W dniach 17-18 października 2025 r. w Krakowie odbywa się konferencja pt. „Przewodnictwo górskie w Polsce – perspektywy”, organizowana przez PTTK i COTG PTTK. Podczas drugiego dnia konferencji będę miał przyjemność przedstawić referat pt. „Impreza turystyczna obejmująca usługę przewodnika górskiego w świetle prawa polskiego”. W programie konferencji kilka innych referatów również porusza wątki prawne. Poniżej zamieszczam program oraz informację o transmisji on line.
Transmisja:
Piotr Cybula
Zwłaszcza w okresie wakacyjnym klienci biur podróży zostają czasem informowani o zmianach umowy. Mają one różnych charakter. Z prawnego punktu widzenia istotne jest odróżnienie:
W praktyce czasami powstają spory co do tego, czy wskazywane przez organizatora turystyki zmiany są nieznaczne, czy też mają inny charakter, co zasługuje na odrębny wpis. W tym miejscu chciałbym odnieść się jedynie do sytuacji, gdy organizator informuje klienta o takich zmianach, co do których nie kwestionuje on tego, że nie są one nieznaczne i wyraźnie wskazuje, że klient może odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. W takich sytuacjach zwrot ceny dla klienta może nie być satysfakcjonujący. Jeśli ktoś np. zawarł pół roku wcześniej umowę o imprezę turystyczną, to cena podobnych wycieczek np. w wakacje może być już znacznie wyższa, a dodatkowo wybór innego miejsca może być dość ograniczony.
O czym w takich przypadkach biura podróży często nie informują? Ano o tym, że w takiej sytuacji klient jest uprawniony nie tylko do zwrotu całości wpłaty, ale również do odszkodowania i zadośćuczynienia. To oczywiście nie oznacza, że w każdym takim przypadku klient powinien takie odszkodowanie lub zadośćuczynienie otrzymać, to bowiem zależy od okoliczności (w szczególności od tego, czy można mówić o jego szkodzie majątkowej i niemajątkowej)
Weźmy po uwagę wspomniany przykład – jeśli pół roku temu 5. osobowa rodzina wykupiła wycieczkę do Grecji za 16.000,00 zł, to obecnie tego typu wycieczka o takich samych lub zbliżonych parametrach może kosztować np. 21.000,00 zł. Jeśli rodzina będzie zmuszona w takich okolicznościach wykupić wycieczkę, to różnica w cenie będzie stanowiła szkodę majątkową i będzie można domagać się od organizatora, który chciał zmienić umowę, w takim zakresie odszkodowania. Oczywiście trzeba jeszcze uzasadnić, że zakup takiej innej wycieczki za wyższą cenę był sensowny i uzasadniony (wskazane parametry, brak innych podobnych wycieczek w niższej cenie, w tym również zastępczej imprezy turystycznej oferowanej przez tego organizatora itd.).
Jeśli w tej sytuacji organizator o zmianie i możliwości rezygnacji informuje np. 3 dni przed rozpoczęciem imprezy, to nie ulega wątpliwości, że w takiej sytuacji rodzina zamiast spokojnie przygotowywać się do wyjazdu jest w dość stresującej sytuacji, nie wiedząc gdzie ostatecznie spędzi wakacje i jest zmuszona szukać innej alternatywy. W tej sytuacji używając nomenklatury ustawy rodzinę spotyka pewna krzywda i może domagać się jej naprawienia w postaci zadośćuczynienia.
Podstawa tego rodzaju roszczeń to art. 46 ust. 6 zd. 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Przepis ten odnosi się m.in. do sytuacji gdy klient rezygnuje z umowy o uwagi na wskazane zmiany, które nie są nieznaczne. Zgodnie z nim „przepisy art. 50 ust. 2-8 stosuje się odpowiednio”. To oznacza, że zastosowanie takie znajduje m.in. art. 50 ust. 2 tej ustawy zgodnie z którym „Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności”.
Podsumowując: jeśli organizator turystyki wprowadza do umowy zmiany, które nie są nieznaczne, to klient może od umowy odstąpić za zwrotem całości ceny. Co więcej, klient może żądać również odszkodowania lub zadośćuczynienia, w wysokości zależnej od okoliczności. Takie odszkodowanie może w szczególności pozwolić klientowi na wyrównanie ceny innej podobnej wycieczki, która np. z uwagi na sezon wakacyjny obecnie może być droższa niż objęta pierwotnie zawartą umową. A do tego wspomniany stres i możliwość żądania zadośćuczynienia.
dr Piotr Cybula, radca prawny, prawoturystyczne.com
Zdarza się, że po zawarciu umowy o udział w imprezie turystycznej z biurem podróży, a przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, w miejscu imprezy turystycznej lub bliskim sąsiedztwie pojawiają się pożary. Pojawia się wówczas pytanie jakie prawa w takiej sytuacji mają podróżni. Niektórzy klienci są zainteresowani rezygnacją z umowy, a inny jej zmianą (np. terminu). Generalnie każda taka sytuacja powinna być oceniana indywidualnie. W zależności od rozmiaru i skutków pożarów prawa te mogą być zróżnicowane.
O prawach klientów w takich sytuacjach już wielokrotnie pisałem w tym miejscu. Wspominałem także o dwóch prawomocnych wyrokach sądów, w których reprezentowałem klientów bur podróży, w których sądy zasądziły dla klientów zwrot całości zapłaconej przez nich ceny w związku z rezygnacją z wycieczki, w sytuacji gdy biura podróży kwestionowały prawo klientów do takiego zwrotu.
