Tag Archives: UOKiK

„Hoteliki” & UOKiK, czyli jak odpowiedzieć aby nie odpowiedzieć

Posted on 1 lipca, 2013 | 1 komentarz

W niedawnym wpisie pt. „UOKiK i “hoteliki” – zmiana stanowiska?” zwróciłem uwagę na stanowisko UOKiK odnoszące się do dopuszczalności używania zdrobnienia „hotelik” w sytuacji gdy obiekt w którym świadczone są usługi hotelarskie nie posiada odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej marszałka województwa.

Ze wskazanej w nim decyzji Prezesa UOKiK z 2012 r. wynika wyraźnie, że Prezes UOKiK uznaje, że takie nazwy wprowadzają w błąd. Stanowisko takie zajmowałem już wcześniej, ale stwierdzenie zawarte w powyższej decyzji było dla mnie zaskoczeniem. Wcześniej (dwukrotnie) otrzymałem z UOKiK stanowisko odmiennie. Wysłałem więc do UOKiK zapytanie, czy to oznacza, że UOKiK zmienił swoje stanowisko odnośnie do tego problemu. Otrzymałem poniższą odpowiedź:

W odniesieniu do używania przez przedsiębiorców oznaczenia „hotelik” dla obiektu, w którym świadczone są usługi hotelarskie aktualne pozostaje stanowisko Prezesa UOKiK wyrażone w decyzji DIH-4/1/2012 z dnia 27 stycznia 2012 r. We wspomnianej decyzji Prezes UOKiK uznał, że oznaczenie obiektu hotelarskiego, niespełniającego wymagań przewidzianych w określonych przepisach, jako „hotelik” wprowadza w konsumenta w błąd.

Stosownie do art. 43 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych nazwy rodzajów i oznaczenia kategorii obiektów hotelarskich podlegają ochronie prawnej i mogą być stosowane wyłączenie w odniesieniu do obiektów hotelarskich w rozumieniu ww. ustawy. Nazwa „hotel” może być więc stosowana wyłącznie do obiektów hotelarskich, w odniesieniu do których marszałek województwa właściwy ze względu na miejsce położenia nieruchomości wydał na mocy art. 38 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych decyzję o zaszeregowaniu obiektu do odpowiedniego rodzaju i kategorii obiektów hotelarskich.

W ocenie organu antymonopolowego konsument dokonując zakupu usługi w obiekcie oznaczonym jako ‘hotelik” (niespełniającym wszystkich wymagań dla zaszeregowania tego obiektu jako „hotel”)może mieć przeświadczenie, iż korzysta z obiektu będącego hotelem i spełniającego wszystkie wymagania przepisów ustawy o usługach turystycznych, zaś nazwa „hotelik” stosowana jest dla np. podkreślenia, że obiekt ten jest bardziej przytulny, dostosowany do obsługi dzieci czy też po prostu mniejszy. W ocenie Prezesa UOKiK wśród konsumentów nie ma ugruntowanej świadomości, że obiekty o zdrobniałej nazwie są po prostu mniejsze i nie spełniają wszystkich wymagań. Konsumenci, w tym zagraniczni, nie mają obowiązku znać szczegółowo przepisów prawnych w tym zakresie i dla nich obiekt posiadający w nazwie słowo „hotel” w jakiejkolwiek formie, jest hotelem i  spełnia w związku z tym określone standardy. Nie można przerzucać na konsumentów odpowiedzialności, żeby to oni podczas oceny oferty stwierdzali, że np. wielkość budynku nie pozwala na to, żeby obiekt był pełnowartościowym hotelem i w związku z tym przedsiębiorca stosuje zdrobniałą nazwę. Wprowadzenie w błąd polega na zniekształceniu procesu decyzyjnego konsumenta poprzez wytworzenie w jego świadomości mylnego przekonania co do transakcji, w którą chce się zaangażować – taka właśnie sytuacja ma miejsce przy oznaczaniu obiektu hotelarskiego jako „hotelik” bez spełniania przez ten obiekt wymogów określonych w przepisach.

Jak widać odpowiedzi na pytanie nie otrzymałem. UOKiK potwierdził jedynie w nim swoje aktualne stanowisko.

Piotr Cybula

1 komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , ,

UOKiK: Przed Wakacjami – Co warto wiedzieć?

Posted on 28 czerwca, 2013 | Dodaj komentarz

Przed Wakacjami – Co warto wiedzieć?

Jak uniknąć korków, wysokich opłat za telefon i cła za pamiątki? Co zrobić gdy przewoźnik zgubi nasz bagaż? Jakie ubezpieczenia warto wykupić? O tych oraz innych ważnych sprawach przy planowaniu letniego wypoczynku przypominają dzisiaj 33 instytucje biorące udział we wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć?

[Warszawa, 28 czerwca 2013 r.] Jak wynika z najnowszego badania przeprowadzonego na zlecenie UOKiK – wybierając się na zorganizowane wczasy najczęściej obawiamy się upadłości biura podróży, co zadeklarowała ponad jedna trzecia konsumentów (34,3 proc.). Coraz więcej Polaków czyta umowy przed wyborem biura podróży. Niestety tylko co czwarty konsument wie, że prawo do reklamacji nieudanego wyjazdu dotyczy także ofert last i first minute. Ponadto zaledwie co dziesiąty turysta orientuje się ile ma czasu na zgłoszenie zastrzeżeń organizatorowi.

