Tag Archives: usługi hotelarskie

W poprzednim tygodniu pisałem o ciekawym przypadku obiektu o nazwie „Pałac Bonerowski”, który świadczy usługi hotelarskie w Krakowie na Rynku Głównym.

Obiekt ten nie jest obiektem hotelarskim w rozumieniu ustawy o usługach turystycznych. Przedsiębiorca ten nie wpisał też tego obiektu do ewidencji tzw. innych obiektów w których świadczone są usługi hotelarskie. Nie przeszkadza to w żaden sposób władzom miasta i województwa informować w folderze firmowanym przez prezydenta miasta i marszałka województwa, że jest to „Hotel Pałac Bonerowski” dla „szczególnie wymagających klientów”.

Niemniej ciekawym przypadkiem niż powyższy jest przypadek obiektu o nazwie „WM Hotel System„. Obiekt ten znajduje się na al. 29 listopada w Krakowie. Wskazana nazwa jest doskonale widoczna na elewacji budynku. Klienci mogą mieć uzasadnione przekonanie, że jest to „hotel” w rozumieniu przepisów ustawy o usługach turystycznych.

Zgodnie ze wspomnianą ustawą aby prowadzić działalność używając nazwy „hotel” konieczne jest uzyskanie odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej marszałka województwa. Używanie takiej nazwy w innym przypadku jest bezprawne (jeżeli przedsiębiorca świadczy usługi hotelarskie). Stanowi to wykroczenie w rozumieniu przepisów Kodeksu wykroczeń. Wielokrotnie też Prezes UOKiK uznawał takie działania za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Poza tym tym w takich przypadkach często możemy mówić też o czynie nieuczciwej konkurencji – jeden przedsiębiorca podejmuje trud kategoryzacji obiektu (także finansowy), a drugi bez tego, z naruszeniem przepisów, postanawia używać nazw rodzajowych i oznaczeń kategorii.

Problem ten znany jest od lat. Co w takim razie zaskakującego w przypadku „WM Hotel System”?

Po pierwsze, obiekt ten nie widnieje w Centralnym Wykazie Obiektów Hotelarskich, z czego płynie wniosek, że przedsiębiorca ten nie jest uprawniony do używania nazwy „hotel” (przyjmując, że Wykaz ten jest aktualny).

Po drugie, i to jest szczególnie interesujące, Prezydent Miasta Krakowa wpisał ten obiekt do bazy „Krakowskie Obiekty Noclegowe”, gdzie występuje nazwa „W.M. Hotel System” (nr ew. 2004/21). Jak wskazano na tej stronie, celem jej prowadzenia jest: „ułatwienie zainteresowanym dostępu do informacji o niekategoryzowanych obiektach noclegowych i polach biwakowych działających na terenie miasta Krakowa. Obiektami niekategoryzowanymi zostały tu nazwane wszystkie obiekty świadczące usługi hotelarskie, ale nie będące hotelami, motelami, pensjonatami, kempingami, domami wycieczkowymi, schroniskami ani schroniskami młodzieżowymi”. Czyli z jednej strony mamy informację, że obiekty te nie są hotelami, a z drugiej wpisujemy do tej bazy „hotel”. Zupełnie jasne, prawda?

Jest to kolejny przypadek, który skłania do pytania, czy nasze państwo powinno na pewno zajmować się kategoryzacją obiektów hotelarskich? Jeśli nie jest ono w stanie zapewnić skuteczności przestrzegania tych przepisów, a co więcej w pewien sposób samo przyczynia się do tych naruszeń, to nie ulega wątpliwości, że system ten nie działa prawidłowo. Albo trzeba podjąć odpowiednie działania kontrolne, albo z niego zrezygnować, „oddając” branży hotelarskiej pole do odpowiedniej samoregulacji.

Piotr Cybula

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich lub  tzw. innych obiektach.

