Monthly Archives: Luty 2013

W poprzednim wpisie poruszyłem ciekawą sprawę portalu eholiday.pl. Na stronie tego portalu zamieszczony został ostatnio artykuł, w którym zwrócono uwagę na problem nadużywania przez przedsiębiorców nazw obiektów hotelarskich oraz oznaczeń kategorii. Chodzi o osoby, które bez odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej oznaczają swoje obiekty np. jako hotel  **.

Portal eholiday.pl słusznie taką praktykę uznaje za naganną.  W świetle prawa stanowi ona naruszenie szeregu przepisów, m.in. Kodeksu wykroczeń oraz ustawy o usługach turystycznych. Była też wielokrotnie uznawana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy o usługach turystycznych. W uzasadnieniu kilku decyzji Prezesa UOKiK w stosunku do takich przedsiębiorców, pojawiały się także informacje, że taki nieprawidłowy sposób oznaczenia pojawiał się także w serwisie eholiday.pl.

Jak wspomniałem sprawa jest o tyle ciekawa, że w serwisie eholiday.pl mamy bardzo wiele obiektów, które oznaczane są w ten sposób. Podałem przykład m.in. Kołobrzegu. Ze strony eholiday.pl wynika, że w miejscowości tej mamy 29 pensjonatów, podczas gdy w Centralny Wykazie Obiektów Hotelarskich jest ich 4. Następnego dnia (wczoraj) otrzymałem poniższą odpowiedź eholiday. Dzisiaj sprawdziłem „stan pensjonatów” w Kołobrzegu na tym serwisie. Dalej jest ich 29.

Wydawałoby się, że taki portal ma rację bytu wówczas, gdy zawierane na nim informacje są wiarygodne i zgodne z prawem. Jak widać eholiday.pl uznaje odmiennie, zakładając, że nie jest w stanie zweryfikować wszystkich zamieszczonych informacji. De facto eholiday.pl ostrzega więc przed praktykami, które w pewien sposób sam stosuje. Przecież w chwili obecnej np. w przypadku Kołobrzegu osoby prowadzące ten portal mają świadomość, że sposób oznaczenia obiektów na ich stronie nie jest prawidłowy. Dlaczego więc portal nie zmienił niezwłocznie tych informacji? Korzystanie więc z tego serwisu wiąże się z pewnym ryzykiem. Klient po zapoznaniu się z ofertą „hotelu” czy „pensjonatu” aby rozsądnie podjąć decyzję powinien jeszcze sprawdzić, czy rzeczywiście obiekt posiada stosowną kategoryzację.

Ze strony eholiday.pl wynika, że są dwie możliwości dodania obiektu do bazy, albo telefonicznie, albo za pośrednictwem odpowiedniego formularza. Czy nie warto poświęcić 30 sekund i sprawdzić czy dany obiekt został oznaczony w sposób prawidłowy? Dostęp do Centralnego Wykazu Obiektów Hotelarskich jest bardzo prosty, jest on przecież dostępny nieodpłatnie w Internecie. Koszt tej operacji byłby niewielki, a w sposób znaczny wpłynąłby na wiarygodność portalu.

Dla pełnego obrazu sytuacji – praktyki takiego mylnego oznaczania obiektów hotelarskich są stosowane oczywiście również na innych portalach, a nawet np. na oficjalnych stronach jednostek samorządu terytorialnego. Do zabrania głosu w niniejszej sprawie skłonił mnie wspomniany artykuł zamieszczony na blogu eholiday.pl w którym sam portal uznał taką praktykę za niedopuszczalną. 

Oto wspomniana odpowiedź:

Chcieliśmy, by nasz tekst wywołał dyskusję w branży i nie udajemy, że problemu nie ma. Zatem po Pańskim osobliwym „wezwaniu” chcemy odnieść się do tego nieco złośliwego, acz ważnego głosu w dyskusji.
Po pierwsze, nie widzimy nic złego w tym, że staramy się dzielić swoją wiedzą z innymi i pokazywać im dobre rozwiązania, opierając się przy tym na rzeczowych opiniach ekspertów z branży. To chyba dobrze, że ostrzegamy naszych Klientów przed podobnymi praktykami i odnosimy się do nich nie – jak Pan sugeruje – „aby artykuł nie był nudny”, tylko dlatego właśnie, by każdy z 31 tysięcy obiektów znajdujących się w naszej bazie wziął sobie te uwagi do serca i prezentował informacje zgodne ze stanem faktycznym. Oczywiście bylibyśmy naiwni gdybyśmy uwierzyli w to, że wszyscy zainteresowani przeczytają nasz artykuł i coś z nim zrobią. Być może jednak po lekturze naszego tekstu kilka lub kilkadziesiąt obiektów zweryfikuje swoje opisy, a to już jest coś na dobry początek, prawda?
Od lat pracuje Pan w branży turystycznej i na pewno Pan wie, że wszelkie dane, zdjęcia, linki, samodzielnie umieszcza w serwisie klient. I to on na własną odpowiedzialność decyduje o treści opisu swojego obiektu. Oczywiście staramy się te informacje weryfikować, ale trudno jest w czasie rzeczywistym sprawdzać zgodność danych kilkudziesięciu tysięcy obiektów. I rzecz dotyczy nie tylko hoteli, ale i pensjonatów, apartamentów czy kwater prywatnych. Międzynarodowe portale, które prezentują setki tysięcy obiektów na całym świecie, zmagają się z podobnym problemem i nie mają gotowego rozwiązania.
Pisze Pan w swoim artykule, że to problem, „z którym sama branża nie jest sobie w stanie poradzić”. Mało tego, przyznaje Pan, że problem ten znany jest Panu od wielu lat. Być może sama krytyka tego stanu rzeczy, nawet jeśli płynie spod pióra eksperta, nie odniesie skutku i problem będzie nadal się pojawiał w wielu serwisach i portalach rezerwacyjnych, nawet (a może przede wszystkim) tych największych. Być może zamiast „wzywania” jednego z serwisów, warto spotkać się z największymi z nich, by zaproponować rozwiązanie, które ten stan rzeczy zmieni?
Mamy nadzieję, że nie będzie to tylko 501. komentarz do znanego już tematu, tylko rozpocznie rzeczową i otwartą dyskusję, która pomoże serwisom rezerwacyjnym wypracować odpowiednie rozwiązania. Jesteśmy więc otwarci nie tylko na krytykę, ale i na współpracę. Jeśli nie chce Pan pisać kolejnych postów na ten temat przez kolejne lata, być może należy porozmawiać o problemie, głębiej poznając charakter funkcjonowania serwisów i szukając – być może wspólnie z nimi – wyjścia z tej sytuacji.
Pozdrawiamy z nadzieją na współpracę,
Zespół eholiday.pl