Wyniki ankiet pokazują, że blisko połowa (46,1 proc.) respondentów czyta umowy przed wyborem biura podróży i sprawdza, czy wszystkie zawarte w nich warunki są zgodne z prawem, podczas gdy rok temu była to niespełna jedna trzecia (29 proc.).  Chociaż większość ankietowanych (50,8 proc.) nadal deklaruje, że umów nie czyta to jednak takich osób jest znacznie mniej niż przed rokiem (57 proc.). Zgodnie z prawem każda umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu i posiłków czy rodzaj środka transportu. Niedotrzymanie któregokolwiek z warunków określonych w umowie jest podstawą do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny usługi.

Więcej osób niż przed rokiem wiedziało, że Rejestr klauzul niedozwolonych to lista warunków, które nie powinny znaleźć się w umowie zawieranej z przedsiębiorcą. Prawidłowej odpowiedzi udzieliła blisko jedna trzecia konsumentów (30,8 proc.) podczas gdy rok wcześniej była to jedna czwarta (25 proc.). Z kontroli UOKiK wynika, że najwięcej nieprawidłowości we wzorcach umownych biur podróży wiąże się właśnie ze stosowaniem postanowień niedozwolonych. Najczęściej kwestionowane jest ograniczanie odpowiedzialności touroperatora w sytuacjach takich jak opóźnienie samolotu czy zmiana hotelu.

Nadal niewielu konsumentów wie ile wynosi termin na złożenie reklamacji wadliwej usługi turystycznej. Zaledwie co dziesiąty badany (9,7 proc.) wiedział, że na reklamację nieudanej wycieczki ma 30 dni od dnia jej zakończenia. Zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy standard hotelu, a nawet hałas w nocy – to przykłady problemów, które mogą być podstawą do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki. W oszacowaniu odszkodowania pomocna jest tabela frankfurcka. Nieco więcej wiemy na temat możliwości reklamowania usług turystycznych o obniżonej cenie (tzw. last minute i first minute). 24 proc. badanych wie, że wycieczkę kupioną w ofercie specjalnej można reklamować na takich samych zasadach jak w przypadku zapłacenia za usługę pełnej stawki.

W tym roku w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć? już po raz czwarty radzimy o czym pamiętać, wybierając się na urlop. 33 instytucje, urzędy i organizacje na swoich stronach internetowych właśnie dziś wspólnie informują m.in. o bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach ważnych do zapamiętania przed długim urlopem wypoczynkowym. Bez względu gdzie i jak spędzasz urlop – powinieneś znać swoje prawa. Dzięki wspólnej akcji wszystkich uczestników projektu znajdziesz potrzebne informacje, o których nie można zapomnieć przed wakacjami. Planujesz wakacyjny wypoczynek – poznaj swoje prawa. Informacji szukaj na głównych stronach internetowych uczestników wspólnego projektu:

 

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin

 Źródło: komunikat prasowy UOKiK z 28.06.13 r.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , ,

Rainbow Tours, UOKiK & Prezes PIT, czyli o pewnym kluczu do sukcesu

Posted on 25 czerwca, 2013 | 1 komentarz

W listopadzie 2012 r. wysłałem do Polskiej Izby Turystyki zapytanie w sprawie pewnej praktyki biura podróży Rainbow Tours (wówczas pytanie miało charakter ogólny, bez podawania nazwy biura podróży). Mimo kolejnych przesłanych zapytań już ze wskazaniem szczegółów sprawy, odpowiedzi do dnia dzisiejszego nie otrzymałem.

W międzyczasie niektórymi z praktyk stosowanych przez to biuro podróży zainteresował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 13 maja z UOKiK, jak wcześniej pisałem, otrzymałem następującą informację:

W dniu 29 stycznia 2013 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniósł do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów powództwo w sprawie stosowania przez Rainbow Tours S.A. z siedzibą w Łodzi we wzorcach umów zawieranych w obrocie gospodarczym z konsumentami postanowień o treści:

–         „Zmiana przewoźnika lotniczego, godzin wylotów i wyjazdów lub powrotów, o ile nie zmienia się ilość świadczeń (np. noclegów czy posiłków) nie jest zmianą istotnych warunków umowy i nie stanowi podstawy do odstąpienia od umowy lub innych roszczeń o charakterze odszkodowawczym.”;

–         „Podstawą reklamacji nie mogą być zdarzenia i okoliczności, za które Biuro nie ponosi odpowiedzialności tj. takie, które wynikają z działań lub zaniechań Uczestnika, działań lub zaniechań osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań i zaniechań nie można było przewidzieć, ani ich uniknąć oraz szkód wywołanych działaniem siły wyższej”;

–         „Reklamacje z tytułu utraty/zniszczenia bagażu należy kierować bezpośrednio do linii lotniczych”;

–         „W przypadku, gdy zakwaterowanie nastąpi w pierwszym dniu imprezy przed godz. 14:00 lub wykwaterowanie nastąpi w ostatnim dniu imprezy po godz. 10:00, to może nastąpić konieczność uiszczenia (u rezydenta lub bezpośrednio w hotelowej recepcji) dopłaty do kolejnej doby hotelowej.”.

Termin rozprawy sądowej nie został jeszcze ustalony.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie prowadzi obecnie postępowania administracyjnego przeciwko RAINBOW TOURS S.A. z siedzibą w Łodzi pod zarzutem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W dniu dzisiejszym zostało natomiast wszczęte postępowanie mające na celu wstępne ustalenie, czy nastąpiło naruszenie przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów uzasadniające wszczęcie postępowania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w związku z działaniami RAINBOW TOURS S.A. z siedzibą w Łodzi, mogącymi wprowadzać konsumentów w błąd (sygn. postępowania RŁO-405-00022/13).

