„Hostelom powinno się wytoczyć sprawę o ageizm, o dyskryminację ze względu na wiek. Z jakichś powodów przyjmują na noclegi tylko młodych, same sobie ustalają te granice wieku, ale można być pewnym, że czterdziestolatek nie przejdzie. Dlaczego młodzi mieliby być tak wyróżniani? Czy i bez tego nie obsypuje ich przywilejami sama biologia„.
Olga Tokarczuk, Bieguni
Z pewnością wiele osób jest ciekawych, jaką rolę odgrywa Polska Izba Turystyki w zakresie reklamacji, czy ściślej skarg klientów, składanych na organizatorów turystyki do Polskiej Izby Turystyki. Kto kiedyś próbował, ten wie, jak to w praktyce wygląda.
Sprawę stawia jasno w swej wypowiedzi dla Wiadomości Turystycznych (nr 1/2020, s. 16) Andrzej Kindler, wiceprezes PIT:
Polska Izba Turystyki jako organizacja samorządu gospodarczego stara się pozostać neutralna w sporach między organizatorami turystyki a podróżnymi. W sytuacji gdy uchybienie jest ewidentne, Izba może zwrócić uwagę organizatora na dostępne sposoby rozwiązania sporu, jednak nie ingeruje w proces reklamacyjny. Przede wszystkim skupia się na edukowaniu zarówno organizatorów, jak i podróżnych oraz dostarczaniu odpowiednich narzędzi, takich jak np. Ośrodek Mediacji Turystycznej, który – jak mamy nadzieję – będzie wsparciem dla organizatorów – mówi Andrzej Kindler, wiceprezes PIT.
Warto więc o tym pamiętać, jeśli ktoś zamierza wystąpić w takiej sprawie do tej organizacji.
Przy okazji – sięgnijmy na stronę internetową Polskiej Izby Turystyki. Do pakietu korzyści członkostwa w PIT zaliczono tam:
Uzależnienie członkostwa w Izbie od prowadzenia przez członka działalności zawodowej zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu i uchwał organów Izby oraz dobrymi obyczajami.
Przywołajmy też § 16 pkt 1 Statutu PIT:
Członek Izby obowiązany jest prowadzić działalność zawodową zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, postanowieniami Statutu oraz innych uchwał organów Izby a także z dobrymi obyczajami. W szczególności członek Izby jest obowiązany w swojej działalności zawodowej do rzetelności i należytej staranności.
I teraz pytanie – czy jeżeli w reklamacjach (skargach) klientów pojawiają się zastrzeżenia co do działania zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa (przede wszystkim ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) oraz dobrymi obyczajami, to Polska Izba Turystyki powinna „pozostać neutralna”? Jak pozostanie neutralnym można pogodzić z jednoczesnym wskazaniem, że PIT uzależnia członkostwo od prowadzenia działalności zgodnej z obowiązującymi przepisami prawa i dobrymi obyczajami, a to przecież jest często zarzucane w reklamacjach? Czy klient organizatora turystyki nie powinien oczekiwać w takiej sytuacji czegoś więcej ze strony Polskiej Izby Turystyki?
Piotr Cybula
Opublikowano Uncategorized
Otagowane reklamacje, samorząd, ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
Profesor Jerzy Gospodarek znany jest nie tylko z publikacji poświęconych prawu turystycznemu. Niedawno ukazało się drugie wydanie jego podręcznika poświęconego prawu gospodarczemu pt. Prawo gospodarcze dla ekonomistów i nie tylko.
Na stronie internetowej wydawnictwa zamieszczony został następujący opis tej publikacji:
Jerzy Gospodarek, Prawo gospodarcze dla ekonomistów i nie tylko. Część I – Zagadnienia ogólne, wydanie II rozszerzone i zaktualizowane, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2019.
Takiego podręcznika do prawa gospodarczego nie ma na rynku. Autor w sposób wyjątkowo przejrzysty omawia najważniejsze regulacje około 200 ustaw w powiązaniu z prawem UE i prawem międzynarodowym. W tym wydaniu podręcznika oprócz w pełni zaktualizowanego przedstawienia pojęcia i zakresu prawa gospodarczego, jego zasad, źródeł prawa oraz szeroko ujętej problematyki wiążącej się z pojęciami przedsiębiorstwo, przedsiębiorca i działalność gospodarcza, został dodany obszerny rozdział poświęcony zadaniom i kompetencjom organów władzy publicznej w dziedzinie gospodarki i stosunków z przedsiębiorcami, co było konieczne ze względu na liczne zmiany podstaw prawnych funkcjonowania gospodarki w ostatnich 4 latach. Autor z pasją przedstawił mało znane kulisy uchwalenia ustaw tworzących tzw. Konstytucję Biznesu z 2018 r., dokonał krytycznej analizy tych ustaw, wykazując, że nie stanowią one żadnej konstytucji, a jedynie zręczny chwyt propagandowy. Ponadto w podręczniku zostały omówione aktualne zagadnienia kontroli i nadzoru w działalności gospodarczej, ze zwróceniem uwagi na zastanawiająco zmieniony charakter prawny KNF, a także ważne kwestie ochrony prawnej konkurencji i konsumentów oraz pomocy publicznej dla przedsiębiorców.