O tym kiedy w takich sytuacjach podróżny może zrezygnować z umowy za zwrotem całości wpłat mogą Państwo przeczytać we wpisach: Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz Zmiany warunków pobytu z uwagi na pożary a możliwość bezkosztowej rezygnacji z umowy. Sytuację, gdy biuro podróży kwestionuje takie prawo klienta omawiam we wpisie: Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?
O dwóch wspomnianych wyrokach sądów mogą Państwo przeczytać we wspomnianym już wpisie Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz we wpisie Pożary na wyspie Kos – Sąd Rejonowy w Krakowie o możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy o udział w imprezie turystycznej. W pierwszej z tych spraw sąd w uzasadnieniu wskazał, że:
W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych. Stan faktyczny przedmiotowej sprawy obrazuje jak dynamicznie i gwałtownie zmieniała się sytuacja pożarowa na terenie Grecji, w tym w miejscu do którego miał nastąpić przylot (Ateny), a następnie pobyt (wyspa Eubea). Obawy powodów, które to opisali w swych zeznaniach, znajdowały swe podstawy w doniesieniach medialnych i informacjach, jakie były przekazywane przez przedstawicieli władz publicznych.
Nie sposób stwierdzić, że dynamicznie rozwijająca się sytuacja pożarowa w wielu miejscach na raz w Grecji, w tym przede wszystkim objęcie pożarami wyspy Eubea i Aten, spalenie setek budynków i domów mieszkalnych, lasów, gajów oliwnych, przerwy w dostawie prądu i wody, ograniczenia ruchu na drogach czy ewakuacja ludności, w tym z wyspy Eubea, pozostawały bez wpływu na możliwość realizacji zaplanowanej usługi turystycznej (…).
Nadmienić przy tym należy, że również władze polskie przestrzegały przez pobytem w Grecji, w tym przede wszystkim w Attyce i na wyspie Eubea. Zachęcały do rezygnacji z podróży do Grecji, a do tych obywateli, którzy przebywali już w Grecji apelowano o zachowanie szczególnej ostrożności oraz śledzenie i bezwzględne stosowanie się do zaleceń przekazywanych przez lokalne służby porządkowe.
W ocenie Sądu wszystkie opisane powyżej okoliczności przesądzają o tym, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie (…) i zarazem art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych złożone 05 sierpnia 2021 roku było skuteczne i powodowało rozwiązanie umowy. W związku z tym strona pozwana zobowiązana była do zwrotu tego, co powodowie świadczyli na jej rzecz (…). Pozwana, jako organizator turystyki, na podstawie art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i zarazem pkt (…), zobowiązana była w przypadku odstąpieniu od umowy na podstawie art. 47 ust. 4 tej ustawy (…) dokonać zwrotu wpłat dokonanych przez podróżnych z tytułu imprezy turystycznej, w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej (…)”.
W takich sprawach najważniejsze jest życie i bezpieczeństwo. Warto jednak pamiętać o swoich prawach i dokonać ich rzetelnej oceny, w czym – jak sądzę – pomocne mogą być powyższe wpisy. Tym bardziej, że czasami biura podróży dokonują w tym zakresie wadliwej oceny i klientowi pozostaje droga sądowa.
Dzisiaj (4.06.2025 r.) Sąd Rejonowy dla Krakowa-Krowodrzy wydał wyrok w sprawie odwołania wycieczki przez organizatora turystyki. Istota sporu sprowadzała się do tego, czy organizator turystyki jest zobowiązany do zapłaty odszkodowania i zadośćuczynienia w przypadku odwołania przez niego wycieczki na kilkanaście dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
Powódki zawarły z organizatorem turystyki umowę o imprezę turystyczną do jednego z krajów Ameryki Północnej. Umowa została zawarta około pół roku przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Impreza miała się odbyć w kwietniu. W sposób dość przypadkowy powódki kilkanaście dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej dowiedziały się o jej odwołaniu. Zadzwoniły do agenta turystycznego i zapytały o możliwość zmiany wariantu ubezpieczenia. Przy okazji dowiedziały się właśnie o odwołaniu tej imprezy.
Następnie powódki po kilku dniach zawarły z tym organizatorem umowę o inną imprezę turystyczną, w zbliżonym terminie, która dla powódek stanowiła w tych okolicznościach najsensowniejszą alternatywę. Z uwagi na brak sensownej propozycji wyjazdu do wspomnianego kraju z Ameryki Północnej, powódki zawarły umowę o wyjazd do jednego z państw Azji zachodniej. Powódki zostały postawione przed ponowną koniecznością dokonania wyboru, a co do zasady ceny na krótko przed wyjazdem są niższe niż kilka miesięcy wcześniej (mówiąc w pewnym uproszczeniu).
W związku z zaistniałą sytuacją powódki wystąpiły następnie do organizatora z reklamacją. Organizator jedyne co powódkom zaproponował to bon w łącznej kwocie 500 zł. Powódki uznały, że kwota ta nie jest adekwatna do okoliczności i wystąpiły na drogę sądową.