W pierwszym przypadku konieczne jest uzyskanie odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej marszałka województwa (poza polami biwakowymi). W drugim przypadku należy dokonać wpisu do ewidencji prowadzonej przez wójta/burmistrza/prezydenta. Oczywiście w obydwu przypadkach trzeba spełnić określone warunki, m.in. budowlane i sanitarne.

Jak wskazałem w poprzednim wpisie, w stosunku do obiektu o nazwie „Pałac Bonerowski” (Kraków) przedsiębiorca nie posiada odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej. Z dostępnej informacji na stronie „Krakowskie Obiekty Noclegowe” prowadzonej przez Wydział Informacji, Turystyki i Promocji Miasta Krakowa wynika też, że obiekt ten nie został wpisany także do wskazanej ewidencji.

Jak wskazałem także we wcześniejszym wpisie, w oficjalnym przewodniku zawierającym ofertę turystyki biznesowej w Krakowie i Małopolsce firmowanym przez Marka Sowę – Marszałka Województwa Małopolskiego oraz Jacka Majchrowskiego – Prezydenta Miasta Krakowa (jest poprzedzony ich wstępem) znajduje się informacja:

Na szczególnie wymagających klientów czekają także miejsca z widokiem na Rynek Główny, na przykład (…) Hotel Pałac Bonerowski.

Zgodnie z art. 60¹ §4 Kodeksu wykroczeń:

Kto:

(…)

2) świadcząc usługi hotelarskie używa nazw rodzajowych lub określenia kategorii obiektów hotelarskich bez decyzji lub niezgodnie z decyzją,

2a) świadcząc usługi hotelarskie, używa oznaczeń, które mogą wprowadzić klientów w błąd co do rodzaju lub kategorii obiektu hotelarskiego,

3) wbrew obowiązkowi świadczy usługi hotelarskie w obiekcie niezgłoszonym do ewidencji,

4) świadczy usługi hotelarskie wbrew decyzji nakazującej wstrzymanie ich świadczenia,

W Krakowie na rogu Rynku Głównego i ul. św. Jana działa obiekt o nazwie „Bonerowski Palace„. Jest on w bardzo wielu miejscach oznaczony jako pięciogwiazdkowy hotel.

Obiekt ten nie został poddany kategoryzacji. Przedsiębiorca prowadzący go nie posiada odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej, która upoważnia go do używania nazwy hotel i oznaczenia pięcioma gwiazdkami.

Używanie w tych okolicznościach tych oznaczeń m.in. stanowi wykroczenie w rozumieniu przepisów Kodeksu wykroczeń. Ponadto Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wielokrotnie uznawał podobne praktyki za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, nakładając kary finansowe.

Komisariat Policji I w Krakowie w dniu 09.01.2013 r. skierował wniosek o ukaranie p-ko ustalonemu sprawcy wykroczenia za czyn z art. 60 (1) k.w. W związku ze skierowanym wnioskiem o ukaranie Sąd Rejonowy wydał orzeczenie o ukaraniu sprawcy grzywną w kwocie… 300 zł.

Przykład ten doskonale pokazuje, że przepisy kategoryzacyjne w Polsce nie funkcjonują prawidłowo (nie jest to odosobniony przypadek). Pierwszy raz jednak spotkałem się z sytuacją, że obiekt, który bezprawnie używa takich oznaczeń otrzymuje referencje ze strony lokalnej władzy. Na stronie tego obiektu zapoznać się można z referencjami Urzędu Miasta Krakowa.

Jeszcze ciekawsza jest sprawa organizacji w „hotelowej” restauracji przyjęcia związanego z konkursem „Najbardziej Wpływowe Kobiety Małopolski”. Na stronie Gazety Krakowskiej możemy przeczytać, że w 2012 r. uhonorowane zostały: Elżbieta Koterba (Zastępca Prezydenta ds. Rozwoju Miasta Krakowa), Jagna Marczułajtis-Walczak (posłanka), Renata Godyń-Swędzioł (Wiceprzewodnicząca Sejmiku Województwa Małopolskiego), Joanna Senyszyn (posłanka do Parlamenty Europejskiego) i Róża Thun (posłanka do Parlamenty Europejskiego). Za wyjątkiem ostatniej z nich, wszystkie były obecne na tym spotkaniu.

