.

Kilkuletnia obserwacja stosowania przepisów kategoryzacyjnych w praktyce prowadzi mnie do wniosku, że przepisy te w taki sposób jak dzieje się to obecnie nie powinny funkcjonować. Bez wątpienia w tym zakresie potrzebna jest szeroka dyskusja w branży hotelarskiej.

Po pierwsze, nie ulega wątpliwości, że model kategoryzacji państwowej nie jest jedynym możliwym modelem, zwłaszcza biorąc pod uwagę obecne tendencje w innych państwach Unii Europejskiej. Źle się dzieje, jeżeli stosowanie przepisów prawa uderza w autorytet państwa i prawa, a z taką sytuacją mamy do czynienia od wielu lat w przypadku funkcjonowania przepisów kategoryzacyjnych. Dla wielu przepisy te „nie istnieją”, dochodzi do ich oczywistego naruszania, a stosowane sankcje są po prostu rażąco niskie i nie wywołują pożądanego wpływu na zmianę praktyki. Brak tu więc pewnej konsekwencji władzy – z jednej strony wysokie wymagania i teoretycznie możliwe wysokie sankcje, a z drugiej strony słaba ich kontrola i rażąco niskie sankcje. W praktyce nie słychać też zbyt silnie głosów ze strony branży hotelarskiej odnośnie do tego problemu, co też trudno zrozumieć (branża też ma pewne instrumenty z których mogłaby skorzystać gdyby tylko chciała).

Po drugie, można też postawić pytanie czy obecnie przepisy na pewno są optymalnie z uwagi na ich wymagania dla takich obiektów. Nie ulega przecież wątpliwości, że wskazany obiekt świadczy usługi na bardzo wysokim poziomie, jest wręcz jednym z reprezentacyjnych obiektów miasta.

Piotr Cybula

Poniżej zamieszczam bardzo „ciekawą” odpowiedź na reklamację złożoną przez osobę korzystającą z usług jednego z czterogwiazdkowych hoteli w Polsce. Reklamacja została złożona w związku z trzema okolicznościami:

1) przez dwa dni pobytu w pokoju nie było bieżącej wody, ani ciepłej, ani zimnej;

2) w obiekcie nie działała sauna;

3) do rachunku tej osoby została doliczona opłata za korzystanie z parkingu, mimo że faktycznie osoba z niego nie korzystała.

Odpowiedź została udzielona przez dyrektora tego hotelu. Zachowano pisownię oryginalną.

Odpowiedź na I pismo:

Witam Serdecznie

Nawiązując do maila  chciałbym zapytać się Pani o kilka rzeczy rozumiem że nie mając wody powstają problemy ale czy Pani myśli że ja specjalnie przewierciłem rurę w nocy żeby Państwo nie mieli wody w pokoju wydaje mi się że nie. Takie rzeczy które zdarzają się bardzo rzadko i zastanawiam się jak by taka okoliczność spotkała Panią w domu czy Pani by tak samo podchodziła do tematu??, jeżeli był bym osobą przewidywalną bo tak Pani sugeruje skreślił bym liczby w Lotto, więc nie rozumiem Pani zarzutu że Hotel powinien poinformować  kiedy pęknie rura z przykrością nie jesteśmy jasnowidzami. Całe miasto (…) nie miała Wody  przez 2 dni a informacja była umieszczona wszędzie . jedyną rzeczą co mogę się z Panią zgodzić że nie była włączona  sauna i z góry mogę przeprosić i wyciągnę z tego konsekwencje. Metoda która Pani mi proponuje że oddzielnie powinno być  płacone za Spa bo albo korzystam albo nie spotykam się pierwszy raz . Nie wiem czy Pani wie ale żaden Hotel 4 gwiazdkowy nie stosuje takiej metody chyba że Pani przebywa rzadko w takich obiektach.   Ma Pani prawo uważać że koszt (…) zł jest wygórowany żyjemy w wolnym kraju , ale ponownie ja się nie zgadzam z tą opinią gdzie w cenie są wliczone śniadanie, lunch i dwie przerwy kawowe. Podsumuje to jednym stwierdzeniem czasami w życiu musimy podejść z zrozumieniem i niektóre rzeczy nie jesteśmy przewidzieć .  

 Serdecznie Pozdrawiam

 (…) Dyrektor Hotelu 

Odpowiedź na II pismo:

Witam Serdecznie

Na wstępie chciałbym podziękować Pani za maila którego dostałem, widzę że jednak należy Pani do osób mało wyrozumiałych dotyczącej awarii która spotkała całą miejscowość (…) .