W sprawie tej było bezsporne, że organizator odwołał imprezę turystyczną w czasie, gdy nie był uprawniony do bezkosztowego odwołania. Zgodnie z art. 47 ust. 5 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych: „Organizator turystyki może rozwiązań umowę o udział w imprezie turystycznej i dokonać pełnego zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez dodatkowego odszkodowania lub zadośćuczynienia” jeżeli do tego odwołania dochodzi w określonym w przepisie czasie, który w tej sprawie nie został dochowany. Jeśli z przepisu tego wynika, że w przypadku dochowania tego terminu odszkodowanie lub zadośćuczynienie się nie należy, to jeszcze nie oznacza, że w pozostałych przypadkach jest ono zawsze należne. To zależy od spełnienia ogólnych przesłanek odpowiedzialności, a więc w tym przypadku m.in. odpowiedniego wykazania, że powódki poniosły szkodę majątkową (co może być podstawą do zasądzenia odszkodowania) oraz szkodę niemajątkową (co może być podstawą do przyznania zadośćuczynienia, z uwagi na specyfikę umowy o udział w imprezie turystycznej.
Orzekając w tej sprawie sąd uznał, że powódki poniosły zarówno szkodę majątkową, jak i szkodę niemajątkową.
W zakresie szkody majątkowej sąd uznał, że powódki w zaistniałych okolicznościach biorąc pod uwagę całokształt okoliczności powinny być uprawnione do zwrotu różnicy w cenach obu wycieczek, która w tym przypadku dla każdej z powódki wyniosła (różnica) ponad 2.700 zł.
W zakresie szkody niemajątkowej sąd uznał, że powódki ją poniosły w związku z sytuacją w której zostały postawione na skutek odwołania w tak krótkim czasie imprezy turystycznej. Na tej podstawie sąd zasądził dla każdej z powódek zadośćuczynienie w wysokości ok. 1.000 zł.
Uwzględniając zasądzone w 100% koszty procesu a także odsetki sąd zasądził od organizatora dla każdej z powódek kwotę ponad ok. 5.000 zł. Przypomnę, że pierwotnie w odpowiedzi na reklamację organizator zaproponował bon w wysokości 10 razy mniejszej i to łącznie dla obydwu powódek.
Sprawa ta pokazuje, że organizatorzy turystyki w przypadku niedochowania terminu uprawniającego ich do odwołania imprezy turystycznej bez odszkodowania i zadośćuczynienia powinni się liczyć z realną odpowiedzialnością w tym zakresie względem klientów. Z drugiej strony klienci powinni mieć świadomość swoich praw w takich przypadkach, nie są bezsilni i mogą dochodzić w takich sytuacjach odpowiedzialności związanej z odszkodowaniem i zadośćuczynieniem, na tyle, na ile jest to sensownie uzasadnione w danych okolicznościach. Przykładowo jeśli ktoś na wiele miesięcy przed imprezą turystyczną zawiera umowę w bardzo dobrej cenie, to w sytuacji takiego odwołania może być zmuszony do alternatywnego zawarcia umowy z ceną znacznie wyższą. Jak wynika z tego orzeczenia, w zależności od okoliczności sprawy organizator może być zmuszony do pokrycia tej różnicy, a ponadto zapłaty zadośćuczynienia za poniesiona przez klienta szkodę niemajątkową związaną np. z dodatkowym stresem na skutek zaistnienia takiej sytuacji.
W powyższej sprawie reprezentowałem powódki, wyrok jest nieprawomocny.
dr Piotr Cybula, radca prawny
W czwartek 24 kwietnia 2025 r. „Rzeczpospolita” organizuje „Spotkanie Liderów Turystyki”. W programie konferencji są również aspekty prawne – Paweł Niewiadomski (prezes PIT) przedstawi referat pt. „„Bój to jest nasz (nie)ostatni”. O niełatwych negocjacjach branży turystycznej z ciałami Unii Europejskiej w sprawie rewizji dyrektywy turystycznej i ciągle niepewnym ich wyniku„, interesująco w tym kontekście zapowiada się również debata touroperatorów pt. „Czy polskim biurom podróży wystarczy samolotów, żeby na wakacje polecieli wszyscy chętni Polacy?”.
Program konferencji:
09:30 Początek rejestracji
10:00 Poranna kawa na tarasie (VI piętro) muzeum Fabryka Czekolady E. Wedel
11:00 Oficjalne rozpoczęcie (sala na III piętrze)
Powitanie i krótkie wprowadzenie dyrektora muzeum Fabryka Czekolady E.Wedel Roberta Zydla
11:15 „Bój to jest nasz (nie)ostatni”
O niełatwych negocjacjach branży turystycznej z ciałami Unii Europejskiej w sprawie rewizji dyrektywy turystycznej i ciągle niepewnym ich wyniku opowie prezes Polskiej Izby Turystyki i członek zarządu Europejskiej Organizacji Związków Biur Podróży Unii Europejskiej (ECTAA) Paweł Niewiadomski.
11:45 „Biura podróży na ścieżce do kolejnych rekordów – turystyka wyjazdowa w świetle wyników największych biur podróży”
Analizę i Ranking Biur Podróży 2025 przedstawi prezes Instytutu Badań Rynku Turystycznego Traveldata Andrzej Betlej.
12:30 Pokaz Mistrza Czekolady Wojciecha Turosa połączony z degustacją… czegoś, czego jeszcze chyba nie próbowaliście
13:00 Przerwa kawowa
13:30 Debata touroperatorów „Czy polskim biurom podróży wystarczy samolotów, żeby na wakacje polecieli wszyscy chętni Polacy?”
Uczestnicy:
Moderowanie:
14:45 „Turystyka+ – nowe narzędzie dla branży turystycznej”
Prezentacja prezesa Głównego Urzędu Statystycznego Marka Cierpiała-Wolana
15:00 Przerwa obiadowa
15:30 „Sochan, Niewiadoma, Hurkacz, Jędrzejczak… – jak pracowało się z gwiazdami polskiego sportu w kampanii promującej polską turystykę?”
