W związku z pandemią Covid-19 niektórzy organizatorzy turystyki proponowali podróżnym za niezrealizowane imprezy turystyczne vouchery, które miały charakter terminowy. Podróżni mogli je wykorzystać w określonym czasie. Nie wszyscy zdążyli. W takich sytuacjach niektórzy organizatorzy turystyki stali na stanowisku, że wpłacone środki „przepadają”.
Już w maju poprzedniego roku zwracałem uwagę, że więcej argumentów przemawia za tym, że organizatorzy turystyki środki takie powinni jednak zwrócić klientowi. W opublikowanym w „Rzeczpospolitej” artykule red. Katarzyny Wójcik pt. Biura podróży – turyści nie wiedzą czy mogą rezygnować z voucherów zamieszczony został mój następujący komentarz:
W związku z pandemią część podróżnych mogła odstąpić od umowy za pełnym zwrotem wpłaconej organizatorowi turystyki ceny. Niektóre osoby zdecydowały się jednak na akceptację voucherów. Z obowiązujących przepisów nie wynika jednak wyraźnie, co się dzieje, jeśli taki voucher w przewidzianym czasie nie został wykorzystany.
Można twierdzić, że środki „przepadają”. Podróżny ich nie odzyska, chociaż wcześniej mógł domagać się zwrotu i to w sytuacji, gdy wybór vouchera często podyktowany był chęcią pomocy będącym w trudnej sytuacji organizatorom turystyki. W sumie więc rzecz nie jest taka oczywista, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Więcej argumentów zdaje się przemawiać za tym, że podróżni powinni otrzymać od organizatorów zwrot wpłaconych środków.
W tym kontekście zgłosiłem też krytyczne uwagi w związku z proponowaną nowelizacją dotyczącą voucherów. We wpisie pt. Wydłużenie ważności voucherów – czy projekt ustawy na pewno jest zgodny z zaleceniem Komisji? (polemika) wskazałem, że wbrew często wypowiadanym poglądom w przypadku niewykorzystania voucherów w takich okolicznościach wpłacone środki powinny zostać zwrócone. Przykładowo Piotr Henicz w polemice do mojej wypowiedzi wskazał, że:
(…) Biuro Podróży ITAKA, które reprezentuję, stało na stanowisko, że voucher niewykorzystany w okresie ważności, ulega przepadkowi i nie ma możliwości zamiany go na gotówkę. Trudno było zajmować inne stanowisko, skoro wynikało to z samej ustawy. Tu nadmienię, że takie sytuacje były incydentalne i staraliśmy się rozwiązywać je z korzyścią dla klientów.
Dzisiaj pojawiła się informacja o podejmowanych w tej sprawie działaniach UOKiK. Wynika z niej, że również UOKiK stanął na stanowisku, że podróżni w takiej sytuacji powinni otrzymać zwrot środków za niewykorzystane vouchery („bony turystyczne”). Jedyne czego można żałować to to, że informacja o tym pojawiła się tak późno – problem ten pojawił się już ponad rok temu.
W opublikowanym komunikacie na swojej stronie internetowej UOKiK wskazał, że:
Działania Prezesa UOKiK objęły dziesięć biur podróży: Best Reisen Group, Coral Travel Poland, Ecco Holiday, Exim, Grecos Holiday, Konsorcjum Polskich Biur Podróży Trade&Travel Company, L.T.M. Luxury Travel Management, Nowa Itaka, Orient Travel, Rainbow Tours, TOP Touristik, TUI Poland, a także przedsiębiorców współpracujących z tymi spółkami. W ramach postępowań wyjaśniających oraz wystąpień udało się bez konieczności podejmowania sformalizowanych działań administracyjnych zmienić praktyki biur podróży. W przypadku działań Orient Travel Urząd ustalił, że nie przekazywali konsumentom voucherów uregulowanych w ustawie covidowej, natomiast L.T.M. Luxury Travel Managemet wydało tylko kilka na wyraźne życzenie klientów, bez dodatkowych warunków odnośnie ich realizacji.
– Przeanalizowaliśmy warunki umów, regulaminy oraz wytyczne stosowane przez biura podróży. Sprawdziliśmy jak informowały konsumentów, a także jak w praktyce realizowały wydane podczas epidemii COVID-19 vouchery. Wezwaliśmy dziesięciu z dwunastu badanych przedsiębiorców do zaniechania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i usunięcia skutków ich stosowania. Dzięki otwartej postawie przedsiębiorców udało się usunąć niezgodne z prawem postanowienia. Konsumenci mają prawo otrzymać zwrot środków finansowych za niewykorzystany voucher turystyczny – wyjaśnia Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Badane biura podróży uznały zastrzeżenia Prezesa UOKIK i dobrowolnie usunęły zapisy wprowadzające konsumentów w błąd oraz niedozwolone postanowienia wzorów umów. Spółki zobowiązały się także do zwrotu niewykorzystanych wartości voucherów po upływie terminu ważności lub w każdym czasie na życzenie klienta.
W przypadku wątpliwości natury prawnej zachęcamy do korzystania z darmowych porad konsumenckich świadczonych przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
Stanowisko UOKiK jest więc w tej sprawie jasne – w przypadku niewykorzystanego vouchera w takich sytuacjach podróżny powinien otrzymać zwrot wpłaconej organizatorowi kwoty. Jeśli podróżni nie otrzymali takich zwrotów, moim zdaniem co do zasady mogą o to wystąpić.
Piotr Cybula
PRAWO TURYSTYCZNE 