Piotr Cybula

Na stronie „Blog eholiday.pl” ukazał się ostatnio tekst pt. Kiedy hotel nie jest hotelem… Porusza on problem nadużywania nazw rodzajowych obiektów hotelarskich (hotel, motel itd.) oraz oznaczeń kategorii przez przedsiębiorców w stosunku do obiektów, które nie posiadają odpowiedniej decyzji kategoryzacyjnej wydanej przez marszałka województwa.

W sumie można powiedzieć, że nic nowego. Ukazał się „501” tekst o problemie, z którym sama branża nie jest sobie w stanie poradzić. Również, jak pokazuje dotychczasowa praktyka, nasze państwo nie jest w stanie zapewnić skuteczności przestrzegania przepisów, które samo ustanowiło (informacje wprowadzające w błąd podawane są nawet w punktach IT).

Aby wspomniany artykuł nie był nudny, przedstawiono w nim przypadek z praktyki, który zidentyfikował serwis e-hotelarstwo.com:

Kiedy pisaliśmy ten artykuł do naszego bloga (19.02), jedna z agencji PR wysłała do mediów informację prasową o uruchomieniu nowego „hotelu butikowego Sint Ji w Szczecinku”. Problem polega na tym, że obiekt ten nie jest hotelem, na co jako pierwszy zwrócił uwagę serwis e-hotelarstwo.com.

I teraz najciekawszy fragment tego artykułu, w kontekście dalej wskazanej informacji:

Agencja po naszej interwencji zobowiązała się do ponownej wysyłki komunikatu, tym razem opisując obiekt zgodnie ze stanem faktycznym, a nie życzeniem swojego klienta. Nie znaczy to jednak, że problem został rozwiązany. Na wielu serwisach rezerwacyjnych obiekt ten nadal funkcjonuje bezpodstawnie jako hotel i to pięciogwiazdkowy!

Informację o tym artykule zamieściłem na stronie: https://www.facebook.com/PrawoTurystyczne. Pan Rafał skomentował go w następujący sposób:

Zabawne, że taki tekst ukazał się na blogu serwisu, który sam, pośrednio, wprowadza w błąd (…). Np. w Kołobrzegu są 4 pensjonaty, w serwisie znajdziemy ich 81, w Ustce 1 pensjonat, w serwisie 36, w Łebie 1 pensjonat, wg eholiday.pl – 63…

Sprawdziłem. Po wpisaniu w wyszukiwarce haseł „Kołobrzeg” i „pensjonat” pojawiło na tej stronie 29 obiektów. W Centralnym Wykazie Obiektów Hotelarskich jest ich 4.

W tym kontekście mniej ciekawie, choć równie interesująco, przedstawia się np. wykaz hoteli w Krakowie. Na stronie eholiday.pl jest ich 151 (CWOH zawiera listę 140 obiektów). Ciekawym przypadkiem jest też oznaczenie obiektu „Pałac Bonerowski” kategorią ***** (pięć gwiazdek), mimo, że obiekt ten nie widnieje w CWOH.

Problem tego rodzaju informacji wprowadzających w błąd na portalach zawierających informacje o obiektach hotelarskich znany mi jest od wielu lat. Pierwszy raz spotykam się jednak z przypadkiem łączenia jednocześnie takich informacji z tekstem o tego rodzaju nadużyciach.

W związku z powyższym, nie pozostaje nic innego, jak wezwać ten portal do zaprzestania tej dezinformacyjnej praktyki, która jest niezgodna z obowiązującymi przepisami, a jednocześnie do zajęcia stanowiska w tej sprawie. Po interwencji tego podmiotu, inny podmiot zobowiązał się do zamieszczenia stosownego komunikatu. Czy taki komunikat pojawi się też ze strony eholiday.pl?  

Wysyłam informację do portalu. Jak otrzymam odpowiedź, niezwłocznie się z nią z Państwem podzielę. Na marginesie dodam (w kontekście wcześniejszych wpisów), że Grupa eholiday.pl Sp. z o.o. jest członkiem Polskiej Izby Turystyki.

Piotr Cybula