Nie ukrywam że sprawa od samego początku i podejście jest bardzo zaskakująca i jest  Pani jedyną  osobą  która nie jest wyrozumiała no cóż są takie grupy ludzi  w Polsce którzy ciągle są niezadowolone . Czasami w życiu musimy być wyrozumiali a ja nie ukrywam że należę do tych osób i żeby zamknąć sprawę proponuje żeby Pani podesłała numer swojego  konto i Hotel odeśle (…) zł które musiała Pani zapłacić  za nocleg w naszym Hotelu.

(…) Dyrektor Hotelu

Optymistycznie na to patrząc, chyba jest w Polsce jeszcze rynek na szkolenia z zakresu obsługi klienta…

Piotr Cybula

Na początku lutego UOKiK poinformował o swojej decyzji w stosunku do przedsiębiorców prowadzących obiekt o nazwie „Hotel Góral” w Szczyrku. Przedsiębiorcy ci nie posiadali w stosunku do tego obiektu odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej. Prezes UOKiK uznał, że praktyka ta stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i nakazał jej stosowania. Decyzja ta wydana została 31 grudnia 2012 r.

Na tych dwoje przedsiębiorców Prezes UOKiK nałożył też karę finansową w kwocie po 1.590 zł oraz obciążył ich kosztami postępowania w wysokości po 16 zł.

Jeśli jesteście Państwo ciekawi jak zareagowali wskazani przedsiębiorcy na tę decyzję, sprawdzić można m.in. na stronie internetowej tego obiektu.

Czy pamiętacie Państwo jak przed praktykami tego rodzaju ostrzegał serwis eholiday.pl? Jak niedawno napisano na blogu eholiday.pl: Na początku lutego br. media informowały o nowym przypadku nieuprawnionego posługiwania się nazwą hotel. Tym razem sprawa dotyczyła właściciela obiektu Góral w Szczyrku, który bezprawnie posługiwał się nazwą „hotel” oraz kategoryzacją 3 gwiazdek. Co ciekawe, do dziś zastrzeżoną nazwą „hotel” obiekt posługuje się zarówno na swojej stronie internetowej, jak i w serwisach rezerwacyjnych.

A tak wygląda oznaczenie przedmiotowego obiektu na stronie eholiday.pl na dzień 15 marca 2013 r.: „Hotel Góral„. Co ciekawe, do dziś mamy nazwę „Hotel” na stronie eholiday.pl.

Piotr Cybula

W poprzednim wpisie poruszyłem ciekawą sprawę portalu eholiday.pl. Na stronie tego portalu zamieszczony został ostatnio artykuł, w którym zwrócono uwagę na problem nadużywania przez przedsiębiorców nazw obiektów hotelarskich oraz oznaczeń kategorii. Chodzi o osoby, które bez odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej oznaczają swoje obiekty np. jako hotel  **.

Portal eholiday.pl słusznie taką praktykę uznaje za naganną.  W świetle prawa stanowi ona naruszenie szeregu przepisów, m.in. Kodeksu wykroczeń oraz ustawy o usługach turystycznych. Była też wielokrotnie uznawana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o usługach turystycznych. W uzasadnieniu kilku decyzji Prezesa UOKiK w stosunku do takich przedsiębiorców, pojawiały się także informacje, że taki nieprawidłowy sposób oznaczenia pojawiał się także w serwisie eholiday.pl.

Jak wspomniałem sprawa jest o tyle ciekawa, że w serwisie eholiday.pl mamy bardzo wiele obiektów, które oznaczane są w ten sposób. Podałem przykład m.in. Kołobrzegu. Ze strony eholiday.pl wynika, że w miejscowości tej mamy 29 pensjonatów, podczas gdy w Centralny Wykazie Obiektów Hotelarskich jest ich 4. Następnego dnia (wczoraj) otrzymałem poniższą odpowiedź eholiday. Dzisiaj sprawdziłem „stan pensjonatów” w Kołobrzegu na tym serwisie. Dalej jest ich 29.