Jak czytamy dalej we wspomnianym artykule, na uroczystości tej pojawili się m.in. prezydent Krakowa prof. Jacek Majchrowski, wojewoda małopolski Jerzy Miller, wicemarszałek województwa Wojciech Kozak i przewodniczący sejmiku województwa Kazimierz Barczyk.

W tym kontekście jeszcze ciekawiej przedstawia się oficjalny przewodnik zawierający ofertę turystyki biznesowej w Krakowie i Małopolsce firmowany przez Marka Sowę – Marszałka Województwa Małopolskiego oraz Jacka Majchrowskiego – Prezydenta Miasta Krakowa (jest poprzedzony ich wstępem). W przewodniku tym czytamy (s. 18):

Na szczególnie wymagających klientów czekają także miejsca z widokiem na Rynek Główny, na przykład (…) Hotel Pałac Bonerowski.

Kilkuletnia obserwacja stosowania przepisów kategoryzacyjnych w praktyce prowadzi mnie do wniosku, że przepisy te w taki sposób jak dzieje się to obecnie nie powinny funkcjonować. Bez wątpienia w tym zakresie potrzebna jest szeroka dyskusja w branży hotelarskiej.

Po pierwsze, nie ulega wątpliwości, że model kategoryzacji państwowej nie jest jedynym możliwym modelem, zwłaszcza biorąc pod uwagę obecne tendencje w innych państwach Unii Europejskiej. Źle się dzieje, jeżeli stosowanie przepisów prawa uderza w autorytet państwa i prawa, a z taką sytuacją mamy do czynienia od wielu lat w przypadku funkcjonowania przepisów kategoryzacyjnych. Dla wielu przepisy te „nie istnieją”, dochodzi do ich oczywistego naruszania, a stosowane sankcje są po prostu rażąco niskie i nie wywołują pożądanego wpływu na zmianę praktyki. Brak tu więc pewnej konsekwencji władzy – z jednej strony wysokie wymagania i teoretycznie możliwe wysokie sankcje, a z drugiej strony słaba ich kontrola i rażąco niskie sankcje. W praktyce nie słychać też zbyt silnie głosów ze strony branży hotelarskiej odnośnie do tego problemu, co też trudno zrozumieć (branża też ma pewne instrumenty z których mogłaby skorzystać gdyby tylko chciała).

Po drugie, można też postawić pytanie czy obecnie przepisy na pewno są optymalnie z uwagi na ich wymagania dla takich obiektów. Nie ulega przecież wątpliwości, że wskazany obiekt świadczy usługi na bardzo wysokim poziomie, jest wręcz jednym z reprezentacyjnych obiektów miasta.

Piotr Cybula

Poniżej zamieszczam bardzo „ciekawą” odpowiedź na reklamację złożoną przez osobę korzystającą z usług jednego z czterogwiazdkowych hoteli w Polsce. Reklamacja została złożona w związku z trzema okolicznościami:

1) przez dwa dni pobytu w pokoju nie było bieżącej wody, ani ciepłej, ani zimnej;

2) w obiekcie nie działała sauna;

3) do rachunku tej osoby została doliczona opłata za korzystanie z parkingu, mimo że faktycznie osoba z niego nie korzystała.

Odpowiedź została udzielona przez dyrektora tego hotelu. Zachowano pisownię oryginalną.