Z informacji dostępnych na stronie internetowej Rainbow Tours wynika, że Pan Paweł Niewiadomski – obecny Prezes Polskiej Izby Turystyki, jest również członkiem rady nadzorczego tego biura podróży. Nawet nie śmiałbym podejrzewać, że brak odpowiedzi ma związek ze współpracą z tym biurem podróży (i z faktem, że jeden z wiceprezesów zarządu Rainbow Tours jest także wiceprezesem PIT). Polska Izba Turystyki nie tylko na takie pytania nie odpowiada (zob. Nieuczciwa praktyka PIT?), a Prezes PIT mówi:

Moim zdaniem kluczem do sukcesu jest przekazywanie informacji o działalności PIT, zarówno wewnątrz organizacji jak i na zewnątrz (…) kiedy klient jest niezadowolony z usług członka PIT, może się do PIT zwrócić i PIT może, i często to robi, doprowadzić do polubownego rozwiązania konfliktu.

Może po prostu jestem niecierpliwy?

Piotr Cybula

1 komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , , ,

Bezprawne posługiwanie się nazwą „hotel” – Szczyrk

Posted on 9 lutego, 2013 | Dodaj komentarz

Poniżej zamieszczam komunikat UOKiK. Problem nadużywania nazw obiektów hotelarskich i oznaczeń ich kategorii pozostaje do rozwiązania od lat. Decyzja Prezesa UOKiK niewiele pewnie tu zmieni.

W Polsce takich obiektów są setki, w tym np. na Rynku Głównym w Krakowie (kilkaset metrów od siedziby delegatury UOKiK), czy na Rynku Wielkim w Zamościu. Co ciekawe w tym ostatnim miejscu mamy punkt informacji turystycznej, w którym od lat informuje się, że jeden z obiektów świadczących usługi hotelarskie to motel, w sytuacji gdy obiekt nie ma kategoryzacji.

„Bezprawne posługiwanie się nazwą „hotel” – to praktyki spółki K.T. RUDY, właściciela obiektu „Góral” w Szczyrku, które zakwestionowała Prezes UOKiK

[Warszawa, 8 lutego 2013 r.] Przepisy prawne bardzo szczegółowo określają wymagania dotyczące wyposażenia, zakresu świadczonych usług, w tym gastronomicznych, jakie powinny spełniać takie obiekty m.in. wielkość pokoju. Zaszeregowania obiektu do odpowiedniego rodzaju i kategorii dokonuje marszałek województwa, który również sprawdza czy przedsiębiorcy przestrzegają określonych wymagań. Niestety, w wielu przypadkach przedsiębiorcy używają zastrzeżonych nazw bez jego zgody.

Jak wykazało postępowanie Prezes UOKiK, właściciele obiektu „Góral” w Szczyrku bezprawnie posługiwali się nazwą „hotel” oraz oznaczeniem kategorii *** – nie posiadali wymaganych zezwoleń właściwego organu administracyjnego, co miało świadczyć o wysokim standardzie obiektu. Wprowadzające w błąd informacje pojawiły się także w reklamach. Postępowanie przeciwko wspólnikom spółki K.T. RUDY w Szczyrku zostało wszczęte w październiku 2012 r. po zawiadomieniu Urzędu Marszałkowskiego Województwa Śląskiego.

Zdaniem UOKiK, postępowanie przedsiębiorców jest bezprawne i wprowadzało konsumentów w błąd w odniesieniu do kategorii i jakości świadczonych usług. Klient ma prawo do rzetelnej i prawdziwej informacji.

Prezes UOKiK uznała, że wspólnicy spółki K.T. RUDY w Szczyrku naruszyli zbiorowe interesy konsumentów i nałożyła na nich karę ponad 3 tys. zł. W ustawowym terminie przedsiębiorcy nie wnieśli odwołania od decyzji Prezesa UOKiK, dlatego rozstrzygnięcie jest ostateczne”.

Źródło: komunikat UOKiK z 8 lutego 2013 r.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane ,

Opóźnienie pociągu – prawa konsumentów (komunikat UOKiK)

Posted on 25 stycznia, 2013 | Dodaj komentarz

Pociąg przerwał jazdę, nie dojechałeś na czas, spóźniłeś się na ważne spotkanie. Czego możesz domagać się od przewoźnika w takiej sytuacji? UOKiK przypomina o prawach konsumentów podróżujących pociągiem

[Warszawa, 25 stycznia 2013 r.] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na bieżąco monitoruje rynek przewozów kolejowych. Efektem są zarówno decyzje dotyczące naruszenia konkurencji, jak i zbiorowych interesów konsumentów. Przypominamy o prawach pasażera w przypadku opóźnienia pociągu.

Opóźnienie pociągu

W przypadku opóźnienia pociągu przekraczającego 60 minut przewoźnicy mają obowiązek zaoferowania pasażerom trzech opcji do wyboru:

  • • zwrotu pełnego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały zrealizowane, oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży,
  • • kontynuowanie lub zmianę trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w najbliższym możliwym terminie,
  • • kontynuowanie lub zmianę trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w późniejszym, dogodnym dla pasażera terminie.