Podsumowanie działań Polskiej Organizacji Turystycznej
16:00 „Nowa strategia szansą polskiej turystyki?”
Prezentacja sekretarza stanu w Ministerstwie Sportu i Turystyki Piotra Borysa i debata z przedstawicielami branży turystycznej
17:00 Zakończenie konferencji
Strona organizatora: „Rzeczpospolita”.
14 kwietnia 2025 r. w wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów pojawiła się informacja o Projekcie ustawy o zmianie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych oraz ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych. Projekt jest planowany do przyjęcia przez Radę Ministrów w III kwartale b.r.
Cel projekt został przedstawiony w następujący sposób: „W związku z działaniami deregulacyjnymi i ułatwieniami dla przedsiębiorców prowadzonymi przez Rząd, podjęto się inicjatywy w obszarze turystyki. Przyczyną podjęcia prac w przedmiotowym zakresie jest przede wszystkim ułatwienie funkcjonowania organizatorom turystyki na rynku wobec trudności w pozyskaniu ochrony ubezpieczeniowej w ramach obligatoryjnych gwarancji (bankowej lub ubezpieczeniowej) wymaganych przepisami prawa. Potencjalne trudności w pozyskaniu ochrony ubezpieczeniowej w ramach obligatoryjnych gwarancji (bankowej lub ubezpieczeniowej) wymaganych przepisami prawa mogą stanowić istotne ograniczenie dla rozwoju polskich przedsiębiorców turystycznych.
Aktualnie gwarancja jako zabezpieczenie finansowe obejmuje ochroną wszystkie umowy o udział w imprezie turystycznej w rozumieniu art. 4 pkt 3 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz.U. z 2023 r. poz. 2211) oraz umowy o powiązane usługi turystyczne w rozumieniu art. 4 pkt 5 ww. ustawy, zawarte przez Zleceniodawcę z podróżnymi, w okresie obowiązywania gwarancji. Wymóg minimalnej sumy gwarancyjnej został skonstruowany tak, że ewentualne zawarcie kilku umów gwarancji prowadziłoby do zwielokrotnienia sumy gwarancyjnej, a nie podziału w ramach wymaganej przepisami minimalnej sumy gwarancyjnej.
Aby ułatwić przedsiębiorcom pozyskiwanie zabezpieczenia uzasadnionym wydaje się wprowadzenie możliwości, aby wymóg minimalnej sumy gwarancyjnej mógł być spełniany również poprzez zawarcie kilku umów, których łączna wartość będzie nie mniejsza niż wymagana minimalna suma gwarancyjna. Przepisy powinny również wymagać precyzyjnego informowania podróżnych o wszystkich zawartych umowach gwarancji oraz zasadach dochodzenia roszczeń.
Ponadto, w toku zawierania przez przedsiębiorców turystycznych wymaganych przepisami prawa umów o gwarancje ubezpieczeniową lub bankową, podmioty oferujące tego typu produkty finansowe niekiedy wymagają przedłożenia zabezpieczenia swoich potencjalnych wierzytelności. W niektórych przypadkach wymagane zabezpieczenie przyjmuje formę kaucji lub depozytu. Konieczność złożenia takich zabezpieczeń może stanowić znaczące obciążenie dla płynności przedsiębiorcy turystycznego, a przy braku takich środków stanowić ograniczenie dla rozwoju działalności. Aby ułatwić przedsiębiorcom pozyskiwanie gwarancji uzasadnionym wydaje się wprowadzenie możliwości wsparcia przedsiębiorców ze środków Turystycznego Funduszu Pomocowego (TFP) poprzez udzielanie częściowych poręczeń. Rozwiązanie to mogłoby wspierać przedsiębiorców pozwalając im na poprawę płynności i zdolności rozwoju. Jednocześnie przewidywane ustawowe kryteria ubiegania się o uzyskanie poręczenia jak również określanie wysokości poręczeń mając na względzie m.in. profil ryzyka podmiotu pozwolą unikać sytuacji skierowania wsparcia do podmiotów prowadzących działalność w sposób ryzykowny bądź niewywiązujących się z innych obowiązków prawnych.
W celu wprowadzenia opisanej zmiany proponuje się nowelizację przepisów ustawy z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych (Dz.U. z 2024 r. poz. 340, 1089, 1222, 1473, 1717 oraz z 2025 r. poz. 179)”.
Jak wynika z dostępnej informacji: „Istotą rozwiązań ujętych w projekcie jest:
1) wprowadzenie do ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych możliwości, aby wymóg minimalnej sumy gwarancyjnej mógł być spełniany przez przedsiębiorcę turystycznego również poprzez zawarcie kilku umów gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, których łączna wartość będzie nie mniejsza niż wymagana minimalna suma gwarancyjna, celem ułatwienia przedsiębiorcom pozyskiwania obligatoryjnego zabezpieczenia finansowego;
2) wprowadzenie obowiązku precyzyjnego informowania przez przedsiębiorców turystycznych podróżnych o wszystkich zawartych umowach gwarancji oraz zasadach dochodzenia roszczeń;
3) rozszerzenie ustawowego katalogu zadań Turystycznego Funduszu Pomocowego (TFP):
Tak na gorąco dwie uwagi:
Z pewnością pomysł ten wymaga przedyskutowania i ostrożnego podejścia.