Wydawałoby się, że taki portal ma rację bytu wówczas, gdy zawierane na nim informacje są wiarygodne i zgodne z prawem. Jak widać eholiday.pl uznaje odmiennie, zakładając, że nie jest w stanie zweryfikować wszystkich zamieszczonych informacji. De facto eholiday.pl ostrzega więc przed praktykami, które w pewien sposób sam stosuje. Przecież w chwili obecnej np. w przypadku Kołobrzegu osoby prowadzące ten portal mają świadomość, że sposób oznaczenia obiektów na ich stronie nie jest prawidłowy. Dlaczego więc portal nie zmienił niezwłocznie tych informacji? Korzystanie więc z tego serwisu wiąże się z pewnym ryzykiem. Klient po zapoznaniu się z ofertą „hotelu” czy „pensjonatu” aby rozsądnie podjąć decyzję powinien jeszcze sprawdzić, czy rzeczywiście obiekt posiada stosowną kategoryzację.

Ze strony eholiday.pl wynika, że są dwie możliwości dodania obiektu do bazy, albo telefonicznie, albo za pośrednictwem odpowiedniego formularza. Czy nie warto poświęcić 30 sekund i sprawdzić czy dany obiekt został oznaczony w sposób prawidłowy? Dostęp do Centralnego Wykazu Obiektów Hotelarskich jest bardzo prosty, jest on przecież dostępny nieodpłatnie w Internecie. Koszt tej operacji byłby niewielki, a w sposób znaczny wpłynąłby na wiarygodność portalu.

Dla pełnego obrazu sytuacji – praktyki takiego mylnego oznaczania obiektów hotelarskich są stosowane oczywiście również na innych portalach, a nawet np. na oficjalnych stronach jednostek samorządu terytorialnego. Do zabrania głosu w niniejszej sprawie skłonił mnie wspomniany artykuł zamieszczony na blogu eholiday.pl w którym sam portal uznał taką praktykę za niedopuszczalną. 

Oto wspomniana odpowiedź:

Chcieliśmy, by nasz tekst wywołał dyskusję w branży i nie udajemy, że problemu nie ma. Zatem po Pańskim osobliwym „wezwaniu” chcemy odnieść się do tego nieco złośliwego, acz ważnego głosu w dyskusji.
Po pierwsze, nie widzimy nic złego w tym, że staramy się dzielić swoją wiedzą z innymi i pokazywać im dobre rozwiązania, opierając się przy tym na rzeczowych opiniach ekspertów z branży. To chyba dobrze, że ostrzegamy naszych Klientów przed podobnymi praktykami i odnosimy się do nich nie – jak Pan sugeruje – „aby artykuł nie był nudny”, tylko dlatego właśnie, by każdy z 31 tysięcy obiektów znajdujących się w naszej bazie wziął sobie te uwagi do serca i prezentował informacje zgodne ze stanem faktycznym. Oczywiście bylibyśmy naiwni gdybyśmy uwierzyli w to, że wszyscy zainteresowani przeczytają nasz artykuł i coś z nim zrobią. Być może jednak po lekturze naszego tekstu kilka lub kilkadziesiąt obiektów zweryfikuje swoje opisy, a to już jest coś na dobry początek, prawda?
Od lat pracuje Pan w branży turystycznej i na pewno Pan wie, że wszelkie dane, zdjęcia, linki, samodzielnie umieszcza w serwisie klient. I to on na własną odpowiedzialność decyduje o treści opisu swojego obiektu. Oczywiście staramy się te informacje weryfikować, ale trudno jest w czasie rzeczywistym sprawdzać zgodność danych kilkudziesięciu tysięcy obiektów. I rzecz dotyczy nie tylko hoteli, ale i pensjonatów, apartamentów czy kwater prywatnych. Międzynarodowe portale, które prezentują setki tysięcy obiektów na całym świecie, zmagają się z podobnym problemem i nie mają gotowego rozwiązania.
Pisze Pan w swoim artykule, że to problem, „z którym sama branża nie jest sobie w stanie poradzić”. Mało tego, przyznaje Pan, że problem ten znany jest Panu od wielu lat. Być może sama krytyka tego stanu rzeczy, nawet jeśli płynie spod pióra eksperta, nie odniesie skutku i problem będzie nadal się pojawiał w wielu serwisach i portalach rezerwacyjnych, nawet (a może przede wszystkim) tych największych. Być może zamiast „wzywania” jednego z serwisów, warto spotkać się z największymi z nich, by zaproponować rozwiązanie, które ten stan rzeczy zmieni?
Mamy nadzieję, że nie będzie to tylko 501. komentarz do znanego już tematu, tylko rozpocznie rzeczową i otwartą dyskusję, która pomoże serwisom rezerwacyjnym wypracować odpowiednie rozwiązania. Jesteśmy więc otwarci nie tylko na krytykę, ale i na współpracę. Jeśli nie chce Pan pisać kolejnych postów na ten temat przez kolejne lata, być może należy porozmawiać o problemie, głębiej poznając charakter funkcjonowania serwisów i szukając – być może wspólnie z nimi – wyjścia z tej sytuacji.
Pozdrawiamy z nadzieją na współpracę,
Zespół eholiday.pl

