Poniżej zamieszczam bardzo „ciekawą” odpowiedź na reklamację złożoną przez osobę korzystającą z usług jednego z czterogwiazdkowych hoteli w Polsce. Reklamacja została złożona w związku z trzema okolicznościami:
1) przez dwa dni pobytu w pokoju nie było bieżącej wody, ani ciepłej, ani zimnej;
2) w obiekcie nie działała sauna;
3) do rachunku tej osoby została doliczona opłata za korzystanie z parkingu, mimo że faktycznie osoba z niego nie korzystała.
Odpowiedź została udzielona przez dyrektora tego hotelu. Zachowano pisownię oryginalną.
Odpowiedź na I pismo:
Witam Serdecznie
Nawiązując do maila chciałbym zapytać się Pani o kilka rzeczy rozumiem że nie mając wody powstają problemy ale czy Pani myśli że ja specjalnie przewierciłem rurę w nocy żeby Państwo nie mieli wody w pokoju wydaje mi się że nie. Takie rzeczy które zdarzają się bardzo rzadko i zastanawiam się jak by taka okoliczność spotkała Panią w domu czy Pani by tak samo podchodziła do tematu??, jeżeli był bym osobą przewidywalną bo tak Pani sugeruje skreślił bym liczby w Lotto, więc nie rozumiem Pani zarzutu że Hotel powinien poinformować kiedy pęknie rura z przykrością nie jesteśmy jasnowidzami. Całe miasto (…) nie miała Wody przez 2 dni a informacja była umieszczona wszędzie . jedyną rzeczą co mogę się z Panią zgodzić że nie była włączona sauna i z góry mogę przeprosić i wyciągnę z tego konsekwencje. Metoda która Pani mi proponuje że oddzielnie powinno być płacone za Spa bo albo korzystam albo nie spotykam się pierwszy raz . Nie wiem czy Pani wie ale żaden Hotel 4 gwiazdkowy nie stosuje takiej metody chyba że Pani przebywa rzadko w takich obiektach. Ma Pani prawo uważać że koszt (…) zł jest wygórowany żyjemy w wolnym kraju , ale ponownie ja się nie zgadzam z tą opinią gdzie w cenie są wliczone śniadanie, lunch i dwie przerwy kawowe. Podsumuje to jednym stwierdzeniem czasami w życiu musimy podejść z zrozumieniem i niektóre rzeczy nie jesteśmy przewidzieć .
Serdecznie Pozdrawiam
(…) Dyrektor Hotelu
Odpowiedź na II pismo:
Witam Serdecznie
Na wstępie chciałbym podziękować Pani za maila którego dostałem, widzę że jednak należy Pani do osób mało wyrozumiałych dotyczącej awarii która spotkała całą miejscowość (…) .
Nie ukrywam że sprawa od samego początku i podejście jest bardzo zaskakująca i jest Pani jedyną osobą która nie jest wyrozumiała no cóż są takie grupy ludzi w Polsce którzy ciągle są niezadowolone . Czasami w życiu musimy być wyrozumiali a ja nie ukrywam że należę do tych osób i żeby zamknąć sprawę proponuje żeby Pani podesłała numer swojego konto i Hotel odeśle (…) zł które musiała Pani zapłacić za nocleg w naszym Hotelu.
(…) Dyrektor Hotelu
Optymistycznie na to patrząc, chyba jest w Polsce jeszcze rynek na szkolenia z zakresu obsługi klienta…
Piotr Cybula
PRAWO TURYSTYCZNE 