Informacja o zapowiedzi dostępna jest: tutaj.
Taka sytuacja. Podróżny wybrał się z organizatorem turystyki na imprezę turystyczną. Podróżny doleciał na miejsce imprezy turystycznej, jego bagaż nie. Na bagaż musiał czekać kilka dni. Większość wyjazdu musiał się obyć bez niego. W zaistniałych okolicznościach podróżny musiał dokonał zakup podstawowych produktów (głównie ubrań i kosmetyków). Poniósł szkodę majątkową, a dodatkowo krzywdę w postaci niemożliwości uczestnictwa w imprezie turystycznej w zaplanowany sposób (z uwagi na brak bagażu).
W praktyce powstaje pytanie, do kogo podróżny powinien się kierować w takiej sytuacji z roszczeniami. W praktyce często się niestety zdarza, że organizator w taki sposób próbuje „przekierować” podróżnego do przewoźnika tak jakby to tylko on mógł tę odpowiedzialność ponosić. Tego rodzaju informacje moim zdaniem bardzo często wprowadzają podróżnych w błąd, noszą znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu ustawy o zwalczaniu nieuczciwych praktyk rynkowych oraz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Oczywiście co do zasady podróżny może w takiej sytuacji najczęściej zasadnie wystąpić również do przewoźnika, ale czasem zasadne będzie wystąpienie (również) właśnie do organizatora turystyki. Po pierwsze, organizator turystyki może ponosić szerszą odpowiedzialność niż ponosi ją przewoźnik. Po drugie, kontakt z przewoźnikiem może być dość utrudniony (takie przypadki niestety nie należą do rzadkości).
W tych okolicznościach wątpliwości budzą również informacje zamieszczane przez niektórych organizatorów turystyki na ich stronach internetowych, w tym w warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych. Podobnie w tym przypadku, można odnieść wrażenie, że w niektórych przypadkach jest to próba „przekierowania” podróżnego z jego reklamacją do przewoźnika.
Na problem ten w tym miejscu zwracałem uwagę już wiele razy (np.: SR w Łodzi: organizator turystyki odpowiada względem podróżnego za opóźniony bagaż). Wspominam o nim tytułem wstępu w związku z problemem, z którym zetknąłem się niedawno. Otóż po złożeniu w takich okolicznościach reklamacji przez podróżnego organizator ten odpisał, że:
I powstaje pytanie, czy taka praktyka organizatora turystyki jest dopuszczalna w świetle ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Moim zdaniem nie. Wynika to z poniższych przyczyn:
Po pierwsze, zgodnie z art. 48 ust. 1 u.i.t. „Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych”.
Po drugie, w konkretnych okolicznościach faktycznych oprócz odpowiedzialności organizatora turystyki podróżnemu mogą przysługiwać również roszczenia względem podwykonawców, np. względem przewoźnika lotniczego. Jednak to, że można mówić o takiej odpowiedzialności w żaden sposób oznacza, że odpowiedzialność organizatora nie jest aktualna do czasu zajęcia stanowiska przez taki podmiot. Do takiej interpretacji nie ma żadnych podstaw w obowiązujących przepisach prawnych.
Po trzecie, jak się wydaje, podstawą prawną takiego stanowiska organizatora wydaje się być art. 50 ust. 7 u.i.t. (przepis ten podobnie jak i organizator wskazuje na „obniżenie” rekompensaty o koszty wypłacone przez przewoźnika”). Przepis ten jednak w żaden sposób nie może być podstawą do przedstawionej przez organizatora interpretacji. Przepis ten nawet w żaden sposób nie zobowiązuje podróżnego do wystąpienia do przewoźnika, a nawet gdyby podróżny to zrobił, to w sytuacji gdy żadnej rekompensaty od przewoźnika do czasu rozpatrzenia przez organizatora turystyki reklamacji by nie otrzymał, organizator turystyki w żaden sposób nie może powstrzymywać się z rozpatrzeniem takiej reklamacji. Przepis art. 50 ust. 7 u.i.t. wyraźnie wskazuje: „w przypadku skorzystania przez podróżnego z obniżenia ceny lub odszkodowania (…)”. Skoro podróżny takiej gratyfikacji od przewoźnika nie otrzymał, to organizator nie może w tym zakresie wstrzymywać się z rozpatrzeniem reklamacji podróżnego.
Po czwarte, przeciwko takiemu stanowisku organizatora przemawia również przepis art. 50 ust. 2 u.i.t., z którego wynika, że „Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie”.
Podsumowując: co do zasady organizator turystyki nie ma prawa do wstrzymania się z wypłatą ewentualnej rekompensaty do czasu zajęcia stanowiska przez przewoźnika lotniczego (oczywiście jeśli reklamacja wraz z uzasadnieniem pozwala w pozostałym zakresie na ocenę zasadności reklamacji). Takie stanowisko organizatora turystyki jest nie tylko niezgodne z przepisami ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, ale może być także uznane za nieuczciwą praktykę rynkową oraz praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumenta w rozumieniu wskazanych wyżej ustaw.
Piotr Cybula
W dniu 17 lutego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował poniższy komunikat prasowa w sprawie decyzji z 5 grudnia 2024 r. wydanej wobec „Exim” S.A. W decyzji tej uznał, że pewne praktyki tego organizatora stanowiły praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i w konsekwencji nałożył na tego organizatora karę w wysokości ponad 20 mln. zł. Decyzja jest nieprawomocna. Jak można dowiedzieć się z wypowiedzi z komentarza do tej decyzji ze strony organizatora, organizator od tej decyzji odwołał się do sądu.