Jeżeli z powodu opóźnienia pasażer poniósł szkodę (np. utratę części zarobków wyniku spóźnienia do pracy), może dochodzić od przewoźnika odszkodowania na drodze sądowej.

Bardziej szczegółowe przepisy dotyczą pociągów typu: Express, Express InterCity, Eurocity oraz EuroNight. Ich pasażerowie, nie tracąc prawa do przewozu, mogą żądać odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągów, zgodnie z następującymi zasadami:

  • • od 60 do 119 minut opóźnienia: 25 proc ceny biletu,
  • • od 120 minut opóźnienia: 50 proc. ceny biletu.

Reklamacje

Podróżnym przysługuje prawo złożenia reklamacji zarówno w razie przerwy w podróży, jak i opóźnienia. Należy ją złożyć w formie pisemnej w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w miejscu wskazanym przez przewoźnika. Odpowiedź na reklamacje powinna zostać nie później niż w ciągu 30 dni, w uzasadnionych przypadkach i po poinformowaniu o tym konsumenta ten czas może wydłużyć się do trzech miesięcy. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji.

Gdzie szukać pomocy?

Podróżny może także złożyć do Prezesa UTK skargę na odpowiedź lub brak odpowiedzi na złożoną przez niego do przewoźnika skargę lub reklamację. Do skargi do Prezesa UTK należy dołączyć: kopię skargi skierowanej do przewoźnika, odpowiedź przewoźnika, jeżeli została udzielona, bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym. Praktyczne informacje dla osób podróżujących koleją, w tym porady na wypadek odwołania lub opóźnienia pociągu znajdziemy w specjalnym serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego. Można je również znaleźć w poradniku przygotowanym przez UOKiK. Urząd przypomina, że bezpłatne porady dla konsumentów udzielane są przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, a także pod numerem infolinii 0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać także wysyłając pytania na adres porady@dlakonsumentow.pl, który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz w oddziałach Federacji Konsumentów.

Źródło: komunikat prasowy UOKiK z 25.01.2013 r.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane ,

Sylwestrowe porady UOKiK

Posted on 29 grudnia, 2012 | Dodaj komentarz

Czy wiesz, że nieudaną imprezę sylwestrową możesz reklamować? A organizator ponosi odpowiedzialność za pozostawione w szatni płaszcze? Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów radzi, jak odpowiedzialnie korzystać z solariów i przypomina o prawach wszystkim, którzy hucznie powitają Nowy Rok

[Warszawa, 28 grudnia 2012 r.] Z roku na rok wydłuża się nie tylko lista propozycji noworocznego świętowania, ale również wymagań stawianych przez samych uczestników. Im więcej możliwości, tym trudniej o decyzję – gdzie i jak powitać Nowy Rok? Kupując w ostatniej chwili bilet na koncert sylwestrowy lub zorganizowaną zabawę, powinniśmy dokładnie określić warunki usługi, za którą płacimy. Bezpieczeństwo najbliższym zapewni ostrożność i uwaga podczas tradycyjnych zakupów materiałów pirotechnicznych. Zdrowy rozsądek powinien pojawić się także, jeśli przed noworoczną imprezą zdecydujemy się na sztuczną opaleniznę.

Korzystając z solarium pamiętaj, że:

  • nie należy korzystać z solarium częściej niż raz na 48 godzin, a opalanie nie powinno trwać dłużej niż 10 min;
  • dla każdego bezpieczna dawka promieniowania UV jest inna. Zależy od typu skóry oraz częstotliwości kontaktów ze słońcem. Istnieje sześć fototypów skóry. Szczególnie na oparzenia narażone są osoby z pierwszych grup – o jasnej karnacji z występującymi często piegami, niebieskimi, zielonymi oczami o włosach koloru blond. Te osoby powinny szczególnie ostrożnie się opalać;
  • stwierdzenie „nowe lampy”, „turbo solarium” powinno być traktowane jako ostrzeżenie a nie reklama, ponieważ często mają większą moc promieniowania, a także świecą nierównomiernie co może być przyczyną poparzeń;
  • należy zadbać, by przed opalaniem skóra była czysta, bez makijażu, kosmetyków, kremów i perfum, ponieważ mogą one zwiększyć wrażliwość skóry na światło. Wskazane jest stosowanie kremów chroniących i pielęgnujących skórę, specjalnie przeznaczonych do opalania w solarium. Warto również pamiętać o ochronie oczu;
  • przed skorzystaniem należy sprawdzić, czy urządzenie opalające zostało zdezynfekowane.

Wszystkim konsumentom przygotowującym się do Sylwestra, UOKiK przypomina:

  • źle wykonaną usługę fryzjerską, krawiecką, kosmetyczną można reklamować. Nieprawidłowości zgłaszamy jak najszybciej, wyznaczając termin na poprawki. Pamiętajmy, że konsumentom przysługuje prawo do naprawy usługi, żądania zwrotu zapłaconej kwoty, obniżenia rachunku albo przyznanie rabatu. Odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna (np. trwała spaliła włosy, zamiast koloru blond wyszedł inny, zabieg kosmetyczny spowodował chorobę itp.). Możemy domagać się odszkodowania, jeżeli w związku z wadliwym wykonaniem usługi narażeni zostaliśmy na dodatkowe koszty, np. skorzystanie z usług innego przedsiębiorcy. Konieczne są rachunki, aby udowodnić poniesioną szkodę i wystąpić o odszkodowanie;
  • zawierajmy umowy na piśmie, spisanie najważniejszych punktów organizowanego wieczoru (ilość ciepłych dań, napojów, rodzaj muzyki) ułatwi dochodzenie roszczeń w przypadku konfliktu z przedsiębiorcą;
  • zaginięcie rzeczy pozostawionych w szatni, mimo umieszczonej informacji „w przypadku zaginięcia lub zniszczenia garderoby szatnia nie ponosi odpowiedzialności” – to przykład niezgodnej z prawem praktyki. Przedsiębiorca odpowiada za rzeczy pozostawione w szatni, nie tylko wtedy gdy jest płatna;
  • rezygnacja może być kosztowna – zakup biletu na zabawę, wykupienie wycieczki połączonej z sylwestrem zobowiązuje – również klienta. Nagła rezygnacja, rozmyślenie się w ostatniej chwili może wiązać się z poniesieniem części lub całości ceny biletu. W każdym przypadku kwota naliczana konsumentowi powinna być adekwatna do poniesionych przez organizatora wydatków. Warto pamiętać, że jeśli do zmiany istotnych warunków umowy – miejsca, ceny, programu itp. doszło z winy organizatora – powinniśmy mieć możliwość rezygnacji bez ponoszenia kosztów;
  • kupując materiały pirotechniczne sprawdź, czy na opakowaniu znajdują się: nazwa producenta, ostrzeżenia (np. o zachowaniu bezpiecznej odległości podczas odpalania czy nadzorze dorosłych) oraz instrukcja obsługi w języku polskim. Pamiętaj, że wyroby pirotechniczne mogą kupować wyłącznie osoby pełnoletnie. Zanim kupisz fajerwerki sprawdź, czy opakowanie nie posiada żadnych wad (pęknięcia, przerwania, wybrzuszenia) oraz nie wysypuje się mieszanina pirotechniczna. Zobacz, czy elementy są dobrze połączone, nie przesuwają się, a części układu służącego do podpalenia nie wypadają.

Źródło: komunikat prasowy UOKiK z 28.12.12 r.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane

Przewoźnicy kolejowi – decyzje UOKiK

Posted on 25 października, 2012 | Dodaj komentarz

Ograniczenie odpowiedzialności w przypadku odwołania pociągów, nieinformowanie w wezwaniach do zapłaty o możliwości złożenia reklamacji, czy przedłużanie terminu na jej rozpatrzenie. To przykłady nieuczciwych praktyk stosowanych przez przewoźników

[Warszawa, 25 października 2012 r.] Podczas kontroli, która odbyła się w I kwartale 2012 roku sprawdzano regulaminy, umowy, informacje na stronach internetowych, czy oferty specjalne na Euro 2012. W maju 2012 roku Prezes UOKiK wszczęła postępowania przeciwko: Kolejom Mazowieckim, Dolnośląskim i Wielkopolskim, Przewozom Regionalnym, PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście, Warszawskiej Kolei Dojazdowej i PKP Intercity.

We wzorcach stosowanych przez wszystkich skontrolowanych przewoźnikówznalazły się postanowienia, które wyłączały ich odpowiedzialność w razie wystąpienia tzw. ograniczenia w ruchu pociągów lub innych bliżej niesprecyzowanych okoliczności. W związku z tym konsument, który poniósł szkodę i z winy kolei nie dotarł na czas, ponieważ odwołano pociąg, nie mógł starać się o rekompensatę. Warto pamiętać, że każdy przewoźnik odpowiada za szkodę spowodowaną jego zaniedbaniem – wyjątkiem jest siła wyższa, zdarzenia spowodowane wyłącznie przez osoby trzecie lub podróżnego. Cieszy fakt, że przewoźnicy zaprzestali stosowania kwestionowanego postanowienia lub zobowiązali się do jego zmiany.

Prezes Urzędu stwierdziła również, że w wysyłanych przez Koleje Dolnośląskie wezwaniach do zapłaty kary za brak biletu nie zamieszczono informacji o możliwości złożenia reklamacji. Zgodnie z prawem – obowiązkiem przedsiębiorcy jest umieszczenie takiego pouczenia tak, aby pasażer wiedział o przysługujących mu prawach, gdy nie zgadza się z decyzją przewoźnika. Spółka uzupełniła wezwania do zapłaty i zaniechała stosowania kwestionowanych praktyk.

Prezes Urzędu miała także wątpliwości do postanowienia, które mogło wydłużyć czas na rozpatrzenie reklamacji. Zgodnie z nim, Przewozy Regionalne oraz PKP Intercity zastrzegły sobie prawo do udzielenia odpowiedzi na zastrzeżenia konsumenta w ciągu miesiąca lub przedłużenia tego terminu do trzech miesięcy. Zgodnie z przepisami, czas ten wynosi 30 dni a nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. Spółki zobowiązały się do zmiany postanowienia i zaprzestały stosowania kwestionowanych klauzul.

Ponadto, Urząd miał zastrzeżenia do jednego z postanowień Warszawskiej Kolei Dojazdowej dotyczącego nieodpowiadania na reklamacje zawierające wulgaryzmy lub inne obraźliwe wyrażenia. Zgodnie z prawem, przewoźnik musi przyjąć do rozpatrzenia każdą reklamację, która spełnia wymogi formalne czyli zawiera datę, dane pasażera i przewoźnika, uzasadnienie, kwotę roszczenia, podpis. Tymczasem, stosując kwestionowane postanowienie, WKD arbitralnie mogła decydować o odrzuceniu reklamacji, swobodnie oceniając, czy jest obraźliwa. Przewoźnik zaprzestał stosowania kwestionowanych postanowień.