Przedstawiony w podręczniku stan prawny na dzień 1 kwietnia 2019 r. wykracza w wielu kwestiach poza tę datę i np. zostały też omówione przepisy ustawy o Krajowym Rejestrze Zadłużonych, które mają wejść w życie dopiero 1 grudnia 2020?r. Pomocą dla Czytelników jest dołączony wykaz chronologiczny ważniejszych ustaw przywołanych w publikacji i ich tekstów jednolitych. Wykaz ten obejmuje także kilkanaście dekretów, rozporządzeń Prezydenta i ustaw sprzed 100 lat, które były pierwowzorami późniejszych oraz współczesnych ustaw gospodarczych. Najnowsze ustawy ogłoszone już po wymienionej dacie, które w konsekwencji nie mogły być omówione w podręczniku, zostały zasygnalizowane we wskazanym wykazie, aby uświadomić Czytelnikowi, jak niesamowicie szybko i niestety często z wątpliwym sensem jest zmieniane prawo gospodarcze. Tę niewesołą konstatację potwierdzają liczne publikacje objęte dołączoną wybraną bibliografią prawa gospodarczego z ostatnich 20 lat, liczącą ponad 500 pozycji.
Jak zauważyła recenzentka wydawnicza tego wydania podręcznika Prof. dr hab. Józefa Famielec z UEK jest ono jeszcze lepsze niż pierwsze i „spełnia nie tylko wymogi podręcznika, ale dojrzałego studium nad prawem gospodarczym. Zawiera nie tylko „literę prawa” ale i „ducha prawa” tak ważnego w jego wykorzystaniu w ekonomii, w finansach, w zarządzaniu – dla przedsiębiorców.” Z kolei drugi recenzent Prof. USz dr. hab. Krzysztof Wesołowski stwierdził, że „jest pod wrażeniem erudycji, pracowitości i skrupulatności Autora, który zadał sobie wiele trudu, aby przygotować dzieło tak kompletne i szczegółowe, łączące rozważania natury prawnej z uwagami ekonomicznymi, pokazującymi skutki działania prawa.”
Rozszerzony i pogłębiony zakres tej publikacji powoduje, ze może być ona polecona nie tylko studentom różnych kierunków studiów, ale także seminarzystom, doktorantom, praktykom gospodarczym oraz naukowcom. Książka ta jest zaadresowana również do polityków, zwłaszcza mających wpływ na tworzenie prawa gospodarczego w Polsce. Jej lektura bowiem dostarcza wielu pożytecznych wniosków w kwestii tego, co robić, żeby polskie prawo gospodarcze było lepsze, a także czego nie robić, aby go nie psuć i w konsekwencji nie działać na szkodę polskiej gospodarki. Autor pokazuje na licznych przykładach, co znaczy „dobra zmiana na gorsze” w prawie gospodarczym.
Więcej informacji: Oficyna Wydawnicza SGH
Od jakiegoś czasu próbuję zainteresować lokalne władze samorządowe problemem bezpieczeństwa w niżej przedstawionym miejscu. Widoczne lustro drogowe zostało zainstalowane przy dość niebezpiecznym skrzyżowaniu w podkrakowskiej miejscowości. Mimo skierowanych pism, ani gmina ani powiat nie wykazały zainteresowania wymianą tego lustra na lustro odporne na szron i parę. Obecne przy złych warunkach atmosferycznych, a więc wtedy kiedy jest najbardziej potrzebne, w zasadzie nie spełnia ono swojej funkcji, nic na nim nie widać. Na rynku dostępne są lustra reklamowane jako odporne na szron i parę.
Jednocześnie, jak widać na zdjęciu, jest wola i są środki na montaż nad lustrem kolorowej ozdoby świątecznej (na ozdoby „świąteczne” w przeciwieństwie do bezpiecznych luster środki są).
Co by nie mówić, Polacy mają dość specyficzne podejście do problemu bezpieczeństwa.
W czasopiśmie Acta Universitatis Wratislaviensis. Prawo (2017, nr 322), ukazało się: Sprawozdanie z Międzynarodowej Letniej Szkoły Prawa „Prawna regulacja działalności turystycznej — rosyjskie tendencje i zagraniczna specyfika”, Soczi, 31 lipca–11 sierpnia 2016 r. autorstwa Witolda Małeckiego.
Jest ono dostępne: tutaj.
W czasopiśmie Samorząd Terytorialny (2019, nr 6) ukazał się artykuł Marcina Burzec pt. Opłata miejscowa jako danina nakładana na turystów.