Komunikat UOKiK z 17 lutego:
„[Warszawa, 17 lutego 2025 r.] SpółkaExim, znana konsumentom pod nazwą Exim Tours, zajmuje się organizowaniem wycieczek turystycznych. Do UOKiK docierały sygnały, że Exim może stosować praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Przeprowadzone postępowanie wykazało, że spółka bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie. Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku. Ponadto nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd do co warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.
Bezprawne praktyki
Kupując wycieczkę w biurze podróży, konsument oczekuje, że warunki na jakie się zdecydował, będą spełnione przez organizatora. W określonych sytuacjach prawo dopuszcza modyfikację warunków umowy. Aby organizator turystyki mógł dokonywać w sposób jednostronny nieznacznych zmian warunków umownych, konieczne jest, aby zastrzegł dla siebie w umowie takie uprawnienie.
W przypadku umów, które stosowało biuro podróży Exim, takiej klauzuli nie było. W związku z tym wszelkie zmiany warunków umownych spółka Exim powinna wprowadzać za zgodą klienta, co nie miało miejsca. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy.
Ponadto biuro podróży nie udzielało konsumentom pełnej informacji, powiadamiając ich o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym. W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków. Ponadto organizator musi poinformować konsumenta, że brak udzielenia w terminie odpowiedzi na propozycję zmiany umowy również będzie skutkował jej rozwiązaniem i zwrotem wpłaconych pieniędzy. W kierowanych przez Exim powiadomieniach tych informacji zabrakło. Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez stosowanie procedur, które zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej.
Prezes UOKiK zakwestionował również bezprawne praktyki Exim wobec klientów, którzy sami rezygnowali z wykupionego wyjazdu, obejmującego przelot samolotem rejsowym. Zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, wówczas organizator turystyki ma prawo do obciążenia go opłatą za rezygnację. Wysokość takiej wynika z treści umowy albo jest ustalana w sposób zindywidualizowany. W przypadku opłaty wyliczanej indywidualnie konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia jej wysokości. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu 7 dni od zakończenia wycieczki. Nie miało to żadnych podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w przypadku dochodzenia roszczeń.
Działania naprawcze
– Konsumenci muszą mieć pewność, że warunki umów, które podpisują, będą przestrzegane. Kupując zorganizowany wyjazd nie mogą czuć się jak podróżujący w nieznane. Niedopuszczalne jest wprowadzanie jednostronnych zmian w warunkach wycieczek bez podstawy w umowie, brak rzetelnych informacji o prawach konsumentów, w tym o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w przypadku zmiany istotnych postanowień. Działania Exim ograniczały prawa konsumentów i podważały ich zaufanie do spółki – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Spółka zaniechała kwestionowanych przez Prezesa UOKiK praktyk. Decyzja nie jest prawomocna, biuro podróży odwołało się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu, spółka Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych wydarzeń, będą również mogli żądać zwrotu pieniędzy.
Porady dla konsumentów
Biuro podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmian w umowie jedynie wówczas, gdy umowa przewiduje taką możliwość, zmiana ma charakter nieznaczny, biuro poinformuje o zmianie w jasny sposób. Tego rodzaju zmiany nie wymagają akceptacji klienta.
Inaczej sprawa wygląda w przypadku zmian o charakterze znaczącym, wówczas możemy:
Decyzja o wyborze jednej z opcji zależy wyłącznie od konsumenta”.
Sentencja decyzji Prezesa UOKiK:
W 2023 r. Grecję zalały fale pożarów. Najbardziej dotknęło to wyspę Rodos, ale również na innych wyspach problem występował z różną intensywnością i w różnej skali. Sytuacja ta rodziła wiele pytań dotyczących aspektów prawnych, w tym także to, czy w świetle takich okoliczności klienci organizatorów turystyki mogą bezkosztowo odstąpić od umowy. Bezkosztowo, to znaczy za zwrotem całości dokonanej wpłaty, bez konieczności poniesienia opłaty za rezygnację. Jeśli klient musiał w takim przypadku ponieść opłatę, to mogła ona wynieść nawet ok. 70-90% ceny imprezy turystycznej. O problemie tym pisałem wówczas m.in. we wpisach Kiedy pożary mogą stanowić podstawę do bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży? oraz Co zrobić jeśli biuro podróży kwestionuje prawo klienta do bezkosztowej rezygnacji z uwagi na pożary?
Odpowiedź na pytanie co do tego, czy można było od umowy odstąpić bezszkosztowo zawarta jest w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. A przynajmniej od jego lektury należy zacząć. Zgodnie z tym przepisem:
Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.
A zatem, w przypadku pożarów czy innych nadzwyczajnych okoliczności, zawsze należy ocenić, czy zachodzą przesłanki wskazane w tym przepisie, tj.:
Jak można się domyśleć, czasami – i nie są do sprawy wyjątkowe – między organizatorami turystyki i ich klientami dochodzi do sporów co do tego, czy takie okoliczności wystąpiły. Z uwagi na sposób zapłaty ceny imprezy turystycznej, w takich okolicznościach to organizator turystyki jest w bardziej komfortowej sytuacji. Po prostu „ma w kieszeni” otrzymaną od klienta wpłatę ceny. A jeśli klient kwestionuje stanowisko organizatora, to najczęściej pozostaje mu jedynie skierowanie sprawy na drogę sądową, co wymaga oczywiście pewnej determinacji z jego strony.