Wątpliwości Urzędu wzbudziło także prawo PKP Szybkiej Kolei Miejskiej w Trójmieście do pobierania opłaty za zatrzymanie dokumentu uprawniającego do zniżki, który w opinii konduktora mógłby być wcześniej podrobiony. Zgodnie z prawem, gdy konduktor podejrzewa, że dokument został sfałszowany, może jedynie go zatrzymać do czasu wyjaśnienia sprawy. Nie ma uprawnień do tego, aby obciążać pasażerów opłatą za brak dokumentu. Przedsiębiorca zobowiązał się do zmiany kwestionowanych praktyk.

Rozstrzygnięcia Prezes UOKiK:

  • Koleje Dolnośląskiew Legnicy – RPZ 25/2012, zaniechanie stosowania kwestionowanej praktyki
  • PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście – RPZ 27/2012, zobowiązanie do zmiany praktyki
  • Koleje Mazowieckiew Warszawie – RPZ 26/2012, zobowiązanie do zmiany praktyki
  • Przewozy Regionalne w Warszawie – RPZ 24/2012, zobowiązanie do zmiany praktyki, zaniechanie
  • Warszawska Kolej Dojazdowaw Grodzisku Mazowieckim – RPZ 30/2012, zaniechanie stosowania kwestionowanej praktyki
  • PKP Intercity w Warszawie – RPZ 22/2012, zobowiązanie do zmiany praktyki, zaniechanie stosowania kwestionowanej praktyki
  • Koleje Wielkopolskie w Poznaniu – RPZ 23/2012, zaniechanie stosowania kwestionowanej praktyki

Pomoc

Reklamacje na niewłaściwie wykonaną umowę przewozu powinny być kierowane do przewoźnika. Podróżny może także złożyć do Prezesa UTK skargę na odpowiedź lub brak odpowiedzi na złożoną przez niego do przewoźnika skargę lub reklamację. Do skargi do Prezesa UTK należy dołączyć: kopię skargi skierowanej do przewoźnika, odpowiedź przewoźnika, jeżeli została udzielona, bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym. Praktyczne informacje wskazujące do kogo należy się zwrócić w przypadku problemów z przewoźnikiem kolejowym zawiera poradnik przygotowany przez UOKiK. Ponadto, konsumenci bezpłatną pomoc w dochodzeniu swoich praw mogą uzyskać od rzeczników konsumentów lub dzwoniąc pod bezpłatny nr 800 007 707 czynny od poniedziałku do piątku od 09:00 do 17:00. Porad udzielają także: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem porady@dlakonsumentow.pl i Federacja Konsumentów w swoich oddziałach.

Źródło: komunikat prasowy UOKiK z 25.10.2012 r.

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane ,

Czego nie rozumiem w raporcie UOKiK z 2011 r.?

Posted on 15 czerwca, 2012 | Dodaj komentarz

W raporcie tym czytamy:

„W tym miejscu wspomnieć warto o uchwale Izby Cywilnej Sądu Najwyższego z 13 stycznia 2011 r. (III CZP 119/10), która będzie miała wpływ na określanie trybu podejmowanych działań. W uchwale tej stwierdzono, że postanowienie wzorca umowy sprzeczne z bezwzględnie obowiązującym przepisem ustawy nie może być uznane za niedozwolone postanowienie umowne (…)” (s. 6)

„Jak wynika z art. 19 ust. 1 tej ustawy, postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne niż postanowienia ustawy są nieważne” (s. 9)

„Wskazać również należy, że postanowienia wzorców umów, a więc takie, które nie są z konsumentami indywidualnie uzgadniane, na mocy których dochodzi do wyłączenia albo ograniczenia odpowiedzialności przedsiębiorcy względem konsumenta za szkody na osobie lub za nienależyte wykonanie zobowiązania, mogą stanowić niedozwolone postanowienia wzorców umów (…)” (s. 14)

Jak to pogodzić? Moim zdaniem raport UOKiK w tym zakresie jest wewnętrznie sprzeczny. Jeżeli konsekwentnie stosować pogląd o nieważności wykluczającej możliwość uznania klauzuli za niedozwolone (tak SN), to wskazane wyżej klauzule wyłączające lub ograniczające tę odpowiedzialność są po prostu nieważne i brak jest podstaw do uznania ich za niedozwolone postanowienia umowne. Dotychczasowa praktyka, zarówno przed, jak i po wskazanej wyżej uchwale jest jednak odmienna. Można się oczywiście zastanawiać, czy stanowisko SN jest trafne (sam kierując się dotychczasowym orzecznictwem wiele razy pisałem, że sankcje te mogą być „łączone”), ale jeżeli UOKiK na nie się powołuje (w założeniu przyjmuje za słuszne) to wskazany wyżej przykład m.zd. jest pewną niekonsekwencją.

