„Wypoczynek się nie udał, zgłoś reklamację” – artykuł w Rzeczpospolitej

W Rzeczpospolitej z 28 maja 2011 r. ukazał się artykuł pt. Wypoczynek się nie udał, zgłoś reklamację autorstwa Agnieszki Smolarczyk. W artykule odniesiono się do tytułowej problematyki – reklamacji klientów składanych do biur podróży w kontekście odpowiedzialności organizatorów turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

W artykule trochę nieściśle odniesiono się do możliwości odstąpienia od umowy przez klienta w przypadku tzw. świadczeń zastępczych. Wskazano tam, że:

Jeśli po przyjeździe dostrzeżemy tego rodzaju uchybienia, nie czekajmy i od razu poinformujmy o tym pilota lub rezydenta albo osobę, która na miejscu reprezentuje organizatora imprezy turystycznej. Mamy prawo domagać się od nich wykonania usługi zgodnie z umową, a gdy jest to niemożliwe, możemy żądać świadczeń zastępczych (np. dodatkowego wyżywienia bądź bezpłatnych wycieczek fakultatywnych) lub innych form zadośćuczynienia (…).

Turysta ma również prawo od umowy odstąpić. Nie ma bowiem obowiązku zgadzać się na proponowane mu świadczenia zastępcze. W końcu nikt nie może go zmusić, aby spędzał dwa tygodnie urlopu w kiepskim hotelu, jeśli zapłacił za pobyt w obiekcie o dobrym standardzie.

Tymczasem w art. 16a ust. 2 ustawy o usługach turystycznych wskazuje się, że klient w przypadku zaoferowania mu świadczenia zastępczego może odstąpić z uzasadnionych powodów, a więc nie w każdym przypadku zaproponowania przez organizatora turystyki świadczenia zastępczego.

Drugą kwestią wartą uwagi jest wskazówka, że klient biura podróży ma również prawo zawiadomić Polską Izbę Turystyki (gdy organizator jego wyjazdu jest w niej zrzeszony). Czy ktoś z Państwa kiedyś słyszał, że taka interwencja przyczyniła się do rozwiązania sporu między klientem a biurem podróży? Ja nie.

dr Piotr Cybula