Piotr Cybula

Na stronie „Blog eholiday.pl” ukazał się ostatnio tekst pt. Kiedy hotel nie jest hotelem… Porusza on problem nadużywania nazw rodzajowych obiektów hotelarskich (hotel, motel itd.) oraz oznaczeń kategorii przez przedsiębiorców w stosunku do obiektów, które nie posiadają odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej wydanej przez marszałka województwa.

W sumie można powiedzieć, że nic nowego. Ukazał się „501” tekst o problemie, z którym sama branża nie jest sobie w stanie poradzić. Również, jak pokazuje dotychczasowa praktyka, nasze państwo nie jest w stanie zapewnić skuteczności przestrzegania przepisów, które samo ustanowiło (informacje wprowadzające w błąd podawane są nawet w punktach IT).

Aby wspomniany artykuł nie był nudny, przedstawiono w nim przypadek z praktyki, który zidentyfikował serwis e-hotelarstwo.com:

Kiedy pisaliśmy ten artykuł do naszego bloga (19.02), jedna z agencji PR wysłała do mediów informację prasową o uruchomieniu nowego „hotelu butikowego Sint Ji w Szczecinku”. Problem polega na tym, że obiekt ten nie jest hotelem, na co jako pierwszy zwrócił uwagę serwis e-hotelarstwo.com.

I teraz najciekawszy fragment tego artykułu, w kontekście dalej wskazanej informacji:

Agencja po naszej interwencji zobowiązała się do ponownej wysyłki komunikatu, tym razem opisując obiekt zgodnie ze stanem faktycznym, a nie życzeniem swojego klienta. Nie znaczy to jednak, że problem został rozwiązany. Na wielu serwisach rezerwacyjnych obiekt ten nadal funkcjonuje bezpodstawnie jako hotel i to pięciogwiazdkowy!

Informację o tym artykule zamieściłem na stronie: https://www.facebook.com/PrawoTurystyczne. Pan Rafał skomentował go w następujący sposób:

Zabawne, że taki tekst ukazał się na blogu serwisu, który sam, pośrednio, wprowadza w błąd (…). Np. w Kołobrzegu są 4 pensjonaty, w serwisie znajdziemy ich 81, w Ustce 1 pensjonat, w serwisie 36, w Łebie 1 pensjonat, wg eholiday.pl – 63…

Sprawdziłem. Po wpisaniu w wyszukiwarce haseł „Kołobrzeg” i „pensjonat” pojawiło na tej stronie 29 obiektów. W Centralnym Wykazie Obiektów Hotelarskich jest ich 4.

W tym kontekście mniej ciekawie, choć równie interesująco, przedstawia się np. wykaz hoteli w Krakowie. Na stronie eholiday.pl jest ich 151 (CWOH zawiera listę 140 obiektów). Ciekawym przypadkiem jest też oznaczenie obiektu „Pałac Bonerowski” kategorią ***** (pięć gwiazdek), mimo, że obiekt ten nie widnieje w CWOH.

Problem tego rodzaju informacji wprowadzających w błąd na portalach zawierających informacje o obiektach hotelarskich znany mi jest od wielu lat. Pierwszy raz spotykam się jednak z przypadkiem łączenia jednocześnie takich informacji z tekstem o tego rodzaju nadużyciach.

W związku z powyższym, nie pozostaje nic innego, jak wezwać ten portal do zaprzestania tej dezinformacyjnej praktyki, która jest niezgodna z obowiązującymi przepisami, a jednocześnie do zajęcia stanowiska w tej sprawie. Po interwencji tego podmiotu, inny podmiot zobowiązał się do zamieszczenia stosownego komunikatu. Czy taki komunikat pojawi się też ze strony eholiday.pl?  

Wysyłam informację do portalu. Jak otrzymam odpowiedź, niezwłocznie się z nią z Państwem podzielę. Na marginesie dodam (w kontekście wcześniejszych wpisów), że Grupa eholiday.pl Sp. z o.o. jest członkiem Polskiej Izby Turystyki.

Piotr Cybula