W czasopiśmie Gdańskie Studia Prawnicze (2019, nr 3) ukazał się artykuł Kamila Zeidlera pt. Prawo żeglarskie – pytanie o status dyscypliny i program badań.
W Monitorze Sądowym i Gospodarczym z 18 grudnia 2019 r. (nr 244) zamieszczone zostało obwieszczenie o ogłoszeniu upadłości Neckermann Polska Biuro Podróży sp. z o.o.:
Syndykiem wyznaczona została Zimmerman Filipiak Restrukturyzacja S.A. Na stronie internetowej syndyka została zamieszczona informacja wzywająca wierzycieli upadłego do zgłaszania swoich wierzytelności w terminie 30 dni od dnia publikacji powyższego obwieszczenia.
Piotr Cybula
Opublikowano Uncategorized
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów opublikował niedawno informację o pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. Pojawiła się tam również taka informacja dotycząca branży turystycznej:
Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.
I krótki komentarz:
Po pierwsze, moim zdaniem nietrafne jest ogólne stwierdzenie, że nowe przepisy (ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych) zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku. Ustawa ta rzeczywiście w niektórych obszarach ochronę tę powiększyła, ale też w niektórych utrzymała lub pogorszyła, czasem nawet radykalnie (szerzej o tym w tym artykule: Aksjologia…). Akurat wśród przepisów „reklamacjogennych” dostrzegałbym raczej pogorszenie sytuacji klientów i paradoksalnie to właśnie mogło być przyczyną wzrostu liczby skarg klientów (w połączeniu z nowością regulacji i powstaniem problemów interpretacyjnych). Żeby nie szukać daleko – wcześniej organizatorzy turystyki mieli 30 dni na odpowiedź na reklamację klienta, a odmowę uwzględnienia reklamacji powinni uzasadnić. Obecnie nierzadko organizatorzy odpowiadają w znacznie dłuższym czasie, a jeśli chodzi o poziom udzielanych odpowiedzi to przypomnę np. treść tej odpowiedzi na reklamację klienta otrzymaną po ponad 5 miesiącach od dnia złożenia reklamacji: W odpowiedzi na Pańskie pismo uprzejmie informuję, że (…) nie uznaje roszczeń Pańskich Klientów. Niestety, ale w takim przypadku nasuwa się skojarzenie z filmem „Miś” i sceną z płaszczem (Nie mamy Pana płaszcza i co Pan nam zrobi). Jeżeli klienci otrzymują takie odpowiedzi na reklamacje to nie może dziwić ich frustracja i późniejsze skargi.
Po drugie, w jakimś zakresie taki wynik skarg to moim zdaniem efekt coraz mniejszego oddziaływania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na branżę. Wcześniej przykładowo w istotny sposób na praktykę oddziaływały raporty UOKiK z kontroli organizatorów turystyki. A tymczasem również obecnie mamy pewne problemy systemowe, które spotykają się zbyt słabą reakcją UOKiK, co nie wpływa w odpowiedni sposób na praktykę biur podróży. Piszę to nie tylko w oparciu o informacje ogólniedostępne, ale także na podstawie własnych doświadczeń w związku ze sprawami reprezentowanych klientów, w przypadku których pewne problemy powinny również zainteresować UOKiK. Takim problemem jest i była np. zmiana godzin lotów przez organizatorów turystyki (pojawia się on również w powyższej informacji UOKiK). Przypomnę, że po sezonie wakacyjnym w 2018 r. pojawiła się taka informacja: Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Czy doszło do takiego do opracowania takiego rozwiązania? Nie wspomnę już szerzej o tym, że niektórych problemów istniejących na rynku UOKiK zdaje się nie dostrzegać, co jest trudno zrozumiałe. Nie przypominam sobie np. jakiegoś wyraźnego stanowiska UOKiK dotyczącego praw klientów niewypłacalnych biur podróży, którzy nie odzyskali całości wpłat z zabezpieczenia finansowego organizatorów turystyki. Przypomnę też, że generalnie rzecz biorąc w praktyce dochodzenie roszczeń przez poszkodowanych klientów na drodze sądowej również się pogarsza, choćby z uwagi na wydłużający się czas postępowań sądowych (myślę, że typowa sprawa klienta biura podróży w dwóch instancjach to jakieś 3 lata).
Podsumowując: moim zdaniem bardziej trafna jest raczej teza, że wzrost liczby „skarg” klientów wynika z osłabienia ich praw w nowych regulacjach i pewnej niepewności w związku z nowymi regulacjami. Wszystko wskazuje na to, że do poprawy sytuacji nie dojdzie bez odpowiedniego ingerowania UOKiK w występujące na rynku praktyki naruszające prawa konsumentów.
Piotr Cybula
Opublikowano Uncategorized
Otagowane reklamacje, UOKiK, ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych
PRAWO TURYSTYCZNE 