Piotr Cybula

Dodaj komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , ,

Prawa pasażerów (pociąg, samolot, samochód) – raport UOKiK

Posted on 24 Maj, 2012 | 1 komentarz

183 niedozwolone postanowienia – to rezultat pierwszej kontroli Prezes UOKiK dotyczącej wypożyczalni samochodów, przewoźników kolejowych i lotniczych. Najczęściej przedsiębiorcy całkowicie zwalniają się z odpowiedzialności za zniszczony samochód, bagaż, czy odwołanie pociągu. W toku jest 19 postępowań

[Warszawa, 22 maja 2012 r.] Samolotem? Pociągiem? Wynajętym samochodem? Niezależnie jakim środkiem transportu wybierzemy się na rozgrywki piłkarskie, warto przed zawarciem umowy przeczytać regulamin linii lotniczej, przewoźnika kolejowego czy wypożyczalni aut. W wyniku najnowszej analizy przeprowadzonej przez Prezes UOKiK, Urząd zakwestionował 183 postanowienia.

W I kwartale 2012 roku sprawdzono 32 przedsiębiorców oraz łącznie 69 różnego rodzaju wzorców: regulaminów, umów, informacji na stronach internetowych, materiałów reklamowych, ofert specjalnych na Euro 2012. Najczęściej Prezes Urzędu kwestionowała klauzule, na podstawie których przedsiębiorcy zwalniają się z odpowiedzialności np. za uszkodzony bagaż lub wynajęty samochód oraz za ograniczenia w ruchu pociągów.

Wypożyczalnie samochodów

Skontrolowano: AUTO-RENT w Warszawie, Car-Pol Leasing w Warszawie (Budget), Car Net Polska w Kaliszu, City Rent Poznań w Poznaniu, EURORENT w Piastowie (Sixt), EXPRESS w Krakowie, PRO-EDU, Usługi edukacyjne i informatyczne w Luboniu (Autonaczas), Inter Best-97 w Warszawie (Europcar), LUPUS we Wrocławiu, Jupol-Car w Warszawie (Avis),  Kineo w Warszawie (Autorental), MyCar Autowypożyczalnia Kameleon w Poznaniu, INTER–AUTO we Wrocławiu, Orbis Transport w Warszawie (Hertz®), PANEK w Lubinie, Astra Wypożyczalnia Samochodów w Gdańsku, Flota Auto w Poznaniu, Polandcars.com. we Wrocławiu, Auto–Viva w Gdyni, Werwest–Globar we Wrocławiu (Micar). Zakwestionowano 128 klauzul u 18 z 20 sprawdzonych przedsiębiorców.

Ponad połowa przedsiębiorców informowała w umowach, że w ogóle nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie samochodu, braki w wyposażeniu oraz kradzież. Zastrzegano, że w każdym przypadku za szkody odpowiedzialny jest konsument, nawet jeżeli powstałyby z winy wynajmującego. Zgodnie z prawem, jeżeli straty powstały z winy  wynajmującego, konsument ma prawo do odszkodowania.

Równie często informowano, że jeżeli najemca nie wykupi oferowanych przez wypożyczalnię ubezpieczeń, będzie musiał pokryć wszystkie koszty związane z uszkodzeniem lub kradzieżą pojazdu. W opinii UOKiK kwestionowane postanowienie może wzbudzać strach u konsumenta, który ostatecznie z obawy przez konsekwencjami finansowymi, wykupi oferowane polisy. Przypisywanie pełnej odpowiedzialności konsumentowi i wywieranie nacisku, w opinii UOKiK, narusza dobre obyczaje.

Wątpliwości wzbudzają także klauzule nakładające na konsumentów różne obowiązki, których niespełnienie grozi surowymi konsekwencjami. Przykładowo: jeden z przedsiębiorców informuje, że niezgłoszenie od razu wypożyczalni kradzieży pojazdu, oznacza, że dokonał jej najemca. Kolejny zobowiązuje konsumenta do zapłacenia wszystkich otrzymanych w czasie wypożyczenia mandatów bez względu na przyczynę ich wystawienia. Zdaniem Urzędu, nie we wszystkich okolicznościach konsument powinien automatycznie ponosić winę za niespełnienie formalności. Np. może się zdarzyć, że natychmiastowe zgłoszenie kradzieży będzie niemożliwe ze względu na nieprzewidziane okoliczności, a mandaty spowodowane zaniedbaniami wypożyczalni samochodów.

Działania UOKiK: 18 przedsiębiorców zostało wezwanych do zmiany kwestionowanych klauzul. Ponadto, Prezes UOKiK wszczęła siedem postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Linie lotnicze

Skontrolowano: Polskie Linie Lotnicze LOT w Warszawie, Eurolot w Warszawie, OLT Express Regional w Gdańsku, SprintAir w Warszawie. Zakwestionowano 21 klauzul u wszystkich skontrolowanych.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziły postanowienia, w których m.in. linie lotnicze uzależniały odpowiedzialność za uszkodzenie bagażu od zgłoszenia tego faktu obsłudze na pokładzie samolotu (bagaż podręczny) lub natychmiastowego wypełnienia na lotnisku specjalnego formularza (bagaż rejestrowany), czy zgłoszenia uszkodzenia po wylądowaniu. W przeciwnym wypadku pasażer tracił możliwość dochodzenia swoich praw. Przepisy nie nakładają obowiązku powiadomienia czy natychmiastowego wypełnienia formularzy. Czas na zgłaszanie zastrzeżeń uszkodzonego bagażu wynosi siedem dni od dnia jego odbioru.

Urząd kwestionuje także postanowienia, na podstawie których przewoźnicy mogą dowolnie dysponować nieodebranym bagażem np. sprzedać lub zniszczyć. Zgodnie z prawem, oddając bagaż do luku zawieramy umowę przechowania. Gdy nie odbierzemy bagażu, przedsiębiorca ma prawo obciążyć nas kosztami jego przechowywania. Może także wyznaczyć czas na jego odebranie. Niedozwolone jest jednak arbitralne decydowanie, że nieodebranie bagażu oznacza, że właścicielowi jest już niepotrzebny.