W dniu 21 stycznia 2025 r. Sąd Rejonowy dla Krakowa-Krowodrzy wydał wyrok odnoszący się do tego rodzaju sprawy. Dotyczyła ona pożarów w Grecji i była o tyle nietypowa, że pożary te dotknęły głównie wyspę Rodos, a powodowie – których reprezentowałem – zawarli umowę o udział w imprezie turystycznej na wyspie Kos.
Powodowie zawarli umowę w dniu 18 lipca 2023 r., kiedy informacje o pożarach w Grecji o niepokojącej skali jeszcze nie docierały. Impreza miała się odbyć w dniach 25.07-01.08.2023 r. Był to wyjazd rodzinny (rodzice z małymi dziećmi). Za udział w imprezie turystycznej zapłacili ponad 14 tys.
W okresie po zawarciu umowy, a przed zaplanowanym terminem rozpoczęcia imprezy turystycznej powodów, w Grecji doszło do ogromnej fali pożarów, głównie na wyspie Rodos. Informacje o pożarach w Grecji przez szereg dni były główną informacją medialną w Polsce, media szeroko informowały również o sytuacji turystów, zarówno znajdujących się w Grecji, jak i tych, którzy mieli odbyć tam w najbliższych dniach wakacje. Grecki rząd powołał przy resorcie spraw zagranicznych specjalny sztab kryzysowy, którego zadaniem było kierowanie ewakuacją zagranicznych turystów. Tego rodzaju pożary związane są również z unoszeniem się potężnych chmur dymu wymieszanego z popiołem, co nie tylko negatywnie wpływa na możliwości wypoczynku, ale po prostu jest szkodliwe dla zdrowia; toksyczny dym może stanowić zagrożenie dla zdrowia nawet dla osób znajdujących się setki kilometrów od miejsca pożaru.
Powodowie o pożarach dowiedzieli się około 21-22 lipca 2023 r. Od tego momentu śledzili intensywnie serwisy informacyjne, nie tylko polskie, aby ocenić, z jakim ryzykiem wiązałby się wyjazd powodów na imprezę turystyczną organizowaną przez stronę pozwaną.
Już w piątek 23 lipca 2023 r., a więc dwa dni przed planowanym rozpoczęciem imprezy turystycznej powodów, w Grecji pojawili się również polscy strażacy pożarni.
Dodatkowo z pojawiających się informacji medialnych wynikało, że w niektórych przypadkach podróżni znajdujący się w Grecji byli zbyt późno informowani o zagrożeniu, co w efekcie prowadziło do późniejszej nagłej i chaotycznej ewakuacji. Z ogólnodostępnych informacji medialnych wynika, że nawet polska ambasada w Grecji miała problemy z kontaktem z jednym z organizatorów:
„Według komunikatu, placówka ma jednak kłopot ze skontaktowaniem się z biurem (…) i ustaleniem, w jakiej sytuacji są jego polscy klienci na Rodos. W 22 hotelach przebywało ich 250. Biuro (…) przekazało wcześniej, że część polskich turystów dostała informację o koniecznej ewakuacji, ale nie zapewniono im transportu. Ponadto część dróg jest zablokowana. „Na miejscu występuje duży chaos komunikacyjny oraz problemy z połączeniami telefonicznymi i internetem” – napisała ambasada. I zapewniła, że monitoruje sytuację” („Polscy turyści ewakuowani z hoteli na Rodos. Branża turystyczna: Niesiemy pomoc”, „Rzeczpospolita” z 23 lipca 2023 r.,)
W dniu 24 lipca 2023 r. w oficjalnym serwisie internetowym Rzeczpospolitej Polskiej www.gov.pl zamieszczona została informacja pt. „Komunikat MSZ”. Zawierał on m.in. następującą informację: „Informujemy, że wysoki poziom zagrożenia pożarowego w Grecji będzie się utrzymywał przez najbliższe tygodnie ze względu m.in. na prognozowane wysokie temperatury”. Podobny komunikat ukazał się za dwa dni, z informacją: „Ambasada RP w Atenach i Departament Konsularny MSZ na bieżąco monitorują sytuację w Grecji. Obecnie zagrożenie pożarami wciąż jest znaczne, a ze względu na bardzo wysokie temperatury i wiejące wiatry, będzie otrzymywać się na takim poziomie w najbliższych tygodniach”.
Władze greckie – Sekretariat Generalny Ochrony Ludności Ministerstwa Kryzysu Klimatycznego i Ochrony Ludności wskazywały, że jednym z miejsc, gdzie ma miejsce „wysokie zagrożenie pożarowe” na dzień 25 lipca 2023 r. jest wyspa Kos („Gdzie są pożary w Grecji? Ogień pustoszy wyspy Rodos i Korfu”).
W tych okolicznościach wakacyjny pobyt powodów, jeśli w ogóle byłby możliwy, musiałby się wiązać z ciągłym śledzeniem komunikatów rządowych i służb ratowniczych, przez co musiałby się wiązać z przeciwnym celem niż cel wypoczynkowy dla którego zawarli umowę. Już ta okoliczność powodowała, że wpływała w sposób znaczący na realizację tej imprezy turystycznej. W takiej sytuacji wiązała się z narażeniem całej rodziny na niepokój i stres. Dodatkowo skutki pożarów przejawiały się wymiernie bardzo wysokim stężeniem CO2, co negatywnie wpłynęłoby na zdrowie powodów.