Odpowiedź na I pismo:

Witam Serdecznie

Nawiązując do maila  chciałbym zapytać się Pani o kilka rzeczy rozumiem że nie mając wody powstają problemy ale czy Pani myśli że ja specjalnie przewierciłem rurę w nocy żeby Państwo nie mieli wody w pokoju wydaje mi się że nie. Takie rzeczy które zdarzają się bardzo rzadko i zastanawiam się jak by taka okoliczność spotkała Panią w domu czy Pani by tak samo podchodziła do tematu??, jeżeli był bym osobą przewidywalną bo tak Pani sugeruje skreślił bym liczby w Lotto, więc nie rozumiem Pani zarzutu że Hotel powinien poinformować  kiedy pęknie rura z przykrością nie jesteśmy jasnowidzami. Całe miasto (…) nie miała Wody  przez 2 dni a informacja była umieszczona wszędzie . jedyną rzeczą co mogę się z Panią zgodzić że nie była włączona  sauna i z góry mogę przeprosić i wyciągnę z tego konsekwencje. Metoda która Pani mi proponuje że oddzielnie powinno być  płacone za Spa bo albo korzystam albo nie spotykam się pierwszy raz . Nie wiem czy Pani wie ale żaden Hotel 4 gwiazdkowy nie stosuje takiej metody chyba że Pani przebywa rzadko w takich obiektach.   Ma Pani prawo uważać że koszt (…) zł jest wygórowany żyjemy w wolnym kraju , ale ponownie ja się nie zgadzam z tą opinią gdzie w cenie są wliczone śniadanie, lunch i dwie przerwy kawowe. Podsumuje to jednym stwierdzeniem czasami w życiu musimy podejść z zrozumieniem i niektóre rzeczy nie jesteśmy przewidzieć .  

 Serdecznie Pozdrawiam

 (…) Dyrektor Hotelu 

Odpowiedź na II pismo:

Witam Serdecznie

Na wstępie chciałbym podziękować Pani za maila którego dostałem, widzę że jednak należy Pani do osób mało wyrozumiałych dotyczącej awarii która spotkała całą miejscowość (…) .

Nie ukrywam że sprawa od samego początku i podejście jest bardzo zaskakująca i jest  Pani jedyną  osobą  która nie jest wyrozumiała no cóż są takie grupy ludzi  w Polsce którzy ciągle są niezadowolone . Czasami w życiu musimy być wyrozumiali a ja nie ukrywam że należę do tych osób i żeby zamknąć sprawę proponuje żeby Pani podesłała numer swojego  konto i Hotel odeśle (…) zł które musiała Pani zapłacić  za nocleg w naszym Hotelu.

(…) Dyrektor Hotelu

Optymistycznie na to patrząc, chyba jest w Polsce jeszcze rynek na szkolenia z zakresu obsługi klienta…

Piotr Cybula

Na początku lutego UOKiK poinformował o swojej decyzji w stosunku do przedsiębiorców prowadzących obiekt o nazwie „Hotel Góral” w Szczyrku. Przedsiębiorcy ci nie posiadali w stosunku do tego obiektu odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej. Prezes UOKiK uznał, że praktyka ta stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i nakazał jej stosowania. Decyzja ta wydana została 31 grudnia 2012 r.

Na tych dwoje przedsiębiorców Prezes UOKiK nałożył też karę finansową w kwocie po 1.590 zł oraz obciążył ich kosztami postępowania w wysokości po 16 zł.

Jeśli jesteście Państwo ciekawi jak zareagowali wskazani przedsiębiorcy na tę decyzję, sprawdzić można m.in. na stronie internetowej tego obiektu.

Czy pamiętacie Państwo jak przed praktykami tego rodzaju ostrzegał serwis eholiday.pl? Jak niedawno napisano na blogu eholiday.pl: Na początku lutego br. media informowały o nowym przypadku nieuprawnionego posługiwania się nazwą hotel. Tym razem sprawa dotyczyła właściciela obiektu Góral w Szczyrku, który bezprawnie posługiwał się nazwą „hotel” oraz kategoryzacją 3 gwiazdek. Co ciekawe, do dziś zastrzeżoną nazwą „hotel” obiekt posługuje się zarówno na swojej stronie internetowej, jak i w serwisach rezerwacyjnych.

A tak wygląda oznaczenie przedmiotowego obiektu na stronie eholiday.pl na dzień 15 marca 2013 r.: „Hotel Góral„. Co ciekawe, do dziś mamy nazwę „Hotel” na stronie eholiday.pl.

Piotr Cybula