Działania UOKiK: Czterech przedsiębiorców zostało wezwanych do zmiany kwestionowanych klauzul. Ponadto, Prezes UOKiK wszczęła cztery postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Przewoźnicy kolejowi

Skontrolowano: PKP Intercity w Warszawie, Przewozy Regionalne w Warszawie, PKP Szybka Kolej Miejska w Trójmieście w Gdyni, Koleje Wielkopolskie w Poznaniu, Koleje Dolnośląskie w Legnicy, Koleje Mazowieckie w Warszawie, Warszawska Kolej Dojazdowa w Grodzisku Mazowieckim, Szybka Kolej Miejska w Warszawie. Zakwestionowano łącznie 34 klauzule u wszystkich skontrolowanych.

Wzorce wszystkich kontrolowanych przewoźników kolejowych zawierają postanowienia, które wyłączają odpowiedzialność w razie wystąpienia tzw. ograniczenia w ruchu pociągów lub innych bliżej niesprecyzowanych okoliczności. W związku z tym, konsument, który poniesie szkodę i z winy kolei nie dotrze na czas, nie może starać się o rekompensatę. Warto pamiętać, że każdy przedsiębiorca odpowiada za opóźnienia spowodowane jego zaniedbaniem – wyjątkiem jest siła wyższa, zdarzenia spowodowane przez osoby trzecie lub podróżnego.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudza także postanowienie regulaminu przewozu dotyczące korzystania z miejsc sypialnych lub do leżenia. Na jego podstawie przewoźnik zastrzega sobie prawo przydzielenia podróżnemu innego miejsca niż wskazane na bilecie. W ocenie Prezes UOKiK, niedozwolona jest zmiana przez przewoźnika, bez ważnych przyczyn, istotnych cech zawartej umowy przewozu, czyli wykupionego miejsca. Ponadto, postanowienie nie precyzuje, jakie sytuacje mają charakter szczególny i jakie inne miejsce przewoźnik może zaproponować konsumentowi.

 

Działania UOKiK: czterej przedsiębiorcy zostali wezwani do zmiany klauzul, a wobec ośmiu zostały wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Praktyczne informacje wskazujące do kogo należy się zwrócić w przypadku problemów z przedsiębiorcą oraz na co uważać, zawierając umowę z wypożyczalnią samochodów, przewoźnikiem kolejowym czy lotniczym zawierają poradniki przygotowane przez UOKiK. Można je pobrać ze strony Urzędu.

1 komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane , ,

Wrocławski Park Wodny naruszył zbiorowe interesy konsumentów (UOKiK)

Posted on 24 marca, 2012 | 1 komentarz

– Nie ponosimy odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w szatniach i szafkach – to jedno z niedozwolonych postanowień stosowanych przez Wrocławski Park Wodny. Spółka naruszyła tym samym zbiorowe interesy konsumentów za co została ukarana przez Urząd sankcją finansową ponad 17 tys. zł

[Warszawa, 23 marca 2012 r.] Postępowanie wobec Wrocławskiego Parku Wodnego zostało wszczęte w październiku 2011 r. na podstawie skargi konsumenta. Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziły postanowienia stosowane w regulaminach spółki, która informowała swoich klientów że nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w szatniach i szafkach. Wywieszenie ogłoszenia o takiej treści jest niezgodne z prawem, ponadto nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności za pozostawioną odzież. Zgodnie z prawem, z chwilą oddania do szatni ubrań dochodzi do zawarcia umowy przechowania i podmiot prowadzący szatnie zobowiązuje się do zachowania w stanie nienaruszonym rzeczy oddanej na przechowanie.

To nie jedyne niezgodne z prawem praktyki zakwestionowane przez Prezes UOKiK. Wrocławski Park Wodny w swoich regulaminach nie przewidywał możliwości zwrotu opłaty za niewykonaną usługę. Klient ma prawo domagać się zwrotu uiszczonej opłaty w każdej sytuacji, kiedy do niewykonania usługi doszło z winy przedsiębiorcy.

Spółka stosowała w swoich regulaminach również klauzule umożliwiające pobranie opłaty za rozpatrzenie reklamacji. Podobne postanowienie znajduje się już w rejestrze klauzul niedozwolonych. Urząd przypomina, że prawo do reklamacji przysługuje każdemu konsumentowi, który nabył usługę lub towar niezgodne z umową. Bezprawne jest pobieranie opłaty za rozpatrzenie reklamacji, nawet gdy okazała się nieuzasadniona. Nakładanie na konsumenta obciążeń finansowych w związku z dochodzeniem swoich praw może  bowiem zniechęcać konsumentów do ich egzekwowania.

Prezes UOKiK uznała, że Wrocławski Park Wodny naruszył zbiorowe interesy konsumentów i nałożyła na niego karę w wysokości 17 706 zł. Przy ustalaniu wysokości kary uwzględniono fakt, że w trakcie postępowania spółka zaniechała stosowania zakwestionowanych postanowień. Decyzja nie jest ostateczna, spółka ma prawo odwołać się do sądu.

Źródło: komunikat prasowy UOKiK z 23 marca 2012 r.

1 komentarz

Opublikowano Uncategorized

Otagowane