Z uwagi na te pożary i realne obawy powodów o ich bezpieczeństwo, powodowie w dniu 24 lipca 2023 r. złożyli stronie pozwanej oświadczenie o rezygnacji z umowy (odstąpieniu od umowy). W piśmie tym wskazali, że od umowy odstępują na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, co szerzej uzasadnili.
W odpowiedzi na to pismo organizator turystyki stanął na stanowisku, że w sprawie nie występują wskazane w art. 47 ust. 4 okoliczności i powodowie nie mają prawa do bezkosztowej rezygnacji z umowy. Z ponad 14 tys. wpłaconych za imprezę turystyczną z uwagi na koszty rezygnacji zwrócił powodom ok. 1.100 zł.
W sprawie tej odbyły się dwie rozprawy. Na żadnej z nich nie pojawił się reprezentant strony pozwanej – organizatora turystyki. Sąd uznał, że okoliczności sprawy przemawiały za przesłuchaniem powodów. Również w ten sposób sędzia zamierzał zweryfikować ocenę tego, czy w sprawie zaszły okoliczności wskazane w art. 47 ust. 4 ustawy.
W dniu dzisiejszym, tj. 21 stycznia 2025 r., Sąd ogłosił wyrok w tej sprawie. Zasądził całość kwoty objętych pozwem, a tym samym, uznał że w sprawie zaszły okoliczności wskazane w art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Oprócz niezwróconej części imprezy turystycznej (ponad 12.000 zł) strona pozwana musi uiścić odsetki, które wyniosą ok. 1.500 zł oraz koszty procesu w wysokości ok. 4.500 zł. Strona pozwana będzie więc musiała uiścić ok. 18.000 zł.
Choć wyrok ten jest nieprawomocny i został wydany w konkretnej sprawie, to jednak pokazuje, że w podobnych sytuacjach klienci biur podróży nie są bezbronni i mogą skutecznie wystąpić na drogę sądową, jeżeli okoliczności za tym przemawiają. Z uwagi na termin przedawnienia roszczeń klientów organizatorów turystyki na chwilę obecną (styczeń 2025 r.) jest to możliwe również w przypadku nieodzyskania wpłat klientów w związku z pożarami w Grecji w 2023 r. Podobne stanowisko zajął wcześniej Sąd Rejonowy dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie w wyroku z 21 marca 2023 r. (sygn. II C 909/22 upr., niepubl.), który odnosił się do podobnej sprawy jak sprawa powodów (rezygnacja z wyjazdu do Grecji z uwagi na pożary), „W istotę imprezy turystycznej wpisuje się wypoczynek, będący następstwem realizacji usług przez organizatora, a nie ciągła troska o własne zdrowie i życie, obawa o ryzyko dotarcia lub wzniecenia pożaru blisko miejsca pobytu, zamknięcia ośrodka, konieczności ewakuacji, o warunki powrotu do domu i poniesienie kosztów z tym związanych”. Podobnie i w tej sprawie reprezentowałem powodów.
Ostatecznie w pożarach w Grecji w lipcu 2023 r. zginęło 28 osób, a ponad 75 zostało rannych. Tysiące osób zostało ewakuowanych z zagrożonych terenów. Prawie 20 tys. turystów zostało zmuszonych do opuszczenia hoteli, w ciągu jednego dnia. Pożary spowodowały również zanieczyszczenie powietrza i wody (A. Radlak, Pożary po grecku, „Przegląd Pożarniczy”).
Niestety, zapewne jest kwestią czasu, kiedy kolejny raz sprawa oceny pożarów w kontekście uprawnienia klientów biur podróży do bezkosztowej rezygnacji z umowy stanie się znowu aktualna.
dr Piotr Cybula, radca prawny
[aktualizacja 12.03.2025 r.] strona pozwana nie wniosła apelacji, wyrok jest prawomocny
W środę kieruję do sądu pozew dotyczący sposobu informowania przez organizatora turystyki o godzinach lotu i następnie wprowadzeniu zmian tych godzin. Wszystkie godziny lotu zostały określone na tę samą godzinę. Zarówno wylot jak i przylot ma miejsce gdzie miała odbyć się impreza turystyczna. Podobnie było w przypadku lotów powrotnych. Już sama ta praktyka budzi poważne wątpliwości, bo nie da się moim zdaniem sensownie określić godziny wylotu i przylotu na tę samą godzinę (a chodzi o lot ok. 4-godzinny).
Następnego dnia po zawarciu umowy godziny lotów zostały zamienione na godziny nocne. Zmieniła się też data przylotu na miejsce (noc kolejnego dnia). Również data lotu powrotnego miała się zmienić o 1 dzień.
W mojej ocenie wprowadzone zmiany nie są zmianami nieznacznymi i tym samym uprawniają klienta do bezkosztowej rezygnacji z umowy. Organizator stoi na odmiennym stanowisku.
Dodam, że w umowie godziny lotu zostały wskazane jako „przybliżone”, ale takiej formuły nie użyto w przypadku terminu imprezy turystycznej, mimo że w ustawie wyraźnie wskazuje się odrębnie na te dwie kategorie („przybliżony czas wyjazdu i powrotu” oraz „przybliżona data początkowa i końcowa”).
Sprawa też tym samym dotyczy praktyki o której czasami wspomina się na różnych forach – oferowania przez organizatora turystyki atrakcyjnych lotów w godzinach dziennych, a następnie zmieniania („aktualizowania”) na loty nocne.
C.d.n.
PRAWO TURYSTYCZNE 